En el contexto de la evolución tecnológica actual, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un motor clave para la transformación de los servicios de asistencia técnica. La integración de tecnologías avanzadas como la IA cognitiva y la IA Generativa (GenIA, por sus siglas en inglés) permite optimizar procesos internos, y ofrecer un servicio más ágil y eficiente. La aplicación de la IA en los servicios de asistencia técnica en campo (Field Services) ha mostrado un crecimiento significativo.
Según el estudio de Facts & Factors, se espera que el mercado de gestión de servicios de asistencia técnica alcance los 6.161 millones de dólares para 2028. Esto se debe en gran parte a las inversiones en tecnologías como la automatización, la cloud, la Internet de las Cosas (IoT) y, por supuesto, la IA.
Beneficios de la implementación de la IA en la asistencia técnica
• Mejora de la satisfacción del cliente: Los agentes de campo realizan reparaciones en menos tiempo.
• Aumento de la eficiencia: Los agentes aprovechan las predicciones automáticas para resolver problemas de manera más rápida y efectiva.
• Reducción de costes: La capacitación en tiempo real y las guías técnicas personalizadas permiten realizar más intervenciones en menos tiempo.
• Innovación en productos y servicios: La gestión y transferencia de conocimiento entre agentes se potencian mediante herramientas colaborativas inteligentes, impulsando la innovación.
• Aterrizando todo esto, el objetivo principal de cualquier equipo Servicio de Asistencia Técnica (SAT) es poder resolver más incidencias en el menor tiempo posible con las garantías de calidad exigidas.
La aplicación de IA en los servicios de asistencia técnica en campo (field services) ha mostrado un crecimiento significativo
Para dar respuesta a la problemática, LKS Next, en colaboración con clientes de referencia, ha desarrollado un ecosistema de soluciones que integran la IA para ayudar a todos los actores del proceso: al cliente, al contact center y al equipo de técnicos de campo que resuelven el problema.
El escenario más habitual es que, el propio cliente, ya sea particular o empresarial, llama al contact center del servicio técnico para notificar que tiene un problema con su máquina o electrodoméstico. El cliente particular también podría llamar a la aseguradora para que gestione la incidencia. El call center del SAT, mediante un robot RPA, descarga y procesa de forma automatizada todos los avisos de las distintas aseguradoras.
Sin embargo, algunas máquinas tienen la capacidad de conectarse a Internet a través de nuestras soluciones NeXphere y Lamassu IoT, que aportan identidad, seguridad, monitorización, telegestión y mantenimiento predictivo del dispositivo. En este escenario, es la propia máquina la que avisa al contact center de que tiene un problema que requiere atención. El sistema de IA ayuda en el análisis de la incidencia utilizando algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP), convirtiendo el aviso de voz a texto y clasificando de manera predictiva el problema y sus posibles causas raíz.
Adicionalmente, el sistema de IA es capaz de proponer los repuestos necesarios para realizar la reparación. Basándose en datos históricos, es capaz de sugerir los componentes que probablemente necesiten ser reemplazados. El sistema de IA proporciona el diagnóstico del problema y ofrece repuestas, mejorando sustancialmente la eficiencia en la asignación de la intervención al técnico más adecuado de acuerdo con los conocimientos requeridos, disponibilidad y localización. En definitiva, optimizando tanto el tiempo de respuesta como los recursos disponibles.
El sistema de IA pone a disposición del técnico de campo toda la información relevante del cliente y del producto a reparar, asegurando que esté completamente informado antes de iniciar el trabajo. El técnico cuenta con herramientas para saber cuál es la problemática, repuestos necesarios y una guía de reparación. Adicionalmente, puede hablar con un asistente virtual chatbot para consultar información adicional en tiempo real.
