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Cataluña es, sin duda, una de las autonomías donde más esfuerzos se están invirtiendo en digitalizar las Administraciones. Prueba de ello es el debate en el que estuvieron presentes la Generalitat y diferentes consistorios e instituciones públicas que, con la colaboración de Mitel, Salesforce y Arsys, profundizaron en los desafíos que presenta la transformación digital.
Con la escasez de talento en un primer plano, se pronunciaba Carmen Lavado, responsable de Tecnología y Servicios de Información del Ajuntament de Sant Boi de Llobregat. “Los proyectos que tenemos que llevar a cabo a veces van reñidos con los problemas para realizar contratación pública, pero el mayor obstáculo son las diferentes necesidades y velocidades que tenemos dentro de la misma organización”, planteando como solución invertir más esfuerzos en el acompañamiento y formación de los equipos con el fin de que los cambios tecnológicos propuestos tengan el impacto deseado.
Ello exige repensar el qué, cómo y a quién se dirigen estos servicios e incorporar su visión para plantear nuevos enfoques basados en la innovación y la cocreación. De esta manera, se pretende favorecer la autonomía de los usuarios y que se pierda el miedo a usar la tecnología. “Hay diferentes perfiles, pero todos ellos necesitan acompañamiento para poder adaptarse al cambio y a las nuevas herramientas tecnológicas”.
En relación a la gestión del cambio, tomaba la palabra Joan Carles Escobar, subjefe de los Sistemas de Información de los Mossos d’ Esquadra, quién señalaba que “las personas somos reacias a los cambios, por lo que hay que darle la vuelta a eso y utilizar la tecnología para agilizar los procesos, pero poniendo al ciudadano y sus necesidades en el centro”.
Otro de los problemas señalados en la mesa de debate es el individualismo que hay a la hora de afrontar los desarrollos colectivos de transformación y la adecuación de soluciones transversales a organizaciones que siguen siendo verticales. En este sentido, Mario Alguacil, director del área de Gobierno Abierto y Servicios Generales del Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat, manifestaba que “todavía hay demasiada autonomía en los trabajadores públicos para decir si se suman a un cambio o no cuando se trata de un desafío colectivo, y si se impiden los cambios no se puede avanzar. Por muy rápido que intentemos ir, el ritmo lo va a marcar siempre el más torpe del pelotón”.
De izquierda a derecha: Juan Pablo Magro Muñoz, Ajuntament de Mataró; Carmen Lavado, Ajuntament de Sant Boi de Llobregat; Mario Alguacil, Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat; Xavier Altafulla, Ajuntament del Prat de Llobregat; Carme Fabregas Casas, Autoritat del Transport Metropolitá; Lluís Anaya, Generalitat de Catalunya; Ramón Mesalles, IREC; Joan Carles Escobar Perez, Mossos d’ Esquadra; Xavier Dilmé Barón, Servei Catalá de la Salut; Carlos Luque Dengra, Transport Metrpolitans de Barcelona.
A esta crítica, se sumaba también la de Ramón Mesalles, consejero IT de IREC, quién señalaba que a pesar de que la Administración haya hecho un esfuerzo por digitalizarse y ahorrar costes, los ciudadanos siguen teniendo que emplear mucho tiempo para realizar las gestiones pertinentes. Según él, la solución pasaría ahora porque la eAdministración se convierta en algo más parecido a una “admintech”, equiparándolo con los bancos y las fintechs, para que empezase a funcionar correctamente. “Hay que pensar en el ciudadano como cliente para facilitarle al máximo que en tres clicks pueda tener sus problemas resueltos”.
Índice de temas
Adaptar la terminología al lenguaje de los ciudadanos
Todos los presentes en la tertulia coincidían en que el lenguaje de la Administración está cada vez más alejado del lenguaje que se habla en la calle y eso es algo que tiene que cambiar, centrándose no solo en los procesos internos, sino también en la formación de los empleados para llegar de manera más fácil al ciudadano.
En este sentido, Xavier Dilme, responsable tecnológico del Servei Catalá de la Salut, manifestaba que no hay que olvidar que tenemos generaciones con diferentes ritmos a la hora de adoptar nuevas tecnologías y no se puede dejar de lado a la gente mayor. “Hay que trabajar a diversos ritmos y con distintos lenguajes para satisfacer las necesidades de todos e imponer el uso de una tecnología que no está a la mano de todo el mundo”. “El lenguaje que usa la Administración para dirigirse a la gente está obsoleto. Los jóvenes no lo entienden y eso también es otra brecha”, manifestaba Carmen Lavado. “Explicar esos conceptos a los ciudadanos de forma más cercana es otro de los gaps que hay que identificar para poder ponerle solución”.
El problema de compartir datos en el sector público se podría asimilar al problema de compartir soluciones abiertas en el sector privado. Las AAPP no tienen gobernanza de datos
En esta dirección, Xavier Altafulla, jefe de sección de Buen Gobierno del Ajuntament del Prat de Llobregat, criticaba la falta de capacidad de la Administración para analizar el feedback y medir el uso que se hace de las aplicaciones y webs públicas. “Estamos en pañales, hay brechas en la funcionalidad y estamos encasquillados en un lenguaje que no es entendible por los ciudadanos”.
