La principal función de los asistentes virtuales es ayudar a los usuarios a resolver sus dudas y a realizar determinadas acciones como reserva de billetes, compra de productos y consulta de información de cualquier tipo entre otras.
La interacción entre un usuario y un asistente virtual debe basarse en estos seis principios básicos:
- Conexión desde múltiples dispositivos. Un cliente que utiliza un servicio al cliente basado en asistencia virtual debería poder hacerlo desde cualquiera de los dispositivos inteligentes que utiliza: smartphones, tablets, portátiles, ordenadores, etc.
- Atención 24/7. Los servicios de atención al cliente tradicionales tienen horarios de atención y los usuarios solicitan información en cualquier momento gracias a internet. Mantener un equipo de atención al cliente con personas reales que atienda 24/7 tiene unos costes elevadísimos por lo que un asistente virtual es la solución adecuada.
- Comunicación fluida. El asistente deberá ser capaz de entender lo que le estamos pidiendo mediante una conversación hablada, no solo saber qué palabras han sido pronunciadas. Gracias a los avances en Inteligencia Artificial y en NPL (Procesamiento del Lenguaje Natural) ya no es necesario teclear para que un asistente entienda lo que le estamos pidiendo. Esto hace que la interacción pueda ser más fluida y además conversando como si lo hiciéramos con un asistente de carne y hueso.
- Facilidad de uso. El sistema debe ser fácil de utilizar sin complicaciones para el usuario. Éste simplemente tendrá que activarlo y empezar a comunicarse con él.
- Eficiente al encontrar las respuestas adecuadas. El asistente virtual deberá encontrar la información que el usuario necesita o realizar las acciones que éste le solicite sin errores. Si un asistente virtual no es capaz de ayudar al usuario en una petición concreta siempre podrá conectarse internamente con una persona real que le sustituya momentáneamente y que pueda ayudar al usuario de forma puntual sin que éste se entere que ya no está tratando con el robot. Esto hará que la confianza con el asistente crezca y que el cliente quiera volver a utilizarlo porque sus peticiones han sido atendidas con éxito.
- Respuesta inmediata. Otra característica fundamental es la rapidez en la respuesta. Los usuarios de este tipo de sistemas están acostumbrados a buscar información por internet y a realizar la mayor parte de tareas mediante servicios web. También están inmersos en la cultura de lo inmediato, ¡lo quieren todo y ya!. Así que no es posible dejar al usuario pendiente de una respuesta hasta el día siguiente, ésta ha de ser inmediata.
Actualmente todo esto puede hacerse posible gracias a los avances que se han producido en los últimos años relacionados con la inteligencia artificial (AI), el procesamiento del lenguaje natural (NPL) y el aprendizaje de máquinas (ML).
El procesamiento del lenguaje natural es una rama de la Inteligencia Artificial que permite entender el significado de las frases pronunciadas por un usuario. Esto tiene aún algunas limitaciones principalmente debido a la ambigüedad inherente al lenguaje humano. Una frase como “Una mujer es atropellada cada 15 minutos” es difícil de procesar por un sistema de reconocimiento del lenguaje. Sin embargo los avances han sido enormes y el éxito de esta tecnología es cada vez mayor, lo que permitirá a los usuarios tener una mayor confianza a la hora de utilizar estos sistemas.
En este proceso llevado a cabo para entender el lenguaje humano y responder actuando como tal intervienen muchas tecnologías derivadas de la inteligencia artificial como el Reconocimiento Automático del Habla (ASR – Automatic Speech Recognition), la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU – Natural Language Understanding), Texto a Locución (TTS – Text to Speech) o Respuesta de Voz Interactiva (IVR – Interactive Voice Response). Todas estas tecnologías llevan a crear una experiencia de usuario personalizada e inteligente dando la impresión de que se está tratando con una persona.
Por otro lado los avances en Aprendizaje de Máquinas (Machine Learning) consiguen que las aplicaciones aprendan a medida que son utilizadas. Los asistentes virtuales utilizan esta tecnología para aprender a realizar nuevas preguntas y obtener más información si en ocasiones anteriores la necesitaban pero no estaban en su base de conocimiento.
Sin embargo pretender que el asistente virtual sea igual que una persona será cada vez más complicado cuanto más nos acerquemos a conseguirlo. Cuanto más se parezca a una persona más evidentes se harán los pequeños detalles que nos diferencian, siempre notaremos algo “raro” y para que los clientes no tengan la sensación de que se les está engañando es preferible que sepan que un asistente virtual es una máquina, por mucha apariencia humana que tenga.
Aquellas empresas que utilicen Asistentes Virtuales que incluyan este tipo de tecnologías serán capaces de ofrecer servicios de muy bajo coste proporcionando una mejor experiencia de usuario y obteniendo un mayor retorno de inversión.
Un ejemplo de asistente virtual que cumple todos los principios de los que hemos hablado es Living Actor. Este asistente virtual proporciona un canal de comunicación 24/7 con sus clientes y puede ser instruido para que incorpore toda la información que necesita cuando esté atendiendo clientes comunicándose con otras aplicaciones como ServiceNow, Remedy y SalesForce entre otras. Además es posible comunicarse con él utilizando diversas plataformas como Facebook, Whatsapp, Skype, páginas web y aplicaciones móviles.
En serem, empresa especializada en Automatización de Procesos, son especialistas en la implementación de LivingActor, proporcionando una experiencia de vanguardia y cumpliendo con todos los principios de este tipo de aplicaciones.
Para conocer mucho más sobre Asistentes Virtuales e Inteligencia Artificial, serem ha creado la Guía: ”Transformación Digital: del Chatbot al Asistente Virtual”, que puedes descargar aquí, y aprender cómo la inteligencia artificial puede ayudarte a reducir costes, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente en sus interacciones a través de centros de atención al usuario.
