Thomson Reuters, proveedor de soluciones tecnológicas para el sector legal y el mundo de asesorías y empresas, ha seleccionado a Optima Solutions como socio tecnológico para dar una respuesta a la alta demanda por parte de los clientes del servicio postventa. Para conseguir esta meta, era necesario encontrar una solución de soporte remoto altamente profesional.
El Reto
Thomson Reuters buscaba una solución de soporte remoto que permitiera estandarizar los procesos de los agentes técnicos de atención al cliente establecidos durante 2007, mejorar los tiempos de respuesta -que hasta entonces se ralentizaban por el uso de herramientas que no contaban con un servicio profesional de soporte- y mejorar la experiencia global de los clientes. Además, era necesario optimizar los recursos propios y proyectar una imagen corporativa alineada con la excelencia.
Una de las premisas en la elección era que la tecnología pudiese estar alojada en sus propios servidores para que les permitiera hacer un seguimiento de la disponibilidad del software y programar los cambios y actualizaciones de manera autónoma según necesidad. La solución debía estar accesible desde cualquier entorno para iniciar la asistencia remota a los clientes de forma ágil y sencilla, clave para simplificar el proceso de conectividad del servicio de mantenimiento que ofrecen a sus clientes en sus diferentes productos y servicios.
La Solución
Tras una búsqueda y puesta a prueba de diferentes tecnologías, Thomson Reuters se decantó por la solución de soporte y acceso remoto que ofrecía Optima Solutions en su versión corporativa y on-premise. Su carácter versátil -al contar con la opción de chat en la misma suite de producto- les permitía usar la misma herramienta para diferentes funcionalidades: ofrecer asistencia remota a los clientes para resolver incidencias relacionadas con sus productos, gestionar la atención al cliente en tiempo real y realizar demostraciones de producto en el área comercial.
Además, la elección de Thomson Reuters se basó en la valoración positiva de funcionalidades dentro de la conectividad remota como la compartición bidireccional del escritorio, tanto por parte del cliente para recibir soporte, como del propio agente para realizar demostraciones comerciales y formación en producto. También eran importantes factores como la transferencia de archivos bidireccional con el cliente sin problemas de tamaño ni formato, el mantenimiento remoto de servidores y la asistencia por chat, entre otros.
Resultados y beneficios
• Mayor confianza en la conectividad remota por parte del cliente por su usabilidad y seguridad
• Incremento de la productividad de los equipos de operadores
• Reducción de tiempos, costes y gestiones administrativas innecesarias
• Innovación en la forma de interactuar internamente y con los clientes
• Multifuncionalidad de la solución con una inversión competitiva
En un momento clave de la compañía en el que se incrementó el volumen de ventas, los equipos crecieron muy rápido y se generó una alta demanda del servicio postventa. Además, la contratación de los diferentes productos y servicios, por parte de los clientes, implicaba un servicio de mantenimiento de soporte, resolución de incidencias y formación de clientes tanto en España como en LATAM. Para conseguir un servicio en tiempo real orientado a clientes finales -en el área de postventa- y la realización de demostraciones de producto a clientes potenciales -en el área comercial-se apostó por la solución de soporte de Optima Solutions.
Esta tecnología ha permitido a Thomson Reuters estandarizar los procesos de asistencia remota y atención al cliente. Desde un principio, se utilizó la tecnología para asistir en remoto a los clientes desde la web corporativa dándoles la posibilidad de conectar de manera inmediata y ágil. Rodrigo López, Responsable de Proyectos del Centro de Atención al Cliente de Thomson Reuters, resalta: “Los clientes han interiorizado el proceso y se anticipan de tal manera que, en el primer contacto telefónico que realizamos, ya están preparados para realizar la conexión remota rápidamente”.
Por otro lado, y de forma más reciente, desde 2015, se comenzó a usar el chat online, aplicación disponible en el “Área de Cliente”, accesible desde la web corporativa e incluso desde los productos de Thomson Reuters. Este servicio permite atender al cliente en tiempo real, resolver de forma rápida las consultas más habituales e iniciar la aplicación de control remoto si fuera necesario -desde el mismo entorno- para resolver incidencias más complejas.
Rodrigo López, afirma: “En el transcurso de 2016 hemos duplicado el número de sesiones de chat respecto a 2015. Esto nos ha permitido obtener más tiempo técnico de atención al cliente y disminuir así el tiempo administrativo de recepción de las necesidades postventa”.
