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¿Con qué recursos dispone su departamento dentro de MAPFRE: personal, presupuesto, libertad de acción…?
En MAPFRE Tech, el área corporativa de tecnología, cuya sede está en Madrid, somos en torno a 400 personas. Si nos vamos a las cifras del personal de TI en todo el mundo, hablamos de 1.900 personas. Además, tenemos el apoyo de proveedores externos para determinadas acciones y proyectos.
En lo que respecta al presupuesto y gasto de TI que hacemos en la compañía, debo destacar que el gasto concreto va por país, a quienes se reparte el gasto corporativo. En términos generales, el gasto interno en tecnología va en línea con la referencia de Gartner (un 3%), que es nuestro punto de comparación con el mercado.
Desde el área corporativa desarrollamos la estrategia tecnológica del grupo en su conjunto. Además, parte de la coordinación con los equipos regionales requiere trabajar con ellos en la localización de esa estrategia para adaptarla también a sus necesidades y construir entre todos los cimientos y procesos tecnológicos de MAPFRE.
Nuestra organización tecnológica sigue la misma línea que la del negocio, de tal manera que garantizamos una alineación estratégica y operativa.
¿Qué visión tiene Negocio del área de TI?
Tal y como concebimos la transformación en MAPFRE, consideramos que la colaboración entre distintas áreas de negocio y operativas es fundamental para que las estrategias tengan éxito.
Trabajamos hacia un modelo de equipo multidisciplinar para cada proyecto involucrando directamente a negocio, operación, tecnología y seguridad.
Hace tiempo que para Negocio dejamos de ser un área de servicio que pone los ordenadores a disposición de los empleados o les dice el software que tienen que usar para el correo. Nos ven
como un área estratégica con la que definir conjuntamente sus necesidades. Esto nos permite, por un lado, extraer el máximo partido de las herramientas tecnológicas y de la inversión de TI que realizamos, y, por otro, mejorar continuamente los procesos, obteniendo un resultado positivo con ello.
¿Tiene MAPFRE un plan estratégico en marcha? ¿Cuáles son las líneas principales de desarrollo?
Creemos que para que los esfuerzos en materia de TI realizados tengan sentido, es necesario tener un plan estratégico sobre el que trabajar y evaluar los resultados. Por eso no solo tenemos en marcha uno, sino que trabajamos en la línea del plan estratégico de la compañía, que actualmente es el plan 2024-2026.
Uno de nuestros focos en dicho plan es dotar de recursos económicos a los grandes objetivos y habilitadores de este plan estratégico del grupo. Destinamos parte de nuestra inversión de TI en soluciones y desarrollos que aumenten la digitalización y automatización de las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes y de los procesos internos de tecnología, donde hemos desarrollado una plataforma de ingeniería única para todo el grupo apoyada en una arquitectura también de referencia única en el grupo.
El desarrollo y despliegue de la plataforma aseguradora en modalidad de servicio para los negocios locales es también una apuesta estratégica del grupo. Y tampoco podemos olvidarnos de la plataforma de datos que estamos desarrollando para la aplicación de analítica tradicional y analítica avanzada a los procesos de negocio de la compañía.
Ambas plataformas no son solo un pilar de nuestro plan y de nuestro desarrollo tecnológico, sino que también lo son desde el punto de vista de captación de talento: son proyectos innovadores y punteros que afectan de lleno en la transformación de la compañía, y buscamos contar con los mejores equipos para continuar haciéndolos realidad.
Las TI son indiscutibles para cualquier empresa que quiera que su modelo de negocio funcione
Precisamente el tema del talento es algo en lo que estamos inmersos. Hace unos años, la tendencia del sector TI llevó a la alta externalización de las labores de tecnología y de los servicios de
soporte, mermando el talento interno. Desde el área corporativa de tecnología de MAPFRE, y en colaboración con Personas y Organización, estamos haciendo un esfuerzo consciente por equilibrar adecuadamente esta situación, y contamos con planes corporativos y locales para incorporar nuevo talento y recuperar capacidades técnicas dentro de la casa.
