La accesibilidad de los servicios digitales es una cuestión que afecta a toda la sociedad y, al mismo tiempo, es tan indefinida como multidisciplinar. Depende de diseñadores, desarrolladores, especialistas en accesibilidad, expertos en tecnologías de asistencia, profesionales de la comunicación y hasta gestores de proyectos, de ahí la dificultad para abordarla. El despliegue de soluciones de Inteligencia Artificial podría suponer un gran impacto positivo para el desarrollo de servicios digitales más accesibles. Sin embargo, la ecuación no es tan sencilla, ni el coeficiente de democratización tan evidente porque detrás de la Inteligencia Artificial existe la problemática del factor humano de su configuración. Y hasta ahora, las personas han demostrado que la accesibilidad no es necesariamente su prioridad. Pero, esto podría cambiar.
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De la teoría a la práctica
La Inteligencia Artificial intervendrá en infinitos aspectos de la vida, un área de impacto demasiado amplia para resumirla en la aceleración de un solo elemento. Por tanto, la pregunta adecuada no es teórica «¿Podrá la IA hacer más accesibles las soluciones digitales?», sino práctica «¿Tendrán las soluciones de IA un beneficio real?». Y, de entrada, esto es mucho menos obvio.
En primer lugar, porque ya existen muchas herramientas que favorecen la accesibilidad y no todas, ni mucho menos, están implantadas de forma permanente. ¿Cuántas imágenes publicadas online que transmiten información tienen una alternativa textual? ¿Cuántas páginas que contienen texto siguen siendo legibles cuando el tamaño del texto aumenta un 200%? ¿Cuántos emojis de una aplicación móvil tienen una alternativa de texto? Sin embargo, todos estos criterios están incluidos en el método técnico RGAA, la norma europea de referencia para analizar la accesibilidad de un servicio digital. Así que, a pesar de que un total de 3.391.955 personas en España tiene un grado de discapacidad reconocido igual o superior al 33% (dato de diciembre de 2022), la oportunidad de mercado no es tan esencial.
En segundo lugar, porque para que una solución sea realmente obligatoria para todos los actores digitales, la ley tiene que aplicarse. Aquí, como en muchos otros temas, entra en juego el segundo gran dilema de la accesibilidad de los servicios digitales: oponer el progreso a su universalidad, la carrera por innovar al cumplimiento de un marco jurídico y reglamentario que lo limita y, por tanto, lo frena. Legislar sobre un tema emergente lleva tiempo y no siempre es bien aceptado por los actores implicados en el sector, que a veces viven la ley como un obstáculo innecesario en lugar de como el marco necesario para la expresión de la libertad. Esto ocurrió con Internet, ocurre con la Inteligencia Artificial y muy probablemente ocurrirá también con la accesibilidad de los servicios digitales. La cuestión es, por tanto, menos tecnológica que decididamente más humana y social.
Del reconocimiento a la anonimización
La cuestión de la accesibilidad de los servicios digitales va de la mano de otra cuestión digital contemporánea: la protección de los datos. Los datos personales, un tema crucial en el contexto actual, se consideran a menudo una reserva, algo que hay que proteger. Pero, al igual que muchos servicios digitales dependen del uso (consentido) de datos personales, lo mismo ocurre con la accesibilidad. Para saber si un cliente debe beneficiarse de una medida de acceso mejorado al utilizar sus servicios, una empresa necesita saber quién es esa persona. De forma consensuada y abierta, por supuesto, pero ¿no va esto en contra de la voluntad a menudo declarada de hacer de los datos personales una cuestión prácticamente privada?
El reto de la optimización de los servicios está íntimamente ligado al de la protección de los datos. La famosa frase «si no pagas por algo, no eres el cliente, eres el producto» es cosa del pasado, pero ha sido sustituida por otra expresión «si no estoy dispuesto a que una empresa acceda a mis datos de navegación, ¿cómo es posible que una marca me ofrezca un servicio gratuito y personalizado?». La solución podría pasar por volver a un sistema de pago, lo que de hecho restringiría el concepto de accesibilidad, ya que entonces estaría filtrado por la capacidad económica. Ya lo estamos viendo en algunas webs que, siguiendo la normativa del RGPD, están ofreciendo a sus visitantes la opción de pagar para permanecer en el anonimato durante la navegación. Y es una apuesta segura que pocos de los millones de visitas diarias a un sitio que ofrece esta opción optarán por la solución más cara, ya que el hábito de lo “gratis” está muy arraigado.
De los datos a la síntesis
Como ocurre con todos los interrogantes que plantea el despliegue de la IA, la cuestión de su capacidad para mejorar la accesibilidad de los servicios digitales está ligada a una ecuación fundamental en los algoritmos de la IA. Las soluciones que propone se basan por defecto en el conocimiento acumulado. La versión 3.5 de ChatGPT, por ejemplo, afirma que se actualizó por última vez en enero de 2022. En el mundo digital, dos años es una eternidad. Si el proceso de aprendizaje automático es autónomo y se alimenta de los datos existentes (donde los servicios no suelen ser del todo inclusivos y accesibles), nunca podrá convertirse automáticamente en un sistema plenamente inclusivo y accesible.
Por tanto, la automatización es a la vez un punto fuerte y una limitación de la IA en lo que respecta a la accesibilidad de los servicios digitales. El tema es más amplio y complejo e implica más factores que los simples criterios del progreso técnico. Una mejor accesibilidad requiere reglamentación, normalización, la voluntad de unos pocos que sin duda difundirán el mensaje, pero también la simplificación de los procesos y las soluciones tecnológicas que hacen posible la accesibilidad. La tecnología es aquí una parte fundamental de la solución, pero el factor humano es probablemente la causa principal del problema. Por ello, a través de su intervención, la IA se convertirá en una herramienta más favorable para unos servicios digitales más accesibles.
Resumiendo, de momento la IA no es fundamentalmente una herramienta que facilite la accesibilidad de los servicios digitales. En cambio, según cómo se utilice, cómo evolucione y cómo se aplique, tiene el potencial de cambiar toda la navegación online y todos los servicios digitales, haciéndolos más personalizables, más inclusivos y más accesibles. La accesibilidad es, por tanto, una de las fronteras que la IA podría redefinir pero, por el momento, seguimos hablando de ello como una posibilidad.
