Un estudio de la consultora CMC en centros de llamadas, europeos y extra-europeos, para determinar los ahorros reales, sostenibles y con garantía de permanencia de las prestaciones que ofrecen, revela que en aproximadamente un 45% de los casos la calidad del servicio resulta perjudicada en los proyectos de offshoring (subcontratación de servicios en lugares lejanos), que, además, en cerca del 30% de las ocasiones no ofrecen el nivel de ahorro previsto en un principio.
Según la misma fuente, que ha analizado 50 centros de este tipo, las ubicaciones lejanas pueden llegar a tardar el doble en resolver una determinada consulta que aquellos que tienen su base en el propio país. Por otro lado, en el primero de estos grupos, los errores a la hora de escuchar y entender a los clientes afectan al 18% de las llamadas y tan sólo al 4% de las realizadas a centros nearshore (subcontratación de servicios en lugares próximos). Además, y según se desprende de las conclusiones del estudio, cada uno de estos fallos puede llegar a extender la duración de las llamadas entre un 39% y un 105%.
Mariano Lamo, director General de CMCO2 explica que “estos hechos sumados a los desplazamientos, estancias y gastos del equipo de gestión de la empresa cliente en los Centros, más la escasa calidad del servicio percibida por los clientes finales nos lleva a concluir que la diferencia de coste entre un centro nearshore y otro offshore se reduce drásticamente a las operaciones”.
La caída en los beneficios asociados a costes, transcurrido un periodo de tiempo, desciende significativamente si se compara con la situación de los entornos onshore (en el mismo país) donde se hayan ido desplegando iniciativas de mejora interna.
Entre los motivos de la paulatina pérdida de rentabilidad del offshore están también los incrementos medios del 15% que experimentan los costes de plantilla en los países donde se esta produciendo esta externalización (básicamente India y Latam), unidos a la necesidad de mejora continuada para mantener la eficiencia a lo largo del tiempo.
“El idioma, el trato, determinados “costes ocultos”, la comunicación interna y externa, así como múltiples factores relativos a la cultura generan más barreras al “offshoring” de las que en un principio muchas compañías veían. Es lógico que, en este contexto, el “nearshoring”, esté imponiendo con fuerza su potencial: mayor rapidez de comunicación, proximidad cultural y geográfica, mismos husos horarios, solución de los problemas “in house”, entorno económico solvente en caso de recesión, y altos niveles de competitividad y calidad”, apunta Lamo.
Según las conclusiones del informe de CMC, estos hechos explican el cambio que se viene produciendo en las grandes empresas europeas, incluidas muchas españolas, como las operadoras de telefonía, que están pasando del offshore al nearshore para determinados servicios. La propia dinámica de un mercado cada vez más competitivo y saturado, ha motivado la búsqueda por parte de las compañías de modelos alternativos, cuyas ventajas no se circunscriban exclusivamente a la reducción de costes por mano de obra. La cercanía y la calidad se revelan como valores absoluta¬mente críticos en tiempos de inestabilidad.
El potencial español
Así, según CMC, la necesidad de aumentar la proximidad, tanto geográfica como en husos horarios y hábitos culturales, está contribuyendo al impulso del concepto de “nearshore” como una opción en alza orientada a ofrecer un mejor servicio. Se trata de un modelo que ya funciona desde hace tiempo en el resto de Europa, y en el que España debe destacar como un mercado estratégico para Europa y África.
Según el informe de CMC, la eficiencia demostrada de soluciones nearshore en España con proyectos que, al mismo tiempo, han permitido reducir sus costes operativos y aumentar el retorno sobre sus inversiones, son aspectos que dotan a nuestro país de una posición destacada y un presente y futuro prometedor para la actividad nearshore en Europa.
