El gasto mundial en CRM creció un 15,6% hasta alcanzar los 48.200 millones de dólares en 2018, según un estudio de Gartner. CRM sigue siendo la categoría de software de aplicaciones empresariales más grande y de mayor crecimiento.
Los ingresos de software de aplicaciones empresariales en todo el mundo totalizaron más de 193.600 millones en 2018, con un aumento del 12,5% con respecto a los ingresos de 2017 de 172.100 millones. CRM representó casi una cuarta parte de esos ingresos.
Aproximadamente el 72.9% del gasto de CRM se realizó en software como servicio (SaaS) en 2018, que se espera que crezca hasta el 75% del gasto total de software de CRM en 2019, siendo la agilidad y la flexibilidad grandes impulsores, junto con el requisito de control remoto y móvil usuarios.
“El crecimiento de la nube ha disminuido ligeramente en 2018, pero sigue siendo sólido al 20% y muy por encima de la tasa de crecimiento general del 15,6% para CRM”, señala Julian Poulter, analista principal de Gartner.“Como primer paso hacia la nube, el software de CRM probablemente está viendo una reducción gradual en las tasas de crecimiento de la nube debido a la alta adopción”.
Los cinco principales proveedores de software de CRM representaron más del 40% del mercado total en 2018
Los cinco principales proveedores de software de CRM representaron más del 40% del mercado total en 2018. Estos fabricantes no experimentaron apenas cambios en la clasificación en comparación con 2017, si bien Microsoft subió a la quinta posición, desplazando a Genesys por unas décimas.
Todos los subsegmentos del mercado de CRM crecieron en más del 13.7%, y el marketing se convirtió en el segmento de más rápido crecimiento, con un incremento del 18.8% y representó más del 25% de todo el mercado de CRM. El servicio y soporte al cliente mantiene su posición número uno, contribuyendo con el 35.7% de los ingresos del mercado de CRM.
“Para explotar la importante oportunidad de mercado, los gerentes de productos de los proveedores de aplicaciones de CRM deberían duplicar las implementaciones en la nube y considerar agregar funcionalidad en el segmento de marketing de rápido crecimiento”, añade Poulter.
