Oracle ha anunciado una nueva funcionalidad significativa dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud para ayudar a las organizaciones a ofrecer una mejor experiencia de cliente y a establecer decisiones de negocio con mayor información.
Según Oracle, hoy en día, más de uno de cada tres clientes prefiere contactar con las marcas a través de los canales sociales en lugar de hacerlo por teléfono o email (Nielsen), y las diferencias entre los canales sociales y los tradicionales se están reduciendo. Para proporcionar la mejor experiencia de cliente posible a través de este amplio rango de canales tradicionales y digitales, las organizaciones que cuidan al cliente necesitan proporcionar una experiencia positiva y unificada dónde y cuándo el cliente quiere, tanto en Twitter como en Facebook o a través de comunidades de clientes u otras redes sociales.
Así, la última versión de Oracle Service Cloud incluye Community Self-Service, un nuevo enfoque de autoservicio web que trae directamente a la comunidad funcionalidades en el centro de la experiencia web multicanal. Oracle Service Cloud ahora podrá permitir a las organizaciones proporcionar una experiencia similar entre el servicio web y las interacciones de la comunidad, aprovechando el conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio. Esto ayuda a las organizaciones a optimizar el viaje del cliente y permite a los clientes encontrar una respuesta rápida, mientras que también focaliza la eficiencia reduciendo las solicitudes generales en el contact center.
Un estudio de Gartner indica que esta inversión en comunidades peer-to-peer lleva a reducir los costes y aumenta los beneficios. De hecho, en la nota de la investigación de diciembre de 2014, Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, Michael Maoz, Vice President, Distinguished Analyst, Gartner escribió: “los clientes también están viendo los beneficios de otros negocios. Proporcionando soporte basado en la comunidad, los clientes han podido reconocer nuevas oportunidades de compra e incrementar su satisfacción de cliente, teniendo como consecuencia un aumento de los ingresos en varios de estos casos”.
Oracle está introduciendo también un nuevo flujo de trabajo y automatización de las capacidades a través de Oracle Social Cloud and Oracle Service Cloud que permite a las organizaciones potenciar la visión social y el compromiso con sus clientes. Al proporcionar más información sobre el cliente y el contexto, las organizaciones pueden mejorar la calidad del servicio, impulsar la eficiencia y mejorar el tiempo de resolución y compartir las respuestas sociales con los agentes apropiados rápidamente.
La mejora de la conectividad entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud incluye la escucha social prolongada y análisis de las fuentes privadas de datos de la empresa, tales como la nueva función Community Self-Service, los datos de encuestas, chatear y registros de llamadas. Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar los datos desestructurados y obtener información con términos, temas, sentimientos y métricas de los clientes, y pueden ver cara a cara datos públicos y privados en el escritorio Oracle Social Cloud Relationship Management.
“En las hiper-competitivos entornos empresariales actuales, comprender la voz de los clientes es esencial para proporcionar experiencias excepcionales, sea en redes sociales públicas, a través de comunidades, o en contacto directo en los contact centers”, ha comentado David Vap, group vice president, product development, Oracle.
