La Inteligencia Artificial (IA) es un tema que ha captado la atención de todos en la actualidad. Existe una gran expectación en torno a sus capacidades. Este artículo tiene como objetivo arrojar luz sobre la IA y ver cómo puede ayudar concretamente al soporte de TI (gestión de los servicios TI) en su exigente trabajo diario.
Índice de temas
Abordando el desafío de la gestión de servicios TI
Para comenzar, es importante entender el problema al que nos enfrentamos y que buscamos resolver con la IA. Al interactuar con diversos equipos de Service Desk y TI, se observa un patrón constante:
- La carga de trabajo en el soporte de TI está en constante aumento.
- La complejidad de los contactos al Service Desk está en alza.
- La infraestructura y el número de servicios están en crecimiento, junto con las interdependencias entre ellos.
Esto significa que el trabajo del equipo de Soporte de TI se vuelve más desafiante día tras día. Curiosamente, las estadísticas revelan que la automatización no ha logrado mantener el ritmo y proporcionar el apoyo necesario. Más del 80% de los contactos requieren todavía la intervención manual de un agente. Sorprendentemente, más del 40% de estos contactos llegan a través de canales como el correo electrónico y la atención telefónica. Este panorama ha llevado a un aumento del 20% en el coste por contacto por agente durante los últimos tres años. Esta tendencia no es sostenible y exige un cambio en la forma en que abordamos el soporte de TI.
Cómo la IA puede impulsar la eficiencia del soporte de TI
Creemos que mejorar la productividad no es una tarea mágica. La realidad es que el soporte de TI implica muchas tareas pequeñas, muchas de las cuales aún dependen en gran medida de la intervención humana. Esto implica que la IA debe integrarse en las áreas donde se realiza el trabajo real.
Nuestro objetivo es que la IA esté disponible cuando y donde se necesite, centrándose en tareas específicas. Además, queremos que sirva a múltiples roles en toda la organización.
Vamos a considerar algunos ejemplos concretos:
- Imagina que eres un empleado que necesita actualizar tu información fiscal. La mayoría de los empleados no recuerdan los procedimientos de memoria. En lugar de buscar instrucciones en múltiples páginas web y enlaces, el empleado simplemente puede preguntar al asistente de IA qué hacer, en un lenguaje sencillo. La IA reconocerá la intención y guiará al empleado con instrucciones claras sobre cómo actualizar la información fiscal. Esto reduce la carga de trabajo del equipo de soporte y contribuye a resolver el problema de productividad mencionado anteriormente.
- Ahora, imagina que eres un agente que trabaja en la primera línea del Service Desk, lidiando con volúmenes altos de tickets a diario. Es notable cuánto tiempo pasan los agentes de primera línea simplemente escribiendo correos electrónicos. La IA puede ser una solución al generar respuestas automáticamente, especialmente para las primeras respuestas o actualizaciones de estado. También puede completar y corregir correos electrónicos escritos por los agentes, lo que ahorra tiempo y mejora la calidad de la correspondencia.
Manteniendo el control humano
Es importante reconocer que muchos modelos de IA, especialmente los nuevos modelos de lenguaje, son como cajas negras. Los usuarios no pueden comprender completamente cómo y por qué la IA genera ciertos resultados. Por eso, creemos que es fundamental proporcionar mecanismos para que los usuarios sigan teniendo el control y decidan cuándo y dónde aplicar la asistencia de la IA.
Transparencia y facilidad de uso
Algunos proveedores TI han comenzado a implementar más transparencia en sus propios modelos de IA, como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) que impulsa la función de chatbot. Esto proporciona una visión clara del flujo de decisiones dentro de la IA ya que la transparencia es un elemento clave para el éxito futuro de la IA.
En cuanto a si los usuarios necesitan conocer cómo se comporta la IA, creemos que la respuesta es sí y no. Es importante que los usuarios comprendan las limitaciones y riesgos de la IA. Sin embargo, no necesitan conocer los detalles técnicos para beneficiarse de ella.
El objetivo es hacer que el uso de funciones impulsadas por IA sea fácil. Hablamos del principio de diseño de la IA con un solo clic. La idea es que los usuarios no necesiten una formación especializada para aprovechar al máximo la IA.
En resumen, la IA no es solo una tendencia, sino una herramienta valiosa en el soporte de TI. Con las nuevas soluciones de IA, estamos dando pasos hacia una gestión más eficiente y productiva de los servicios de TI. Al integrar la IA de manera estratégica y mantener el control humano, podemos enfrentar los desafíos actuales con confianza y prepararnos para un futuro más inteligente y automatizado en el soporte de TI.
