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Banca e inteligencia artificial
La banca no es ajena a la inteligencia artificial, y tampoco viceversa. De hecho, el día a día actual de su operativa ya incorpora numerosas aplicaciones, desde los chatbots a la ciberseguridad pero esta tecnología tiene todavía mucho que decir en la sucursal bancaria del futuro.
Aunque por las noticias, el interés y los desarrollos constantes, parece que la inteligencia artificial es algo nuevo, la verdad es que ya tiene casi setenta años. Los científicos de entonces, como en las películas, imaginaban a la IA como una máquina que pudiera razonar como un ser humano e incluso que tuviera apariencia de robot humanoide y que interactuara con nosotros de manera natural. No se equivocaban mucho. Las IA de hoy, ya sea en el ‘cuerpo’ de un robot, de un holograma o de un sencillo chat, sí que se comunican con nosotros en lenguaje natural, directo y preciso. Cada vez mejor, de hecho. Y, si en aquellos entonces todavía fallaba la accesibilidad –y también el poder de internet-, era algo lenta y muy cara, hoy el coste ha bajado, la velocidad de procesamiento se ha multiplicado y la IA es accesible casi a cualquiera (incluso los escolares utilizan ChatGPT) para casi cualquier cosa.
Historia de la IA en la banca
En banca, la IA se utiliza desde los años ’80 como software inteligente para aplicaciones más bien internas como la detección de fraude y el análisis de los riesgos crediticios. Actualmente el sector ha evolucionado tanto como el resto, y hoy aprovecha las bondades de esta tecnología para multitud de funciones más. La más vistosa y conocida serían los chatbots que se utilizan para proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, pero hay muchas más: identificación de patrones con fines comerciales, detección de fraude en tiempo real, análisis de datos… De hecho, el sector de la banca es el segundo en cuanto a uso de inteligencia artificial en el mundo –solo precedido por el de la salud-.
De hecho, el sector de la banca es el segundo en cuanto a uso de inteligencia artificial en el mundo –solo precedido por el de la salud
Y no tiene visos de parar. Según el informe El Futuro de los Empleos del Foro Económico Mundial, se espera que para 2050 el nivel de automatización de la banca haya llegado al 50% de todos los procesos tanto internos como externos, y que eso pueda incrementar la productividad de las organizaciones hasta en un 40%.
La inteligencia que revoluciona la atención al cliente
El poder de la IA está, sobre todo, en revolucionar la manera en la que los bancos se relacionan con sus clientes. A día de hoy ya se calcula que los chatbots ya han ahorrado a los bancos 800 millones de horas de trabajo, atendiendo a los usuarios de manera precisa y certera y liberando a los agentes de tediosas tareas como las respuestas rutinarias.
Para una sucursal, incorporar la inteligencia artificial a la interacción con los clientes es un salto diferencial enorme. Puede traducirse, por ejemplo, en dar la bienvenida al usuario cuando entra en la sucursal, reconociéndole incluso por su nombre, y poniéndose a su disposición para cualquier gestión mediante comandos de voz o pantalla táctil. Un asistente virtual, como los que ya están operativos en algunas oficinas, puede ofrecerle al usuario los servicios o productos que más necesita (su registro de datos le permite conocerle muy bien), realizar transacciones en nombre del cliente –si son tareas complejas para las que no se siente preparado o incluso ponerle en contacto por videollamada con un agente humano si el usuario lo demanda. Y es que más de la mitad de los usuarios, aunque contentos con la sencillez y facilidad de uso de estas nuevas tecnologías, todavía prefiere tener la opción de hablar con una persona, aunque sea en remoto. Y esto es algo que no debe pasarse por alto: la IA para ser verdaderamente eficaz, no debe ser la única forma de interacción con el usuario, sino un apoyo (uno muy grande) a la tradicional interfaz humana.
Seguridad multiplicada por la velocidad de la luz
Otro de los usos más provechosos de la tecnología de inteligencia artificial en la banca es su capacidad para mejorar la seguridad y garantizar la privacidad de los datos personales. Por ejemplo, algunas aplicaciones la encontramos en la autentificación biométrica o las auditorías de documentación. Pero también para prevenir el fraude: puesto que aprende, es capaz de detectar movimientos ligeramente inusuales, o intentos de entrada ilícitos, aunque estén bien camuflados. Según el informe de The Economist Intelligence Unit The Road Ahead: Artificial Intelligence and the Future of Financial Services, el 75% de los bancos ya confía en la IA para la ciberseguridad, y no me cabe duda de que esta cifra aumentará no ya en los próximos años, sino meses.
Además, el 86% de los ejecutivos de tecnología bancaria afirma que la IA será fundamental para el éxito de su negocio en los próximos años porque, hoy sí, es eficiente y rentable, ya que su uso les permite enormes ahorros de costes, reduciendo la carga de trabajo del personal y ofreciendo un mucho mejor servicio. Eso sí, no perdamos de vista lo importante. Sigue siendo fundamental contar con soluciones tecnológicas que no solo incorporen IA, sino que también conozcan muy bien el negocio bancario, sus retos, sus oportunidades y sus regulaciones. Soluciones que sean capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y de los clientes, y de ofrecer una experiencia de usuario óptima y segura, y por eso debemos seguir trabajando para conocerla a ella tan bien como ya nos está conociendo a nosotros.
Así es la IA: Una tecnología que ha estado evolucionando ante nuestros ojos durante muchos años, con miles de aplicaciones posibles y que necesita CERO es el tiempo necesario para llevarlas a la práctica.
