La Asociación de Contact Center Española (ACE) analiza las claves para alcanzar un mayor crecimiento del comercio electrónico es España. Y es que, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la facturación de comercio electrónico en España ha alcanzado los 4.102,8 millones durante el 2014.
Sin embargo, a pesar de que casi la mitad de los internautas suelen comprar online, más de la mitad de las compras se realizan en web del extranjero.
“El impulso de la innovación, la modernización tecnológica y las nuevas tecnologías de comunicación son una apuesta segura de éxito para las plataformas de contact center relacionadas con e-commerce existentes en España” afirma Isabel Sánchez Lozano, presidenta de ACE.
Para lograr este objetivo, las plataformas tienen que ser más “contact” que nunca y apostar por la convergencia multicanal, el acceso a servicios de atención al cliente desde diferentes dispositivos, la utilización de nuevos canales como las redes sociales y el uso nuevas herramientas colaborativas.
La tecnología es una parte esencial para un e-commerce de calidad de tal manera que los operadores puedan dar servicio a los compradores en directo y terminar cualquier proceso necesario en el momento junto con el cliente.
Las empresas pertenecientes a ACE, conscientes de esta situación han invertido en tecnología en 2014 un 25,77% de su inversión total frente al 7,25% del 2013. Por otra parte, la labor realizada por las empresas de ACE con herramientas propias de CRM, ha pasado del 33,8% en 2013 al 38%, y la relativa a herramientas tecnológicas de contact center también propias, del 48,3% al 57%.
Esta inversión I+D debe ir acompañada de un pilar básico: una atención al cliente de calidad. No hay que olvidar que el 68% de los servicios prestados por empresas pertenecientes a ACE están relacionados con la atención al cliente. Durante 2014, las empresas de la Asociación invirtieron cerca de 2,2 millones de horas en formación. De ese total, la formación continua acaparó casi un 44% del total, seguida de la formación inicial especializada según la materia a tratar, y de la formación inicial de contact center.
“La inversión en tecnología es importante para que todos los pasos de comercio electrónico se realicen con éxito, pero aún es más importante que ante cualquier incidencia o duda haya detrás una plantilla cualificada, ágil y que aporte un tono cercano a cualquier proceso de compra”, concluye Isabel Sánchez Lozano.
