El Ayuntamiento de Barcelona ha renovado su plataforma de atención ciudadana adaptándose a los tiempos y a las nuevas necesidades de comunicación que propician las nuevas tecnologías. La institución municipal ha seleccionado a Genesys (que se presentó en asociación con Telefónica) para desarrollar y poner en práctica un avanzado sistema SIP, que se traducirá en un contact center multicanal (vía telefónica, e-mail, web y SMS). El Ayuntamiento fijó la licitación en 1.176.000 euros, si bien la adjudicación final se hizo por 1.030.000 millones, de los que 300.000 corresponden a la provisión de los servicios: administración, gestión y soporte 24×7.
El coste de la plataforma ha sido de 730.000 euros, que incluye un servidor SIP de recepción de llamadas ACD (Automatic Call Distribution) y los sistemas de grabación asociados a la base de datos. Al concurso concurrieron otras cuatro compañías (BT, Getronics, T-Systems y NextiraOne). El Ayuntamiento planea integrar dentro de esta plataforma otros servicios sociales y convertirla en el núcleo básico de su evolución a un entorno de VoIP. De hecho, se espera que el nuevo centro de contacto maneje tres millones de contactos de ciudadanos en 2010, lo que supondrá un incremento del 10 por ciento con relación a 2009.
El SIP Server, en cuya implantación contribuyó Telefónica, parte con el objetivo de integrar y consolidar las operaciones de los contact centers internos y externos para tener una visión completa de las interacciones de los ciudadanos y les permitirá ponerse en contacto con las autoridades locales por telefóno, e-mail, web o SMS con el fin de solicitar información sobre alojamiento, asistencia social, impuestos locales y servicios sociales. En este punto Computing Francisco Rodríguez, director de la Oficina de Telecomunicaciones del Ayuntamiento de Barcelona explica que “en breve, para cualquier ciudadano que precise interactuar con el portal y tenga alguna complicación, existirá la posibilidad de que un funcionario sea capaz de ponerse en contacto con él y ayudarle en la tramitación”.
