El acceso a la banca es un ‘bien’ de primera necesidad. Sin embargo, en estos días se habla mucho de cómo algunas zonas rurales (la España despoblada) y los ciudadanos más mayores y menos adaptados a la tecnología están sufriendo por ello. Según datos del sector, casi un tercio de estos colectivos, se siente y está, de hecho, excluido y cada vez más lejos de sus propias finanzas. Las razones que se alegan, por parte de las entidades, son fundamentalmente la racionalización de las infraestructuras, que muchas veces cuesta mover y liberar, y la revolución que supone el advenimiento omnipresente de la tecnología, con nuevas funcionalidades online, más convenientes y ágiles para la mayoría. La pandemia, por otra parte, no ha hecho sino empeorar el problema, con el cierre de aún más sucursales y la consolidación de los procesos de fusión e integración de algunas entidades importantes.
La digitalización, sin embargo, no es el problema, sino más bien la solución. Sí, la ‘brecha digital’ se puede salvar implementándola, precisamente, como herramienta para llevar a esos lugares y a esas personas el trato humano y accesible que demandan. La idea es que los bancos pueden atender a los clientes de forma remota sin tener que mantener en muchas de sus sucursales a personal dedicado a ofrecer servicio presencial, o incluso sin sucursales, mediante kioskos o localizaciones compartidas con otras compañías utilizando la llamada ‘videobanca’.
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Hablar en directo, pero mediante pantalla
Ya existen soluciones enfocadas en habilitar videoconferencias 24/7 con un asesor que puede ayudar, guiar y aconsejar al usuario en directo, cuando y como quiera. Y se trata, de hecho, de una de las soluciones clave en las estrategias de transformación digital de las entidades financieras que no solo supone un avance tecnológico, sino también una revolución en la forma de trabajar y asistir a los clientes por parte de los empleados de banca.
Como apuntábamos arriba, este modelo de videoasistencia se puede realizar a través de la web del banco (canal online) o mediante aplicaciones móviles, pero también en la propia sucursal (cajeros, máquinas de autoservicio asistido, kioscos…). Es cierto que aún no es uno de los servicios más utilizados en las sucursales, pero está destinado a serlo: ya en 2018 un informe de Kantar afirmaba que un 90 % de los encuestados prefería la videobanca en la sucursal sobre la online.
Entre sus principales ventajas estaría el poder mantener los beneficios de la interacción persona a persona, algo muy útil sobre todo en las operaciones complejas como asegurar un préstamo o solicitar una hipoteca. También es una buena opción para los clientes que prefieren una asistencia cara a cara por parte de un profesional en vez de realizar sus gestiones de forma autónoma. Finalmente, los ciudadanos de áreas rurales o alejadas también agradecerían este servicio, ya que les evitaría desplazarse a sucursales lejanas para acceder a un servicio de asistencia, y solo necesitarían un videocajero mediante el que poder consultar u operar ciertos servicios financieros.
Mejor, también, para la entidad
Las soluciones de videobanca representan también una ventaja para las entidades financieras, ya que de este modo pueden seguir ofreciendo servicios esenciales, atender a clientes fuera del horario habitual e incluso mantener las sucursales abiertas (para todas las gestiones) 24/7. Consiguen, en fin, un incremento de la eficiencia operacional, una mejora en la captación y la retención de los clientes, además del posible crecimiento de las ventas cruzadas de productos financieros y la reducción de costes.
Sí es necesario tener en cuenta que esta tecnología no debe ser vista como algo autónomo e independiente, sino que funciona (mucho mejor) en combinación con otras innovaciones como la Inteligencia Artificial, los chatbots y los robo-advisors. Todo ello debe formar parte de una estrategia omnicanal cuyo objetivo último sea la experiencia del cliente. La biometría y el reconocimiento facial son también grandes aliados para detectar la eventual frustración del cliente, y solucionar problemas con más rapidez, o notar si resulta feliz o relajado, para contar con la posibilidad de ofrecerle nuevos productos o servicios.
En resumen, la implementación de la videobanca se puede considerar un win-win, ya que el banco ahorra costes y los clientes disfrutan de un mejor acceso al efectivo y a los distintos servicios, por lo que se mantienen más fieles a la entidad.