En cuanto a infraestructura, otro de nuestros focos es reducir nuestros centros de datos en todo el mundo. Nuestro objetivo es optimizar costes y mejorar la eficiencia operativa, pero también facilitar la gestión de la seguridad y cumplimiento normativo en todas las regiones y países en los que operamos.
Por último, quiero destacar también nuestra apuesta por un modelo de cloud híbrida. En la nube trabajamos con Microsoft Azure y Amazon Web Services, y queremos llevar una parte importante de nuestra capacidad tecnológica a estos entornos para 2026.
A la hora de abordar proyectos, ¿tiene vía libre?, ¿con qué interlocutores tiene que hablar?
Los proyectos que abordamos desde el área de tecnología son proyectos estratégicos y que tienen sentido para el negocio. Dentro del plan marcado, y bajo el paraguas del área de transformación de la operación, tenemos libertad para desarrollar los proyectos de transformación del área de tecnología.
Desde MAPFRE Tech lideramos esa estrategia de tecnología, que implica como no puede ser de otra forma, que tengamos que trabajar en consonancia con otras áreas, como seguridad, operaciones, data o negocio, entre otras, precisamente para apostar por la opción más adecuada para el grupo. Los equipos son multidisciplinares y hay veces que, incluso, transversales a todos los departamentos que trabajamos por la transformación de MAPFRE, y esto es un punto que enriquece mucho la toma de decisiones y la ejecución de nuestra hoja de ruta estratégica y de los proyectos.
¿Cómo están consideradas las Tecnologías de la Información dentro de MAPFRE?
Los más de 90 años de historia y liderazgo de MAPFRE nos han enseñado muchas cosas. Entre ellas, y especial mente tras el boom de Internet y de los negocios digitales, que transformarse y adaptarse a las nuevas innovaciones que van surgiendo es esencial para mantenerse competitivos y, sobre todo, para contar entre nuestras filas con los mejores expertos y dar un servicio de calidad a nuestros clientes para que continúen confiando en nosotros.
Las TI son indiscutibles para cualquier empresa que busque que su modelo de negocio funcione, y así se percibe dentro de la compañía. La transformación en la que MAPFRE está inmersa tiene muy en cuenta las Tecnologías de la Información, pues son requisito para que esa transformación tenga éxito y el grupo continúe creciendo y alcanzando sus objetivos.
¿Cuáles son sus principales directrices tecnológicas?
A la hora de abordar cualquier proyecto, analizamos muy bien su razón de ser. Por ejemplo, no automatizamos algo por hacerlo, sino que valoramos cuál va a ser el impacto potencial de esa automatización para ver si tiene sentido o no llevarlo a cabo. Por eso mismo no todas nuestras capacidades están en la nube; estratégicamente hablando, la infraestructura on premise también tiene beneficios para nosotros que hemos de tener en cuenta, bien sea por seguridad, eficiencias o
cualquier factor de relevancia.
Otro de los aspectos indispensables para nosotros parte del concepto ‘human in the loop’, es decir, que debemos contar con las personas, tanto para desarrollar e implantar cualquier solución, como para que siempre haya humanos -agentes, desarrolladores, etc.- implicados en los procesos. La tecnología está para ayudarnos, para generar un impacto positivo, pero somos las personas quienes tenemos que decidir cómo, cuándo, dónde y por qué.
No automatizamos por hacerlo, sino que valoramos cuál va a ser el impacto potencial para ver si tiene sentido o no llevarlo a cabo
También buscamos desarrollar dentro de la compañía una buena parte de nuestro trabajo, y apoyarnos en externos cuando sea necesario. Creemos que potenciar el talento tiene grandísimos beneficios y enriquece muchísimo cualquier acción. Contar con perfiles específicos para los distintos departamentos que conforman el área de tecnología (como infraestructura, estrategia, data y analítica, control de TI, etc.) y para las distintas tecnologías que utilizamos (kubernetes, landing zones, blockchain, process mining, y muchos otras) es la base para que la transformación sea eficiente, se adecue a nuestros objetivos y, en definitiva, tenga éxito.
