Genesys y Salesforce han llegado a un acuerdo para integrar los datos, agentes, bots y canales de comunicación de las organizaciones y así poder ofrecer experiencias más inteligentes extremo a extremo a clientes y empleados. Las compañías están introduciendo una solución unificada de gestión de relaciones y experiencia del cliente impulsada por IA que integra Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud llamada CX Cloud.
Esta solución lanzada conjuntamente pretende que el trabajo de los agentes y supervisores sea más fluido, trasladando las capacidades del centro de contacto empresarial y la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) de Genesys Cloud CX a Salesforce Service Cloud. Mediante el intercambio bidireccional de datos, CX Cloud de Genesys y Salesforce permitirá a las organizaciones comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de los clientes a lo largo de su recorrido.
Mediante el intercambio bidireccional de datos, CX Cloud de Genesys y Salesforce permitirá a las organizaciones comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de los clientes
“Esta nueva solución de Genesys y Salesforce reúne las fortalezas de ambas plataformas, proporcionando a ADP un potencial significativo para mejorar la experiencia de nuestros clientes y agentes, lograr niveles más profundos de personalización e impulsar la facilidad de uso operativo”, ha afirmado Jim Mueller, vicepresidente de producto global y tecnología de ADP. “El intercambio en tiempo real de datos, perspectivas de clientes y acciones relevantes a través de plataformas en la nube podría permitir a ADP utilizar un modelado de IA más completo, preciso y eficaz para agilizar continuamente las experiencias de nuestros clientes”.
Según el informe ‘The State of Customer Experience’ de Genesys, publicado en abril de 2023, un 44% de los líderes de experiencia del cliente señalaron que el mayor reto para ofrecer experiencias fluidas es la falta de transferencia del contexto del cliente de un canal a otro. Para resolver esto, la mayoría de los líderes de CX informaron que las dos principales iniciativas tecnológicas para apoyar sus prioridades estratégicas incluyen la implementación de una plataforma integrada de CX (71%) y la conexión de tecnología y datos para experiencias omnicanal (50%).
Índice de temas
Datos sincronizados y listos para la IA
Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, el objetivo es que las organizaciones puedan mejorar la personalización del cliente y reducir la carga de desarrollo de los equipos de TI y analistas. La estructura de datos unificada de Salesforce Data Cloud permitirá a las organizaciones agregar automáticamente datos en tiempo real para potenciar una IA más inteligente, lo que permite a las personas mantener conversaciones con los clientes más contextualizadas y equipa a los bots de autoservicio con conocimientos para gestionar las interacciones de forma más eficaz.
También se pretende que las empresas obtengan análisis más profundos y capacidades de generación de informes para actuar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los niveles de servicio, los tiempos de gestión, la satisfacción general del cliente, etc.
Un único motor de orquestación
Con las capacidades avanzadas de orquestación de experiencias de Genesys Cloud CX, las empresas pueden diseñar experiencias de cliente integrales y potenciadas por IA fusionando datos, bots y canales de las plataformas Genesys y Salesforce.
Experiencia de empleado unificada y potenciada por IA
El espacio de trabajo único e inteligente de Service Cloud y Genesys Cloud CX mejoran la eficiencia del personal, según indican ambas compañías. El historial de clientes, recorrido e interacciones de estos está respaldado por Einstein AI, la tecnología de IA de Salesforce, y Genesys AI, lo que permite a los empleados aumentar la satisfacción de los clientes y cumplir los KPI de rendimiento.
El historial de clientes, recorrido e interacciones de estos está respaldado por Einstein AI, la tecnología de IA de Salesforce, y Genesys AI
“Para construir las experiencias que los clientes y los empleados quieren hoy, las empresas necesitan vincular sus datos, IA y sistemas de fidelización en todo su ecosistema tecnológico. Como líderes en nuestros respectivos mercados, Genesys y Salesforce están excelentemente posicionados para permitir a los clientes conjuntos definir la próxima generación de orquestación de experiencias alimentada por conocimientos enriquecidos y capacidades de IA resultantes de nuestras plataformas trabajando en sincronía”, ha señalado Olivier Jouve, director de producto de Genesys.
“A medida que el mundo continúa su cambio hacia las plataformas digitales, el valor de una empresa está cada vez más ligado a sus datos y a cómo los aplican. Para obtener un mayor valor de los datos de una manera eficiente y eficaz, las empresas deben tener una plataforma digital basada en la nube y un ecosistema de tecnologías donde los datos proporcionen la piedra angular de la arquitectura para alimentar las aplicaciones de inteligencia, orquestación y procesos de negocio”, ha indicado Alan Webber, vicepresidente del programa de ecosistemas de plataformas digitales de IDC. “Con su tejido de datos unificado, la solución de Salesforce y Genesys está sentando una base crítica que las empresas necesitarán para tener éxito en el futuro”.
