El sector de la banca tuvo una exposición mucho mayor a los estragos de la pandemia. Al tiempo que las sucursales cerraban y los clientes se quedaban en casa, los canales digitales se convirtieron en primordiales en prácticamente toda Europa. Las instituciones financieras y otros proveedores confiaron en la experiencia digital para continuar interactuando y dando servicio a sus clientes.
Para profundizar en ello, NetApp encargó, por segundo año consecutivo, a la empresa de estudios de mercado independiente moweb, una encuesta a 1.200 consumidores de Alemania, Francia, España, Suiza, Países Bajos y Reino Unido. Este estudio hizo patente que, si bien la banca tradicional sigue llevando la batuta, la mayoría de los consumidores se inclinan por empresas de servicios bancarios especializados, aunque la preocupación por la seguridad sigue estando presente. Los canales de la banca online siguen siendo importantes para todos, aunque muchos aún, especialmente los mayores de 55 años, ansían el asesoramiento y contacto humano. Rotundamente, la mayoría de los consumidores consideran adecuada la seguridad de los servicios bancarios, aunque un número significativo de españoles muestra cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online.
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Empresas de servicios bancarios especializados, a la par de los modos tradicionales
La inmensa mayoría (88%) de los encuestados de todas las edades y géneros realiza sus operaciones bancarias con instituciones financieras tradicionales, aunque los hombres y los consumidores más jóvenes muestran una mayor inclinación hacia la banca online, los servicios de transferencias y las empresas de servicios bancarios especializados. Los bancos tradicionales son más populares en Reino Unido (94%) y Francia (93%), lo cual no ha cambiado de un año a otro, y se usan menos en Países Bajos (81%). Por su parte, España si sitúa en un 87%.
El uso de la banca online y de empresas de servicios bancarios especializados está más extendido en España y Alemania, al igual que en el año anterior, con un 56% y 52%, respectivamente. A una gran mayoría de consumidores en la región (83%) les gusta tener la opción de acceso a las plataformas tecnológicas de pago, como PayPal y Apple Pay. Esto es particularmente relevante entre los consumidores varones (un 61% frente a 50% de las mujeres) y los usuarios más jóvenes (el 67% en la franja entre los 18 y los 29 años).
Sin embargo, hay preocupaciones que podrían estar dificultando la adopción. Aunque a dos quintas partes (41%) no les preocupa que se compartan sus datos con terceros, unos cuantos más (45%) sí sienten esa preocupación, alcanzando el 56% en España y el 54% en Francia. Casi la mitad (46%) se muestra también reticente a usar las empresas de servicios bancarios especializados, porque no saben cómo funcionan, siendo los franceses (56%) los que muestran mayor reticencia y los españoles (34%) los que menos. A la mayoría de los consumidores (63%) también les preocupa la seguridad y gestión de los datos de las empresas de servicios bancarios especializados, incluso a los más jóvenes. Este temor es más pronunciado en España (81%) y Francia (72%). En España, esta cifra ha crecido un 66% en relación al año anterior.
La adopción digital está en alza
A pesar de las reticencias sobre las empresas de servicios bancarios especializados, los consumidores están abrumadoramente a favor de la banca online y digital. Un 79% quiere operar en su banco sin tener que ir a la sucursal, y tres cuartas partes (75%) afirman que les gustaría usar servicios de banca online. De hecho, al igual que en el año anterior, la banca online se clasificó como el servicio bancario más importante, con una ventaja del 52% sobre los cajeros automáticos. Quedaron los últimos en el ranking de importancia, los asesores robóticos y los chatbots, sobre todo en el grupo de edad de más de 55 años.
Más del 60% de los encuestados prefieren la app y sitio web de su proveedor bancario como su canal principal para acceder a los servicios online, siendo los chatbots, las videollamadas y los chats online los menos populares. Esto no ha cambiado respecto al año anterior. En Francia, España, Suiza y Países Bajos, las apps son las más favorecidas. No obstante, las sucursales siguen teniendo su espacio: continúan siendo la opción preferida de alrededor de la mitad de los encuestados en todos los países, excepto en Países Bajos (33%). Este año, la banca tradicional tuvo menor acogida que el año anterior en Francia (un 44% frente a un 60%). Quizás, como era de esperar, los clientes de mayor edad tienden a preferir ir a una sucursal y no se sienten tan atraídos con el uso de chatbots online y de voz.
El toque humano
A pesar del enfoque digital, muchos consumidores de la banca en Europa siguen valorando el contacto humano. De hecho, un 85% están a favor, alcanzando un 90% entre los usuarios mayores de 55 años, aunque entre los jóvenes esta cifra es del 80%-. Al igual que el año anterior, la necesidad de contacto humano es especialmente alta en España (95%) y Francia (89%) pero menor en los Países Bajos (80%). El 75% de los encuestados en todos los países declararon preferir asesoramiento humano, a la hora de realizar sus operaciones bancarias. Esta expectativa es particularmente alta en España (84%) pero mucho menor en Alemania (76%). El año anterior, el dato más alto estuvo en Francia (80%), seguido de Reino Unido (76%).
No obstante, si bien muchos están a favor del contacto humano, un notable número de consumidores de banca europeos (79%) también valoran la autosuficiencia. Este dato crece particularmente en Francia y en España (ambos con un 86% frente al 77% y 82%, respectivamente, del año anterior) mientras que disminuye levemente en Países Bajos (del 71% versus el 77% de 2021). Esto supone un reto para los bancos: no solo deben proporcionar servicios digitales sencillos que permitan el autoservicio de los clientes, sino también tener los suficientes asesores en persona para ayudar cuando se necesite.
La IA y los servicios automatizados pueden ser un modo de abordar este reto, pero llevará su tiempo que los consumidores de banca se acostumbren a la idea. Un 44% de los encuestados rechazaron rotundamente esta tecnología, alcanzando el 53% en los mayores de 55 años. Los menores de 30 se muestran algo más abiertos a la automatización de los servicios bancarios mediante IA, y tan solo un 41% está a favor. Este rechazo a la IA es mayor en Reino Unido (56%) y menor en Alemania (38%), más o menos igual que el año anterior. Los consumidores en Francia, España y Países Bajos se dividen por igual (más o menos un 44%) entre estar a favor o en contra de esta tecnología.
La seguridad suficiente
La buena noticia para la banca tradicional es que el 63% de los encuestados encuentran que sus datos están a salvo de los hackers, alcanzando un 70% en España y el 66% en Alemania. Un número incluso mayor (76%) considera que su dinero está seguro. Un 65% declaró encontrar suficientes las medidas de seguridad bancaria. Tan solo una quinta parte (23%) mostró cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online, aunque el 66% están satisfechos con los inicios de sesión biométricos como protección.
El informe pone de manifiesto más oportunidades que retos para los bancos europeos. Al igual que el año anterior, la clave estará en equilibrar la innovación tecnológica, diseñada para optimizar los costes, mejorar la seguridad y simplificar los servicios, con la ayuda humana que los clientes todavía precisan. El futuro es digital, pero la banca todavía es un servicio por y para personas.
