El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), que da a los ciudadanos europeos un mayor control sobre sus datos personales, está configurado para ser el mayor cambio en la ley de privacidad en décadas.
Con menos de cuatro meses para que el GDPR entre en vigor, muchas empresas todavía no están preparadas o desconocen la fecha límite. Pero en vez de enfocarse tanto en el compliance, vale la pena pensar más en adoptar una cultura pro-privacidad: es una manera sólida de inspirar confianza entre los clientes y empleados y puede actuar como un catalizador para la transformación digital que genera un valor de negocio/comercial a largo plazo.
La buena gestión de datos es una ventaja competitiva que se suele pasar por alto. Puede que no sea tan ‘sexy’ como los chatbots o la inteligencia artificial, pero se centra en crear una buena experiencia para el cliente. El uso del método Master Data Management (MDM) para los registros de productos y servicios suele estar bien establecido, pero todavía muchas compañías tienen que extender la práctica a las preferencias de comunicación de los clientes, a los historiales de interacción o al registro de sus empleados. Prepararse para el GDPR presenta la oportunidad de hacer justo eso, así que fijémonos en dos requisitos de la regulación y cómo el método MDM puede utilizarse para afrontarlos.
- El derecho a la rectificación: requiere que las empresas se aseguren de que pueden entregar en un formato utilizable y transferible los datos personales aportados por un individuo.
- El derecho a borrar/eliminar (también conocido como ‘el derecho al olvido’): requiere que las empresas sean capaces de borrar toda la información personal de los individuos, donde sea que esté y presentar evidencia de haberlo hecho.
El problema es que, tratar de llevar a cabo cualquiera de estas solicitudes manualmente, es una pesadilla. Los datos de los clientes pueden estar/residir en docenas de sistemas, incluso cientos: en archivos, diferentes bases de datos, sistemas CRM, herramientas de automatización de marketing, copias de seguridad, copias replicadas o carpetas. Todos y cada uno deben ser revisados. Y puede haber múltiples variaciones en la forma en la que se identifican los identificadores de clientes, todos ellos deben buscarse y tenerse en cuenta. Este tipo de administración de datos de bajo nivel es un trabajo propenso a errores y tedioso que a nadie le gusta y que está listo para ser automatizado.
Como parte de la plataforma de gestión de datos, la tecnología y los procesos del MDM pueden ayudar a resolver exactamente ese tipo de problemas, asegurándose de que cada sistema IT de la organización utiliza los datos de la misma manera. Mediante la definición de políticas y reglas que conecten los datos de sistemas dispares en un solo archivo, el MDM desglosa/descompone los silos departamentales para proporcionar la tan solicitada “vista única del cliente” (o el empleado), todo en un solo lugar. Entonces, para aclarar, una vez que se identifica que ‘John Smith’ en la aplicación CRM es la misma persona que el Sr. J. P. M. en el sistema de cobro/facturación, se establece una conexión permanente, lo que facilita la recuperación de toda la información relacionada a partir de ese momento.
Cuando se trata de la rectificación, si un cliente solicita a la que empresa que le brinde su información personal en una hoja de cálculo, será fácil verificar que los datos que se tiene son correctos, poder exportarlos y enviarlos al solicitante. De la misma forma, cuando se trata del derecho al olvido, el MDM ayuda al proceso de localizar cada registro que debe borrarse y puede generar un seguimiento de auditoría basado en la procedencia de los datos como prueba de que se ha cumplido con la solicitud.
Por supuesto, aunque el MDM puede ayudar a cumplir muchos de los requisitos del GDPR, también se puede obtener un gran valor adicional a partir de una mejor calidad de datos, consistencia y visibilidad, como la mejora del servicio/atención al cliente, permitir un marketing más específico y tomar mejores decisiones. Por lo tanto, si estás luchando para conseguir la aprobación de los ejecutivos para cumplir con el GDPR, puedes replantear los beneficios del MDM en un contexto orientado al cliente o al empleado que atraerá genuinamente la atención del director de Marketing, la experiencia del cliente y los líderes de recursos humanos.