Un buen ejemplo de ello es el caso que ocupa a la Generalitat cuando decidieron poner cajeros automáticos para modernizar la demanda de ocupación. Algo que, dicho así, causaba confusión en los ciudadanos, que entendían y nombraban este proceso como “fichar el paro”, y en el cajero no sabían dónde pulsar. Debido a ello, y para evitar ese caos en el que las personas al no encontrar lo que querían se iban al mostrador, cambiaron la terminología que aparecía en los monitores de los cajeros y consiguieron agilizar este trámite. “De estos casos hay muchísimos, el lenguaje técnico administrativo cuesta entenderlo y tiene que haber un proceso para acercarlo a los ciudadanos, lo que en un negocio vendría a ser un lenguaje de venta”, señalaba su director de innovación, Lluís Anaya.
La gobernanza del dato y la colaboración entre Administraciones
Centrándose en este aspecto, Carme Fabregas, directora de Sistemas e Innovación de la Autoritat del Transport Metropolitá, señalaba que “la transformación digital no es poner tecnología para hacer las mismas cosas, sino que hay que cambiar ciertas cosas y buscar cuál es la mejor forma de alcanzar unos objetivos”, para los cuales defendía un planteamiento estratégico basado en la estandarización de la aplicación de tecnología en las distintas Administraciones para alinear sus procesos y satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
También desde el sector de Transporte, Carlos Luque, director de Proyectos Transversales de Tecnología de Transports Metropolitans de Barcelona, incidía en que “existe una falta de visión global y alineamiento y todavía no hay una interoperabilidad a la hora de manejar los datos entre las Administraciones, y eso afecta al servicio al ciudadano”.
Poner el dato a disposición de las distintas Administraciones sería una de las soluciones contempladas. Sin embargo, según señalaba Alguacil, “el problema de compartir datos en el sector público se podría asimilar al problema de compartir soluciones abiertas en el sector privado”, añadiendo que “las Administraciones no tienen el nivel de madurez suficiente para intercambiar datos porque no tienen la gobernanza de los datos”.
Juan Pablo Magro del Ajuntament de Mataró, apuntaba que “hace falta el consentimiento del ciudadano para cada trámite y todo esto, aunque aporta seguridad, resta agilidad”, criticando que el ritmo que se está adoptando es lento y que para agilizar los trámites es importante que la persona que está al frente del proceso sea alguien proactivo que crea firmemente en el cambio y tenga capacidad para liderarlo.
“Para combatir esta lentitud, la Administración Pública tiene que acabar con los trámites de parto para hacerlos de oficio”, señalaba entonces Anaya, “y abriendo el debate presupuestario”. Los asistentes dejaban clara su postura, coincidiendo en que cuando se detecta una necesidad, la ayuda y el trámite asistencial debe de ser algo automático, pero para ello, tiene que haber un proceso de cambio para el que es imprescindible el uso de la tecnología, y también un compromiso proactivo y unos presupuestos que puedan dar cobertura a esa inversión.
Ricard Leal, Ejecutivo de cuentas del Sector Público de Salesforce
“Hay que mantener una comunicación bidireccional con la ciudadanía”.
Después del período del Covid, la Administración Pública se encuentra un gran reto de transformación digital y tiene que seguir los pasos que ha dado la Banca para digitalizar los distintos puntos de comunicación con ellos, pero sin dejar de lado que hay gente de cinco segmentos y generaciones distintas. Por tanto, se debe adaptar el discurso a cada uno de ellos, simplificando al máximo la manera en la que nos comunicamos.
Cada vez que recibo un mensaje de la Administración pienso: “¿Qué he hecho mal? Me van a poner una multa o una sanción…”. Hay que acabar con este click en favor del ciudadano para que, basándose en los datos que existen sobre ellos y que están a disposición de los organismos públicos, se le pueda decir que tiene derecho a recibir una subvención o una beca determinada y mantener así una comunicación bidireccional con la ciudadanía.
Es necesario abogar para que exista esta comunicación proactiva y convertirla en una herramienta principal para que se puedan transferir y compartir nuestros datos entre los diferentes departamentos y Administraciones. Esto facilita una interoperabilidad que, a su vez, sirve para garantizar un mejor servicio al ciudadano, concibiéndolo como un cliente al que hay que cuidar.
Toni Casas, Director Territorial de Mitel
“Debemos centrarnos en alinear servicio y negocio”.
Mitel está conformada por una amalgama de fabricantes especializados en soluciones unificadas de colaboración y experiencia de usuario. Estas soluciones, junto a la capa de servicios que permite personalizarlas atendiendo a las necesidades de cada cliente, e integrarlas con otras herramientas que utilizan habitualmente en sus puestos de trabajo; hacen que nuestra oferta sea la más adecuada en materia de comunicaciones corporativas para abordar el proceso de transformación digital que ahora mismo estamos observando en la Administración Pública.
Este reto se ha puesto de manifiesto con la pandemia y se está viendo reforzado con la política de trabajo híbrido, que combina el trabajo presencial y el teletrabajo, y se está extendiendo en la mayoría de organizaciones. Con el interés puesto en todo lo relativo a la atención a la ciudadanía, nos centramos en la integración de procesos: cómo se compagina la atención al usuario de antes con el usuario actual y cómo compatibilizar los distintos entornos para que estén alineados.
