En el marco del eShow, el mayor salón dedicado al comercio y negocio digital de España y Latinoamérica celebrado en Madrid, Telepizza ha compartido con los visitantes su experiencia al implementar el chat para la asistencia online de iAdvize. “Hubo un momento en el que nos dimos cuenta que debíamos dar un paso más en la atención al cliente de Telepizza para cubrir todas las necesidades que demandaba el usuario digital”, indica Carlota Losada, responsable de marketing digital y eCommerce de Telepizza. El objetivo era mejorar la satisfacción de los clientes con la atención digital, por ello se apostó por el chat de voz de iAdvize, que permite dar una respuesta en tiempo real.
Esta plataforma de comercio conversacional, concretamente el canal de Chat, es una herramienta sencilla, fácil de integrar, personalizable, que funciona también en responsive y que cuenta con paneles de control y seguimiento. Además, permite captar información del cliente sin necesidad de tener que preguntárselo, de este modo, podemos conocer, por ejemplo, que productos tenía en el carrito online antes de abandonarlo. “La posibilidad de guiar la navegación del usuario, enviar promociones en el momento o poder visualizar la pantalla del usuario, nos hicieron finalmente decantarnos por esta solución”, señala la directiva.
La herramienta de iAdvize está dentro de la estrategia online de la empresa con el objetivo de eliminar las barreras que puedan surgir en el tiempo de compra del visitante. En este caso, las prioridades de Telepizza pasaban por:
-La posibilidad de guiar el pedido a los usuarios. Cuando estos se bloquean en algún momento de la compra, es realmente rápido y útil poder tomar el control de la pantalla del usuario y guiarle hasta dónde quiere llegar.
-La oportunidad de conseguir información fundamental para otros departamentos como el TI (con el tema de frontales, dispositivos, sistema operativo, navegador) o el departamento comercial (ofertas que dan algún tipo de problema, cupones caducados, etc.)
“El chat permite desarrollar una experiencia del cliente mucho más cercana y amable desde cualquier lugar en el que se encuentre, atendiendo todas sus necesidades y ofreciendo todos los servicios y herramientas igual que en la tienda física”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing España en iAdvize.
Al implementar herramientas de este tipo, también se dividen las consultas. “Nuestra atención al cliente en los canales tradicionales está muy orientado a la atención pre o post pedido. Sin embargo la atención del chat está más dirigida a la asistencia directa durante el pedido”, apunta Carlota Losada.
Mayor segmentación
La principal ventaja de la plataforma de comercio conversacional de iAdvize es que permite una segmentación del público mucho mayor. En el caso de Telepizza, decidieron segmentar según la fase en la que se encontraba el cliente:
-Home: cuando el usuario introduce sus datos.
-Callejero: cuando el cliente indica su dirección de entrega. En este momento, tanto si el usuario está unos segundos sin hacer nada, como si introduce mal su dirección un par de veces, se le sugiere la asistencia del chat.
-Página de promociones: cuando el usuario está en la página de promociones 10 segundos sin hacer nada, salta la ayuda.
-Ticket final: cuando el cliente está cinco segundos sin hacer nada en la parte final, salta la ayuda, pero cuando está un minuto sin hacer nada, no solo salta el botón si no que salta también la sugerencia de ayuda.
Los resultados demuestran el éxito en la implementación de estas herramientas. La compañía presenta una tasa de conversión del 46% tras una interacción en tiempo real vía Chat, es decir, aproximadamente la mitad de los usuarios que se comunica con la empresa a través de este chat acaba comprando. Además, un 91% de los usuarios muestra su plena satisfacción tras realizar el pedido. Sin embargo, estas no son las únicas ventajas, los comentarios de los clientes han ayudado a mejorar la imagen de confianza de la empresa gracias a la atención en tiempo real y a la rapidez en la gestión y tramitación de incidencias.
