Los retos del día a día del CIO y sus capacidades resolutivas han estado bajo los focos de forma continua durante estos últimos meses. Loly Alejandro, CIO de P&G, profundiza sobre el papel del responsable tecnológico en la empresa en los tiempos que corren, y habla de su experiencia al frente del área TI de una compañía de gran consumo a nivel global que comercializa marcas como Ariel, Tampax y Herbal Essences.
¿Qué ha supuesto la crisis de la Covid-19 para P&G?
L. A.: La Covid-19 nos ha planteado muchos desafíos. Entre todos ellos, siempre le hemos dado prioridad a garantizar la seguridad de nuestros empleados y, una vez hecho esto, atender el aumento de la demanda de productos de limpieza, salud e higiene que hemos experimentado en los últimos meses.
Este incremento ha redirigido nuestras innovaciones, aún más, a mejorar la calidad de este tipo de artículos, sobre todo en el aspecto de la sostenibilidad, algo que desde siempre nos ha preocupado. Llevamos años introduciendo productos con mejoras en este sentido, apostando por la economía circular mediante acciones como, por ejemplo, la reducción del uso de plástico virgen.
La pandemia también ha hecho que pongamos especial atención en la manera de hacer negocio. De esta forma, nos hemos enfocado en mejorar cinco puntos clave: una innovación sostenible que sirva a las necesidades de higiene y salud de nuestros consumidores; un mayor grado de digitalización que cubra las nuevas demandas del mercado; desarrollar la mentalidad de crecimiento de nuestros profesionales para inventar el futuro de los consumidores; la neutralidad climática (o reducción a cero de las emisiones de gases de efecto invernadero); y la igualdad e inclusión.
¿Han notado los efectos de la pandemia a nivel de resultados?
L. A.: P&G cierra su ejercicio fiscal a finales de junio, y en este primer trimestre hemos logrado mantener un crecimiento orgánico de las ventas, las ganancias básicas por acción y el efectivo devuelto a los propietarios de acciones; lo que nos permite aumentar nuestras perspectivas de resultados del año fiscal. Lógicamente, la unidad de negocio que mejor se ha mantenido ha sido la de productos de higiene y salud, lo que nos permite sostener un crecimiento equilibrado de los ingresos y los gastos junto con una fuerte generación de efectivo.
En P&G hemos avanzado digitalmente en unos meses lo mismo que en cinco años
¿En qué tecnologías están invirtiendo?
L. A.: Desde P&G IT hemos hecho una apuesta fuerte por los sistemas de big data y analytics, así como por el uso de algoritmos avanzados y soluciones de inteligencia artificial y marketing digital, lo que nos permite conocer mejor a nuestros clientes, darles un servicio más personalizado y omnicanal y generar valor añadido en nuestra oferta. También realizamos una potente inversión en sistemas de seguridad y backup con el objetivo de blindar los datos, tanto en la nube como en nuestra dinámica open source, y en ser en una organización ciber-resiliente.
¿Han implantado una estrategia de teletrabajo?
L. A.: En P&G ya teníamos implantada una estrategia de movilidad y teletrabajo que se extiende a todo nuestro personal desde mucho antes de la llegada de la pandemia. Así, cuando se impuso el confinamiento, estábamos preparados y dotados con plataformas que nos permitieron estar 100% conectados digitalmente desde nuestros hogares y acelerar los programas de flexibilización. Cabe destacar que, en el caso de España, lo que ha hecho posible mantener a nuestros más de 500 empleados conectados sin interrupciones ha sido la calidad del ancho de banda que poseemos en nuestro país y la robustez de las infraestructuras de red, de las que nos provee nuestro partner Cisco. No obstante, reconozco que el mayor reto lo hemos vivido a nivel de operaciones de fábrica, donde la prioridad ha sido proteger a nuestros empleados manteniendo los estándares de calidad del servicio al cliente.
¿Cómo puede la tecnología ayudar a solventar los problemas actuales?
L. A.: La tecnología nos permite elevar a nuevos niveles nuestro compromiso de generar un impacto positivo en la vida cotidiana de nuestros clientes. Muchos de nuestros productos forman parte de la rutina diaria de los consumidores, por lo que es esencial mantener un contacto continuo con ellos para atender sus necesidades más inmediatas, y eso solo nos lo facilita la tecnología.
En este año tan particular nuestro esfuerzo se ha reorientado rápidamente hacia la generación de valor que tenga en cuenta la nueva situación y sirva mejor a los consumidores a través de productos y servicios que ahora necesitan más que nunca. Para ello, aplicamos, por ejemplo, tecnológicas útiles para analizar la opinión de nuestros consumidores en las redes sociales, contactar con ellos por los distintos canales digitales, como a través de digital consumer focus groups, y medir el pulso del mercado.
Nuestras soluciones de inteligencia artificial nos han permitido, no solo diseñar propuestas más acertadas y ajustadas a sus requerimientos, sino también servir al consumidor con mayor conveniencia allá donde este se encuentre.
