Los call centers de Iberdrola reciben miles de llamadas diarias. Para asegurar la satisfacción de estos usuarios, la empresa ha analizado, de la mano de la consultora VISEO (anteriormente conocida como Birchman), los aspectos a mejorar con respecto al servicio que ofrecen. Desde un primer análisis, se detectó que el personal de call center tenía un procedimiento de búsqueda de información mejorable para dar respuesta a las consultas de los clientes. Con el objetivo de optimizar el servicio e incorporar a los nuevos operadores de una manera más eficiente, Iberdrola y VISEO optaron por adoptar una Solución de Búsqueda Inteligente que permitiese al personal de call center realizar cualquier tipo de rastreo de forma sencilla, rápida y, sobre todo, eficaz.
VISEO, un partner especializado en aplicaciones de inteligencia artificial para la atención telefónica, que ya había obtenido los beneficios perseguidos en empresas con problemáticas similares, puso en marcha un proyecto piloto para la mejora del servicio en una de las plataformas de Contact Center de Iberdrola. La solución introducida es el resultado de una combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search, el servicio de búsqueda en la nube basado en Inteligencia artificial de Microsoft.
En primer lugar, la solución conecta con distintas fuentes de datos como pueden ser SharePoint, Moodle o Iberdrola Web. A continuación, extrae contenidos y los analiza para crear ‘bases de conocimientos’. En esta fase de procesamiento de la información, se utiliza Text Analytics para detectar el idioma, extraer las palabras claves y las entidades. Para la creación de las llamadas Knowledge Bases se utiliza un algoritmo propio de VISEO, que permite filtrar el texto y extraer preguntas y respuestas.
Los call centers de Iberdrola han conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6% y una mejora del FCR (First Call Resolution) de un 1,6%
Una vez recopilados e interpretados estos datos, se almacenan los resultados obtenidos en un índice de Azure Search, utilizando ciertas optimizaciones y perfiles para que se guarde como resultado de búsqueda útil para los trabajadores del Call Center, lo que se traduce tanto en preguntas y respuestas como en textos libres de los documentos indizados.
