Los ecommerce tienen que estar constantemente actualizándose. El canal vive en una permanente vorágine, no sólo por su componente digital, sino también por su sensibilidad a los cambios en las tendencias de consumo. En este contexto, el grave impacto de devoluciones no deja de copar titulares y es un foco de atención –y de preocupación– por parte de las marcas, particularmente en el segmento moda.
El crecimiento exponencial en los últimos años de las devoluciones, un 41% en 2022, está obligando a muchos comercios online a tomar medidas. La digitalización y automatización de los procesos es, inevitablemente, una de las más necesarias. Gracias a ello, la gestión de las devoluciones puede optimizarse de manera significativa, ofreciendo ventajas tanto a las marcas como a los compradores.
Una de los beneficios de aplicar tecnología a las devoluciones es el poder capturar datos de mayor calidad de forma centralizada. En los últimos años la explotación de los datos ha elevado a la economía a un nuevo nivel, y su consecuencia es que muchas industrias ya no se conciben sin el empleo de los datos, lo cual se ha visto enormemente potenciado con la aplicación de Inteligencia Artificial (IA). En el ámbito de la logística inversa el análisis de datos apoyados en IA será determinante, hasta el punto de que puede ser el único salvavidas ante el caos que viven en estos momentos las devoluciones, especialmente en el entorno online. Veamos en qué procesos es determinante su aplicación:
- Reducción de incidencias. Mejores datos equivale a mejor información y mejor información equivale a mejores decisiones. Al analizar las devoluciones y comprender qué hay detrás de ellas, las marcas pueden aprender a minimizar errores, ajustar sus estrategias, conocer los problemas de los clientes y sus necesidades y también a optimizar sus propias políticas de devoluciones. La automatización de los procesos a partir de los datos puede reducir hasta el 90% de las incidencias en la gestión de las devoluciones.
- Identificación de patrones y tendencias. Sacando provecho de los datos es posible localizar patrones y tendencias en el comportamiento de los consumidores y en la propia trazabilidad de los productos. Si los ecommerce explotan el potencial de la información que ofrecen las devoluciones, pueden identificar, por ejemplo, productos con altas tasas de retornos, así como problemas y las causas reales por las que se producen estas devoluciones.
- Mayor capacidad de anticipación. No sólo se trata de tomar medidas correctivas, sino también preventivas. Anticiparse es clave, más si cabe cuando en épocas de alta demanda las devoluciones se disparan hasta el 50%. La aplicación de la inteligencia del dato permite reducir un 40% el coste operativo para las marcas a través de la optimización de los procesos logísticos y reducción del tiempo en la gestión de la devolución.
- Fidelización. Las devoluciones se han convertido en una palanca clave en la gestión de la satisfacción de los clientes. Si las marcas comprenden en profundidad las razones por las que se devuelven sus productos, pueden personalizar sus estrategias, ajustarlas a las preferencias del cliente y tratar de compensar una posible experiencia negativa. El 81% de los clientes afirma que una experiencia positiva en el servicio postventa aumenta la probabilidad de que vuelvan a realizar otra compra.
- Desbloqueo del stock. Hasta el 50% del stock puede quedar bloqueado una media de dos semanas como consecuencia de las devoluciones. Los procesos automatizados acortan considerablemente los plazos y con ello las nefastas consecuencias de tener un artículo fuera del canal de venta.
- Nuevas ventas. Que los artículos devueltos no pierdan valor es un escenario deseable, pero las devoluciones también pueden generen nuevas ventas, ya sea potenciando el cambio por otros productos de mayor valor o con acciones de venta cruzada. Todo ello es posible solo con la aplicación de la inteligencia del dato y un profundo conocimiento del comprador.
En definitiva, los datos están llamados a ser la palanca de cambio para resolver la cada vez más acuciante problemática de las devoluciones, un desafío que supone más de 900.000 millones de euros solo en Europa y Estados Unidos.
