James McQuivey, vicepresidente y analista principal de Forrester Research
La disrupción digital solía ser algo que las empresas de tecnología hacían a otras compañías. Empresas tan legendarias como Hewlett-Packard, IBM o Apple han creado nuevas tecnologías informáticas que han transformado nuestras vidas, aunque muy poco a poco. En esta ola precursora de disrupción digital, ellos han sido los creadores de las tecnologías más transformadoras. Como heredero natural de estas innovaciones en la empresa, el CIO ha asumido la tarea de comprensión y, en última instancia, de aprovechamiento de dicha tecnología en nombre de la empresa. Los CIO que entienden este concepto fundamental tendrán éxito y no verán a sus organizaciones eclipsadas por otras empresas cuyos CIO se parecen más a los primeros.
Paradójicamente, en el último par de décadas, la mayoría de los CIO han pasado a ser conocidos como el elemento menos disruptor en toda la organización, pues luchan contra el uso de los empleados de la Web y de las tecnologías móviles personales, ya que las consideran una amenaza radical a sus feudos altamente controlados.
El CIO de hoy no puede permitirse el lujo de centrarse sólo en el control minucioso de los recursos digitales ya que la disrupción digital está en plena floración. La empresa no sólo tiene que adaptarse a las nuevas tecnologías que llegan desde el exterior, como lo hizo en los años 90, sino que también debe crear la transformación digital, tanto internamente como en las vidas de sus clientes finales.
Debido a que los CIO ya piensan que están inmersos en la tecnología digital, pueden asumir que están igualmente sumidos en la disrupción digital. Sin embargo, la mayoría no lo está, lo que puede conducir a su desaparición si no entienden que las herramientas necesarias para ser innovador digitalmente son ahora tan económicas y ubicuas que cualquier empresa puede hacerlo. De hecho, ya que el acceso a estas herramientas, -que van desde plataformas de desarrollo de aplicaciones, dispositivos móviles y conectividad ubicua-, es gratuito o casi, muchas más empresas intentarán transformar la experiencia de los clientes de aquellas firmas que no son disruptivas mucho más de lo que hasta entonces se hayan preocupado por sus negocios. Llegarán al cliente con experiencias de producto mejoradas digitalmente que ampliarán con creces la potencia de su categoría de producto y al mismo tiempo, a las compañías que no apuestan por tecnologías disruptivas, las relegarán al papel de un actor secundario en su propia categoría.
¿Cómo puede una compañía ser disruptiva digitalmente antes de que otra lo sea? Es aquí donde un CIO innovador puede desempeñar un profundo papel. Para transformar digitalmente sus productos, la empresa primero debe modificar sus procesos. Hoy en día, los supuestos sobre la lentitud de las organizaciones en adoptar nuevas tecnologías y la actitud de cautela ante el cambio del comportamiento de los usuarios han llevado a creer que las empresas pueden tomarse su tiempo para generar nuevas experiencias de producto. Incluso los CIO, como encargados de mantener la empresa digitalmente equipada, han creado procesos internos que se mueven lentamente; pues requieren demasiados permisos y conceden la prioridad de las órdenes de forma arbitraria. En cambio, los CIO digitalmente disruptivos alinean los equipos de proyectos con los de producto, como Toby Wright hizo con la publicación tradicional Telegraph, que dio a la empresa la capacidad de asignar los recursos digitales a la velocidad en que se movía el mercado en lugar de al ritmo de las operaciones internas. Estos directivos tecnológicos terminaron transformando los procesos internos a fin de que los productos del exterior pudieran ser revisados por completo, como hizo el grupo alemán HanseMerkur Insurance, que automatizó y aceleró el proceso de reclamaciones, dando a los clientes una mayor visibilidad de un sistema que antes era desconcertante. El resultado es una organización mucho más preparada para anticiparse y responder a los clientes digitalmente disruptivos a los que sirven.
La disrupción digital ya no es una prerrogativa exclusiva de las empresas de tecnología. Todas las compañías en todas las industrias deben aprovechar las herramientas y plataformas digitales que permitan alterar digitalmente la experiencia de sus clientes. Pero esto sólo será posible si las personas de la organización que tienen las riendas de la tecnología eligen transformar sus propios procesos, lo que permitirá a la empresa transformar digitalmente sus productos.
