SAP Customer Xperience es la nueva suite que unifica la gestión de la experiencia del cliente, con la que proporciona a las empresas una visión global, integrando la información del cliente con los datos del negocio. Tras la adquisición de Qualtrics, centrada en la experiencia de clientes, marcas, productos y empleados, SAP ha construido su nueva oferta que optimiza “los datos de la experiencia (X Data) y los datos operacionales (O Data) para desarrollar “una economía de la experiencia”.
Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience, destaca que es la única solución que pone “realmente al cliente en el centro del negocio”. Desde su punto de vista, la personalización es el aspecto clave, “el precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a los consumidores”
Cossío explica que la misión de su firma es “ayudar a los clientes a reinventar su negocio, mediante la fusión de los datos operacionales y los datos de experiencia. Nos inspiramos en el modelo de Apple, con quien tenemos acuerdos, pero abriéndolo a un ecosistema de open source, ofreciendo lo mejor de SAP con lo mejor de los sistemas abiertos y la extensibilidad de las aplicaciones”.
La suite está cimentada en SAP C/4HANA, y está compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud. SAP C/4HANA facilita una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales. Además, las empresas pueden establecer relaciones basadas en la confianza y la transparencia con sus clientes, de forma personalizada y a gran escala.
CRM, Un mercado en expansión
El ámbito de CRM es, según Gartner, el área de software que más rápido está creciendo: un 16% en 2018 y las previsiones apuntan a que seguirá siendo así en 2021, cuando este mercado habrá alcanzado los 45.000 millones de dólares. Es, por tanto, un mercado que presenta un gran potencial.
SAP ha realizado una fuerte apuesta por customer experience que se está viendo respaldada por el mercado: según el último Tracker de cuotas de mercado de IDC, correspondiente al segundo semestre de 2018, de los 5 principales fabricantes, SAP es el único que crece en cuota de mercado.
Entre los clientes de todo el mundo que trabajan con SAP en este ámbito figuran empresas como Bayern de Munich, Colgate-Palmolive, Daikin, Estée Lauder, Henkel, Hoerbiger, Levi Strauss, Primark, TUI Group, Red Bull, Shell y Swarovski.
En España, SAP cuenta en el ámbito de Customer Experience con 300 clientes, que pertenecen principalmente, a los sectores de banca, seguros y retail, así como Sector Público. Entre los clientes, cabe destacar Barceló Viajes, Pepe Jeans, Paladium Hotel Group, Logista o Universo Pacha. Este año, se está haciendo un especial foco en el sector turístico. El objetivo de negocio de la compañía para 2019 es crecer en España a un ritmo del 70% y para lograrlo, tiene previsto duplicar la plantilla en todas las áreas: ventas, ingeniería y preventa, marketing y customer experience, así como reforzar su canal de distribución. Se están buscando nuevos partners dentro de las áreas de marketing, ecommerce y en el entorno pyme.