¿Cuál es su relación con la IA?
En MAPFRE siempre buscamos nuevas fórmulas con las que ofrecer al cliente una experiencia cercana, humana y de calidad. En este sentido, nuestra apuesta por apoyarnos en tecnologías punteras como las IA generativas y encontrar sinergias con ellas para desarrollar nuestra actividad es clara.
Soluciones o herramientas como ChatGPT pueden ser muy beneficiosas para empresas y sociedad, pero también conllevan riesgos que es necesario identificar y gestionar. En MAPFRE tenemos equipos o grupos de trabajo investigando sobre este tipo de inteligencias artificiales. Buscamos extraer resultados parametrizables y objetivos para definir próximos pasos, desarrollar protocolos y crear metodologías de trabajo innovadoras, entre otros.
También estamos muy atentos a los cambios regulatorios y a cualquier otra novedad sobre las IA para tomar decisiones ágiles en torno al negocio y plantilla, siempre salvaguardando los intereses de todos nuestros grupos de interés (clientes, empleados, agentes,
colaboradores, accionistas…).
Es necesario tener en cuenta los riesgos operativos de la IA por su tasa de penetración en la sociedad y en las empresas
Hasta la fecha, ChatGPT lo emplean internamente los equipos autorizados para ello, apoyándose en un manual de buenas prácticas, y no está abierto su uso a toda la compañía, ya que buscamos que su uso sea responsable y seguro. Si hablamos de asistentes virtuales o chatbots en general, estos sí que los estamos empleando en nuestra relación con los clientes como un canal digital más en algunos entornos. Por dar un dato, en 2023 el incremento de la gestión de los contactos de clientes a través de estos asistentes virtuales fue del 35%.
¿Tiene algunos proyectos en marcha que pueda comentarnos?
Los principales proyectos en los que estamos inmersos, y también a los que se destina gran parte de nuestra inversión en TI, forman parte de nuestro Plan Estratégico y constituyen elementos fundamentales para alcanzar los objetivos de la compañía.
Entre ellos, podemos destacar las múltiples acciones de digitalización y automatización de procesos de TI en todo su ciclo de vida, desde el desarrollo hasta el testeo e implementación, con el objetivo de hacerlos más eficientes y mejorar el Time to Market.
Además, hay una línea de trabajo específica para digitalizar los procesos de negocio, especialmente aquellos en los que tenemos contacto con nuestros clientes, con el objetivo de incrementar el nivel de autogestión.
Otra iniciativa de gran calado es la puesta en marcha de una plataforma que ofrezca soluciones aseguradoras para nuestros negocios locales y entidades en modalidad de servicio. Esto permitirá desplegar soluciones en escala y reaprovechar recursos corporativos, a la par que aumentará nuestra flexibilidad en costes para adaptarlos a la demanda real de cada momento.
MAPFRE aspira a convertirse en una compañía Data Driven, en la que los datos formen parte fundamental de la toma de decisiones más acertada y objetiva para Negocio. Para ello, es fundamental contar con una plata forma de datos que permita explotar los de forma gobernada y que garantice su fiabilidad, proyecto en el que también estamos embarcados y al que estamos dedicando una gran cantidad de recursos.
Por último, mencionaría grandes proyectos en materia de infraestructura y arquitectura, como por ejemplo la plataforma de ingeniería, nuestra estrategia de viaje a la nube, en la que analizamos la conveniencia o no de llevar ciertas aplicaciones a este entorno, todo ello acompañado de la incorporación de automatismos que permitan desplegar soluciones y ejecutar procesos cloud de manera prácticamente desatendida y sin intervención humana, y de herramientas como un portal que permite a los desarrolladores utilizar componentes desde un autoservicio o contar con un sistema de control de costes. Por último, destacar nuestra arquitectura como pieza fundamental que consolida todo lo anterior.
