En el marco del Salón Call Center, que ha reunido días atrás a unos 1.500 profesionales del sector, se han puesto sobre la mesa algunas problemáticas que envuelven a este sector así como otros aspectos destinados a dinamizar su operatividad. Entre ellos, la gestión de los recursos humanos, la fidelización de los clientes, la disminución de costes, la optimización de la eficiencia o el offshoring aplicado al call center.
Durante el transcurso del citado Salón, Denodo, multinacional española especializada en la integración de datos y automatización de procesos en el Contact Center, presentó un panel de expertos bajo el título ‘el valor del tiempo’. Entre las conclusiones del mismo sobresalió el concepto del tiempo como uno de los principales valores que hay que considerar dentro de las operaciones de los Centros de Llamadas; estos están proliferando en mayor medida dentro de las empresas, por lo que la atención al cliente se considera que debe ser una de las miras prioritarias del negocio, tal como además constató en este encuentro David Sánchez, vicepresidente senior para Iberia y Latinoamérica de Denodo, quien sin embargo mostró su inquietud ante esta situación.
También se subrayó la necesidad de realizar mejoras en el tratamiento de la gestión del servicio del tiempo; así como de integrar el front-office con el back-office (al que se ha dado menos prioridad en los últimos años), lo que ya se considera por los expertos como una realidad. Por ello, en la puesta final de la integración la conclusión es que la calidad, medición y el backoffice tienen que estar unidos. En cambio, en este sentido se remarcó una carencia: que la integración es donde menos se ha avanzado en los últimos meses y donde queda mucho trabajo que hacer, teniendo en cuenta que en ocasiones la integración total no es posible. David Sánchez explicó que la integración “es fundamental para el objetivo de cualquier call center, que no es otro que optimizar el valor del tiempo” y que en este proceso es clave la formación.
El panel de expertos resaltó el hecho de que el acceso a la información externa está bien resuelto, con posibilidad real de poder llegar a ella, pero con algunas lagunas evidentes, como la falta de capacidad de navegación web automática. Además de ello, “los Autoservicios Web de Cliente irán a más pero no serán una amenaza para el call center”, como puntualizó el directivo de Denodo.
La celebración del Salón Call Center contó a su vez con opiniones que la desvinculan de Simo. Así, Francisco de la Torre, director de división de Sennheiser Communications, manifestó que para una posterior edición, el evento debería optar por una “desvinculación de Simo, si fuera el caso de que este último llegase a realizarse en el año 2009, y apostar por un acercamiento a ferias como Siti@sLan, más relacionada con el sector de lo que últimamente había estado Simo“.
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