La pandemia redefinió muchos aspectos de nuestra forma de vivir, trabajar y socializar. Al inicio del confinamiento y por cuestiones de seguridad, las organizaciones reaccionaron imponiendo a los empleados a trabajar desde casa. Fue una decisión sabia y ética, aunque su aplicación no resultó fácil. Garantizar que los empleados pudieran trabajar desde cualquier lugar, por remoto que fuera, con la misma fluidez con que lo venían haciendo desde la oficina, exigía la implantación de una infraestructura informática inmediata y sofisticada.
Esta infraestructura consistía en una sólida red de ordenadores, móviles y otros dispositivos, así como una conexión wi-fi siempre activa que permitía mantener reuniones con los empleados desde distintos lugares. Había que tener también en cuenta las diferentes aplicaciones y las capacidades de ciberseguridad necesarias para protegerse del malware y los ciberataques. Toda ello tenía que ser instalado con gran rapidez, para que las empresas pudieran seguir funcionando como lo habían hecho hasta entonces.
Afortunadamente, los equipos de TI de las empresas -tanto de las grandes como de las PYMES – supieron estar a la altura, y en muy poco tiempo (meses, o a veces tan solo unos días), consiguieron retomar su actividad con relativa normalidad. Es cierto que este modelo no coincidía exactamente con la forma tradicional de trabajar, por lo que pronto se empezó a hablar de la “nueva normalidad”, algo que parecía funcionar sin problemas y que resultó esperanzador para muchos.
La realidad es que la tecnología había rescatado a empresas, empleados y clientes de caer en un abismo surgido de la nada, motivado por una pandemia sin precedentes. Se probaron e implantaron nuevas tecnologías, se formó a los empleados, y los sistemas de pago y transacciones online pasaron a ser algo habitual. Los trabajadores empezaron a experimentar, aceptar, trabajar y vivir con la tecnología como nunca antes habían imaginado.
Pero no todo era perfecto, y la adaptación al cambio generó estrés en un gran número de empleados en todo el mundo. Además de las pérdidas económicas y de negocio, se produjo un descenso de la satisfacción laboral y empezaron a surgir problemas de salud mental entre los trabajadores. Un gran número de empresas se vio obligada a reducir sus plantillas, y muchos trabajadores perdieron su empleo. La llamada ‘Gran Dimisión’, ocurrida en los Estados Unidos el año pasado, es un buen ejemplo de respuesta organizada ante este cambio.
Esta situación provocó una escasez de talentos de TI, y los responsables de otras áreas empezaron a opinar e influir en las decisiones relativas a la inversión tecnológica, incluida la contratación de talento.
Las áreas de Recursos Humanos e Informática trabajan conjuntamente para gestionar lo mejor posible esta compleja situación, ofreciendo a menudo sueldos más altos para atraer a los mejores profesionales, al tiempo que forman a sus empleados en las tecnologías emergentes.
La buena noticia es que los equipos de TI han sabido responder y estar a la altura de las circunstancias, enfocándose en lo que mejor saben hacer: utilizar tecnología innovadora que garantice una conexión sin fisuras de los empleados, independientemente de dónde se encuentren. Y dentro de esta realidad de espacios de trabajo remotos e híbridos, TI está haciendo posible que los equipos y las organizaciones en su conjunto mantengan en todo momento su productividad.
TI ha dejado de ser un departamento más que gestiona los procesos de transformación digital dentro de la organización. El reto ahora está en dominar también los procesos de cambio, internos y externos, de cara al futuro, para que la organización esté preparada y fortalecida frente a las disrupciones masivas, bien se trate de una pandemia o de un suceso de cualquier tipo. Lo que es cierto, sin lugar a dudas, es que la tecnología es hoy en día un factor clave en la toma de decisiones de cualquier organización.
Para los profesionales de TI, este es su momento decisivo, pues pueden liderar y compartir responsabilidades con la alta dirección, siendo partícipes al mismo tiempo de la experiencia. Quizá no resulte fácil la transición, pues no existen modelos del pasado a los que recurrir. Para hacerlo bien, las decisiones que se tomen desde TI deben estar alineadas con los objetivos y prioridades de la alta dirección, y suponer una mejora para la experiencia y resultados de negocio, con resultados tangibles de sus logros.
Para poder medir la fuerza y eficacia de sus iniciativas, TI debe tener en cuenta estos tres factores clave: productividad, contextualización y seguridad, y enfocar su actividad en mejorar la experiencia de los empleados. La productividad es un claro reflejo de la mejora de esa experiencia de usuario, en términos de facilidad de uso y ahorro de tiempo. Un ejemplo es la posibilidad de introducir funciones de autoservicio como los pagos y la autocancelación de suscripciones online, y los chatbots para obtener ayuda y comentarios. En resumen, todo aquello que evite los retrasos y elimine los obstáculos en las interacciones de los usuarios.
Gestionar con éxito esta situación no es tarea fácil, y sin duda hay mucho trabajo por delante
Al aprender del comportamiento de los usuarios, las iniciativas de TI deben incorporar la contextualización. Esto supone tener visibilidad de todos los posibles dispositivos, aplicaciones, sistemas operativos y navegadores que utilizan los empleados a través de la web, los móviles, las tabletas, la nube, los cajeros automáticos, etc. Significa también establecer transiciones fluidas entre dispositivos y aplicaciones, independientemente del lugar desde donde se acceda.
Con el aumento del malware, los ciberataques y los ciberdelitos, la seguridad se ha convertido en un factor fundamental para la organización. Es imperativo que todas las iniciativas de TI protejan a los usuarios de cualquier riesgo de este tipo, incluidas las violaciones de datos y los robos de identidad. Esto puede resultar especialmente complicado si los empleados trabajan desde ubicaciones remotas, utilizando tecnologías locales de última milla no probadas, o si TI no es capaz de controlar con quién comparten sus dispositivos, aplicaciones y datos.
Gestionar con éxito esta situación no es tarea fácil, y sin duda hay mucho trabajo por delante. Continuamente se introducen en el mercado nuevas y sofisticadas herramientas y tecnologías que responden a las necesidades del día a día de TI, por lo que mantenerse al día de todas las opciones existentes supone un gran reto. La buena noticia es que TI tiene ya un puesto con voz y voto en los Comités de Dirección de las empresas, y puede hacer posible lo imposible.
