Retos organizacionales, operacionales y tecnológicos están dificultando los esfuerzos de las marcas para ofrecer una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales. Así lo confirma un estudio elaborado por Accenture e hybris software, compañía de SAP y la plataforma de comercio electrónico de mayor crecimiento del mercado.
Las compañías ven en la madurez del comercio omnicanal como un elemento de marca diferencial y mejorar su habilidad para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra semejante a través de todos los canales supone es para ellos la prioridad, tal y como refleja el estudio “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” – “Deseos del cliente vs Capacidades de la marca: la brecha del comercio omnicanal”- elaborado por Forrester Consulting. Sin embargo, el estudio muestra que la mayoría- un 94%- de los responsables de marca encuestados confesó que sus compañías tenían problemas para convertirse en “omnicanal”.
El estudio ideado por Accenture e hybris y llevado a cabo por Forrester Consultant tuvo como base a 1.500 consumidores multicanal y 256 responsables de marca de compañías de retail en Estados Unidos, Gran Bretaña, Francia y Alemania.
El estudio también reveló que el 71% de estos compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. De momento, sólo un tercio (36%) de los responsables de marca preguntados asegura que sus consumidores puedan recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal. Todas estas capacidades resultan vitales a la hora de ofrecer una experiencia de compra uniforme entre dispositivos.
“39% de los encuestados afirmó que era improbable o muy improbable visitar tiendas online que no proveyesen información sobre el stock disponible en la tienda física”, explicó Chris Donnelly, director administrativo global de Accenture’s Retail Practice. “Además, el informe muestra que las compañías que se resisten a implementar estas funcionalidades online encuentran dificultades para cumplir con las expectativas de sus clientes en los canales offline. Este es un desafío que requiere atención inmediata”.
“Los consumidores cada más apuestan por el ecommerce y la tecnología móvil lo que pone de relieve lo importante que es para las marcas introducir lo digital en todos los aspectos del negocio para dejar atrás a la competencia”, concluyó Donnelly.
