Hasta hace unos años, la comunicación entre el usuario y una compañía se desarrollaba por medio del teléfono, el correo y los sitios web que estos últimos creaban. Con el paso del tiempo, se han sumado también plataformas como Facebook, YouTube o Twitter. Sin embargo, el auge de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp abre un nuevo mundo de posibilidades para comunicarse con el usuario, por lo que las empresas no son indiferente a este hecho, y pasan a integrarla como una herramienta más en su estrategia de comunicación online.
En España, WhatsApp se ha colocado en la segunda posición entre las aplicaciones más utilizadas, el 89% de los usuarios de redes sociales lo utilizan con regularidad, según el último estudio de Redes Sociales IAB Spain. “Teniendo en cuenta estas cifras de usabilidad, no es de extrañar que las empresas centren sus esfuerzos en utilizar WhatsApp como una herramienta corporativa enfocada en la comunicación con el cliente. Y en este sentido, queremos ofrecer una lista con los motivos claves para introducir WhatsApp en la estrategia online”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España
Claves de WhatsApp para mejorar la comunicación con los clientes
- Crea una relación sin barreras con los clientes: Con más de mil millones de usuarios en el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en más de 180 países. Este dato revela la dimensión que puede adquirir cualquier empresa al integrar este tipo de herramientas. “Internet ha ayudado a democratizar el mercado, gracias a este tipo de herramientas, los costes de operaciones internacionales ya son asequibles también a pequeñas y medianas empresas”, indica Beatriz Zabalegui.
- Posiciona la marca en el día a día de los clientes: Se acabaron las cadenas de emails. Los usuarios pueden guardar el contacto dentro de su directorio como el del cualquier otro familiar o amigo, por lo que puede iniciar una conversación de una manera mucho más natural y sencilla en comparación con los métodos tradicionales. Asimismo, WhatsApp ofrece multitud de posibilidades, ya que no sólo permite enviar mensajes de texto, sino que también ofrece la posibilidad de enviar documentos de PDF, contactos, fotos, vídeos o mensajes de voz, agilizando así la comunicación entre cliente y empresa.
- Diferénciate ofreciendo un servicio de atención al cliente Premium: Es muy importante discernir entre el uso personal de la aplicación y el uso a nivel profesional. A nivel mundial WhatsApp cuenta con más de 1.200 millones de usuarios; sin embargo el uso de la aplicación no está extendido en el mundo empresarial. Por tanto, un servicio de atención al cliente que incorpore WhatsApp surge como un elemento diferencial clave con respecto a la competencia, ya que posiciona a la compañía como un operador innovador gracias a que crea una experiencia única y positiva para los clientes.
- Un canal adicional cuando el equipo de atención al cliente no está disponible:“WhatsApp se ha convertido en la mejor alternativa cuando ninguno de tus operadores de atención al cliente está disponible a través del chat o teléfono”, apunta Zabalegui. A diferencia de los medios de contacto tradicionales, WhatsApp permite al servicio de atención al cliente poder gestionar las solicitudes de una manera más rápida, flexible e intuitiva. No obstante, teniendo en cuenta que un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, integrar la palicación como canal de atención al cliente podría suponer el fin a esas ventas perdidas.
- La cercanía al cliente deriva en fidelización: WhatsApp no sólo ofrece un nuevo canal de comunicación, sino que cambia también el paradigma de la relación entre el cliente y la compañía. La cercanía que ofrece la aplicación hace que el tono conversacional sea más natural y cercano, utilizando de manera ocasional emojis, etc. Esto cambia por completo la percepción del cliente acerca de la compañía, que por lo general suele ser una imagen fría y hermética, para acercarse un poco más a los hogares y convertirse en una marca más familiar. En este contexto, WhatsApp también surge como un aliado en la fidelización de clientes.
En definitiva, introducir WhatsApp como nueva herramienta de comunicación supone un paso adelante para todas las compañías. “En este contexto, 9 de cada 10 consumidores quieren comunicar con las empresas a través de las aplicaciones de messaging, y WhatsApp es la aplicación más utilizada en España, Inglaterra y en América latina”, concluye Caroline Langer, International Marketing Manager en iAdvize.
