Mediante una solución que combina hardware, software y servicios, la empresa energética ha logrado mejorar la gestión de sus operaciones y la calidad de sus servicios TI, gestionando la tecnología y el negocio en función de los servicios, así como automatizar y mejorar el control de los acuerdos de nivel de servicio.
Según ha comentado Víctor M. Martínez, gerente de Operaciones de IT de Endesa Servicios, “hemos dado un salto cualitativo en el control de las TI, mejorando nuestra visión del negocio a través de los procesos de TI. Nuestros negocios cada vez nos demandaban más su interés en conocer si una funcionalidad o un proceso de negocio funcionaba más que en saber si una infraestructura estaba disponible. Con este proyecto hemos conseguido tener esa visión y dársela a los negocios, además de conocer on line las incidencias ocurridas en los sistemas, desde el ámbito de la gestión del Servicio, y por tanto hemos reducido los tiempos de indisponibilidad de los Sistemas”.
Endesa Servicios tenía una doble problemática por su papel como cliente y, a su vez, como proveedor. Así, actuando como cliente se enfrentaba a unos servicios de TI externalizados con diferentes proveedores, a una monitorización orientada al control de la infraestructura y varios acuerdos de nivel de servicio firmados con los proveedores de TI. A ello hay que sumar la dificultad de contrastar los datos de cumplimiento proporcionados por los numerosos proveedores, así como la elaboración de los ANSs en base a la herramienta de Help Desk y su configuración, únicamente, mediante componentes de infraestructura.
En su calidad de proveedor, Endesa Servicios se enfrentaba a tener acuerdos de nivel de servicio con cada uno de sus negocios por separado, a la elaboración de los mismos y su configuración mediante componentes de infraestructura, y a la dificultad para consolidar la información a entregar a los negocios. Además, los propios negocios demandaban cada vez más el referirse a aspectos como disponibilidad o tiempo de respuesta a un servicio de negocio, no a la infraestructura como tal.
Con el fin de solucionar esta problemática, HP presentó una propuesta compuesta por una solución con cuatro elementos principales: un control de la infraestructura como punto de partida, seguida de una capa de generación de métricas donde se muestra el estado del servicio, la percepción del usuario, la actividad de negocio (no en acuerdos de nivel de servicio), y una métrica de incidencias (en fases futuras). El tercer elemento es la capa de medición de ANS a dos niveles (por servicio y por operativa del servicio) y, por último, una capa de presentación del cuadro de mandos y de la visión ejecutiva. Toda la implantación del proyecto se dividiría en tres fases diferenciadas.
