Tan sólo tres compañías que operan en España han podido obtener hasta ahora a través de la BSI la certificación ISO 20.000-1:2005, que permite demostrar de una forma independiente que una entidad cumple con las mejores prácticas en torno a los servicios de TI tanto internos como subcontratados, con el objetivo de que se ajusten a las necesidades de empresas y clientes. No obstante, sólo una de ellas es cien por cien española. Así, Telvent, a través del proveedor neutral de servicios TIC, Global Services, ha conseguido, tras dos años de esfuerzo continuo, este reconocimiento que supone “un trabajo pionero en España, porque demuestra la posibilidad de alcanzar una mejora continua, con unas bases muy sólidas, por lo que este modelo se podrá reproducir en un plazo no demasiado largo de tiempo en otras divisiones de la compañía en los países en los que tiene actividad”, asegura Màrcio Viegas, el director general de BSI Management Systems.
Este Sistema de Gestión supone para Telventun impulso definitivo en su apuesta por las mejores prácticas de ITIL como garantía de éxito en el desarrollo de su negocio, y se integra con otras certificaciones ya vigentes en la compañía, como Gestión de Calidad (ISO 9.001), Gestión Ambiental (ISO 14.001), Gestión de la Seguridad de la Información (ISO 27.000) y métodos de evaluación de la excelencia empresarial basados en la FundaciónEuropea para la Gestión de Calidad, EFQM.
El haber obtenido la certificación ISO 20.000-1:2005, reconocida a nivel mundial, no es un hecho fortuito, ya que “llevamos mucho tiempo revisando y mejorando nuestros procesos, creando los que no teníamos, incorporando las buenas prácticas de ITIL, incluso creamos un departamento de Buenas Prácticas en el año 2006 y empezamos a acelerar la implantación de ITIL en todos los procesos de ciclo de vida de los servicios”, explica por su parte Isidoro Costillo, director general de la división Global Services de Telvent. Haciendo un poco de historia, “en 2006, poco después de que se fundara el itSMF España, nos hicimos miembros y desde entonces estamos participando activamente”, fue en ese momento cuando se tomó la decisión de buscar una certificación que garantizara que se estaban cumpliendo los objetivos, y sobre todo, que “estábamos haciendo las cosas bien y que funcionábamos correctamente”. Así, “en aquel entonces entramos en contacto con la empresa BSI Management Systems, y al poco tiempo, se dio a conocer la normativa ISO 20.000, que nos encajaba perfecto con lo que estábamos buscando”.
A la hora de buscar el organismo certificador, “queríamos que tuviera ya experiencia en la norma y que además fuera un organismo que nos diera reconocimiento internacional para que pudiera acompañarnos en la expansión global de Telvent por todo el mundo, a la vez que estuviera reconocido por itSMF UK, y por ello contactamos con BSI”, confirma Costillo. Así, el pasado mes de mayo, tuvo lugar un proceso de auditoría en el que el resultado fue muy positivo, ya que “se resolvieron las dos inconformidades menores que tuvimos, por lo que finalmente ya contamos con el certificado, del cual nos sentimos muy orgullosos”.
La profunda transformación ha impactado en múltiples aspectos, desde sus procesos de gestión de servicio TI, mediante la adaptación de los mismos a la Norma, hasta su tecnología con el diseño e implementación de soluciones de gestión de servicios de última generación conjuntamente con su partner tecnológico BMC Software, a través de la implantación de la aplicación Remedy, con la cual “ayuda a controlar que estamos haciendo todos los procesos que habíamos definido previamente”, destaca Costillo. Igualmente importante ha sido haber hecho extensible la certificación a todos los profesionales de Telvent, con la adopción de nuevos roles y responsabilidades, así como un cambio cultural en las personas que les permita valorar la importancia del sistema de gestión y el lugar que ocupan en él.
El futuro
El objetivo de Telvent no es estancarse en los hitos ya conseguidos, sino continuar avanzando permanentemente para evolucionar. Tal y como afirma el director general de la división Global Services, “queremos ampliar el alcance de la ISO 27.000 en seguridad de sistemas de la información, y además, con no demasiado esfuerzo, podemos llegar a conseguir a corto plazo la certificación BS 25.999 sobre continuidad de negocio”. Paralelamente, se pretende extender este modelo de buenas prácticas al resto de filiales donde opera la compañía en otros países del mundo, a la vez que se cuenta ya con clientes como el Instituto de Comercio Exterior (ICEX) o la operadora Yoigo, “en las que tenemos su outsourcing total o parcial y a los que ya estamos ayudando a implantar esas normas de gestión, aplicando en ellas los procesos o prácticas de ITIL, así como gestión del cambio, de la configuración, etc.”, matiza Costillo.
