Ibermática ha comenzado a ofrecer el servicio de CAU (Centro de Atención a Usuarios) habilitado por Osakidetza-Servicio Vasco de Salud para informar sobre el Coronavirus Covid-19. Se trata de una iniciativa impulsada por el Gobierno Vasco para ofrecer un servicio desde el que resolver todas las dudas que tenga la ciudadanía sobre esta enfermedad, y que sirve de apoyo al teléfono puesto a disposición por el Consejo Sanitario, que comenzaba a sufrir picos de saturación.
El teléfono del Consejo Sanitario (900 20 30 50) ha atendido más de 50.000 llamadas desde que se puso en marcha el 26 de febrero. Seis de cada diez han sido para solicitar información, tal y como informó recientemente el director de Planificación Sanitaria de Osakidetza, Mikel Sánchez, a pesar de que las autoridades sanitarias ya habían advertido de que se usara solo para atender a ciudadanos con síntomas.
Con el objetivo de descongestionar el servicio, Osakidetza ha habilitado un ‘call center’ para dar información sobre el virus, con el que se ha conseguido reducir la espera en un 40%. Este servicio, gestionado por Ibermática, recibe más de un millar de llamadas al día.
La compañía tecnológica ha puesto a disposición de este call center a una veintena de sus profesionales, que por turnos dan servicio las 24 horas de todos los días de la semana ininterrumpidamente, desde sus propias casas en modo de teletrabajo. Esta cifra de operadores podría ser ampliada según la evolución de las necesidades y la demanda, en función de cómo avance la situación en las próximas semanas. Además, Ibermática ha desarrollado la plataforma web de registro de todas las solicitudes.
Ibermática ha desarrollado la plataforma web de registro de todas las solicitudes
El funcionamiento es el mismo que cuando solo existía la atención por parte del Consejo Sanitario. Hay que marcar el mismo número, y desde el CAU de Ibermática se realiza una primera criba. Si quien llama solo necesita información, este personal es quien da respuesta o le remitirá a la web, en base a unas respuestas ya consensuadas con Osakidetza en función de la pregunta que se haga. Para ello, la compañía TI también ha desarrollado una Wiki para que la información esté disponible para todos los operadores. Si por el contrario la persona que llama tiene síntomas, se deriva la llamada a los profesionales del Consejo Sanitario. Alrededor de un 25% de las llamadas es finalmente derivada.
