La farmacéutica AstraZeneca ha adjudicado a Atos su Service Desk y soporte de su CRM corporativo. El contrato contempla distintas modalidades de Atención al Cliente en el puesto de trabajo para los más de 1.100 empleados en España e integrado con el equipo de Soporte Global del Grupo. Asimismo, contempla un único punto de contacto para el soporte de aplicaciones corporativas, tanto para la gestión del ciclo de vida de las incidencias como para el mantenimiento y actualización de la propia aplicación.
La propuesta de valor de Atos, liderada desde su Global Delivery Center de Tenerife, “garantiza la mejor experiencia de usuario, con un servicio presencial y remoto, orientado a la excelencia, y que incluye la mejora continua como palanca de transformación y la optimización de los costes, basado en la flexibilidad del servicio y la excelencia operativa”, de acuerdo al proveedor de servicios.
La solución propuesta por Atos busca garantizar el servicio, manteniendo un equipo técnico cualificado, dirigido y gestionado a través del Service Delivery Manager. Además, se irán incorporando mejoras operativas durante el servicio (LEAN, acciones ITIL, análisis de tendencias, reducción continua de incidencias y peticiones, mejora de procesos, etc.), acompañando a AstraZeneca en su evolución.
El contrato contempla la reorganización de la gestión, el soporte laboral, así como la evolución del soporte OnSite hacia un servicio de soporte remoto. En su prestación, además, se establecerá un equilibrio optimizado entre el Service Desk y el soporte OnSite, “con un equipo cualificado, con alto conocimiento del negocio de AstraZeneca, enfocado a la satisfacción del usuario y al trabajo en equipo”. Asimismo, se facilitará una transformación digital con el mínimo impacto en su transición y con disponibilidad de recursos y capacidad adaptada a las necesidades de AstraZeneca.
