Genie, las novedades de Slack y Net Zero Marketplace fueron los principales anuncios en el último Dreamforce celebrado en San Francisco. Pau Contreras profundiza para Computing en torno a los anuncios más destacados de este gran evento global de la compañía líder del mercado CRM en la nube.
Comencemos por Genie, ¿en qué consiste esta solución? ¿cómo es esto de crear experiencias de cliente “mágicas” en tiempo real?
P. C.: Estamos entusiasmados con Salesforce Genie, que ha sido el anuncio más importante de Dreamforce 2022 y que supone la mayor innovación de la plataforma Salesforce en las últimas dos décadas. Salesforce Genie es una plataforma hiperescalable de datos en tiempo real.
Por una parte, con Genie podemos incorporar datos y eventos procedentes de cualquier origen, y además transformar y armonizar estos flujos de datos masivos creando un grafo de cliente en tiempo real. Este grafo de cliente está basado en el modelo de metadatos de Salesforce, de manera que todos los datos están disponibles para ser accionados de manera directa en la totalidad de las nubes de la plataforma Customer 360.
La combinación de Genie, con las capacidades de Inteligencia Artificial de Einstein y de Automatización de Flow, permite redefinir totalmente la manera de ofrecer experiencias a los clientes. A eso nos referimos con “experiencias mágicas”: experiencias de cliente en tiempo real, que responden a los que el cliente necesita ahora, no ayer ni hace una semana, a través del canal más adecuado (físico o virtual).
Pensamos que Genie da respuesta a una necesidad esencial de nuestros clientes: crear una “fuente única de la verdad” que incluya toda la información del cliente. Eso es esencial para conocer a la persona que hay detrás de las transacciones, entender sus necesidades y gustos, y poder ofrecerle experiencias personalizadas y satisfactorias. Y eso es muy difícil de conseguir si los datos de los clientes están fragmentados en multitud de aplicaciones y silos.
Esta es la necesidad que resuelve Genie. Importantes compañías de todos los sectores, como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 o PGA Tour ya utilizan Genie para reinventar la comunicación con sus clientes.
Slack Canvas, una de las innovaciones presentadas, funciona como sede digital para transformar el modo en que seleccionamos y compartimos recursos críticos en la organización. ¿Nos puede explicar cómo se traduce esto en el día a día de un trabajador?
P. C.: Slack se ha convertido en la sede digital de más de 200.000 clientes, entre los que se encuentran 77 de las 100 empresas de Fortune.
Además de Canvas, en Dreamforce también hemos anunciado otras innovaciones en los Slack Huddles, como la capacidad de realizar videoconferencias instantáneas dentro de los canales, con compartición de pantalla. También hemos anunciado la nueva Slack Platform, destinada a la comunidad de desarrolladores, para facilitar la creación de workflows para automatizar tareas.
Con Slack Canvas hemos añadido una capa persistente dentro de los canales, donde los equipos pueden capturar, organizar y compartir información muy diversa incluyendo documentos, o datos procedentes de Salesforce y otras aplicaciones. Además, Canvas puede ser personalizado e incluir formularios, dashboards y workflows para automatizar tareas.
Con estas nuevas capacidades, Slack permite transformar la forma de colaborar de los equipos, mejorando la eficiencia y la productividad.
Pasemos a Net Zero Marketplace, un espacio virtual donde mi empresa podría comprar créditos de carbono. ¿Hay un interés real en España por adquirir estos créditos y compensar las emisiones de gases de efecto invernadero?
P. C.: Totalmente. En España, igual que en todos los países del mundo, ha aumentado la conciencia medioambiental y las empresas saben que el cliente también va a decidir si invierte o no en sus productos en función de su compromiso con la sociedad y el planeta. Las empresas pueden ser una increíble plataforma para el cambio y uno de los objetivos principales es que sean neutras en sus emisiones de carbono lo antes posible. El mercado mundial de carbono se estima que crecerá hasta los 50.000 millones de dólares en 2030.
¿Las empresas españolas están concienciadas para ser “Net Zero”? ¿No incita su Marketplace a estas organizaciones a practicar greenwashing, pagando créditos en lugar de poner en marcha medidas medioambientales concretas?
P. C.: Las empresas españolas, casi en su totalidad, están firmemente comprometidas con el objetivo de reducir su huella de carbono y su impacto medioambiental.
Hay que tener en cuenta, sin embargo, que no todas las empresas tienen o pueden hacer el mismo recorrido para convertirse en empresas cero emisiones. No es lo mismo trabajar en el sector agrícola, que en el sector financiero o el energético. Dependiendo del tipo de actividad, hay organizaciones que pueden incluso tener un impacto positivo, capturando más C02 que el que emiten a la atmósfera. Poner esa capacidad adicional al servicio de otras organizaciones que lo tienen más complicado es la razón de ser de un Marketplace. Además, hay que contar con la actividad de emprendedores en el ámbito de la actuación climática (lo que llamamos “Ecopreneurs”). Estas empresas, que tienen un impacto positivo en el medio ambiente con proyectos específicos que “capturan” CO2, pueden aprovechar un Marketplace para conseguir financiación y seguir construyendo un futuro más sostenible.
El objetivo es que cada empresa dé pasos significativos para reducir sus emisiones, pero también que de forma conjunta alcancemos el objetivo NetZero.
También hemos visto estos días el anuncio de integración entre Salesforce Business y WhatsApp. Desde una perspectiva de negocio, ¿cuáles serán los principales beneficios para las empresas usuarias?
P. C.: En Dreamforce fuimos conscientes del buen recibimiento de esta medida, que estrecha nuestra relación con la app de mensajería más popular. Salesforce ofrecerá la mensajería empresarial de WhatsApp a los clientes como una nueva forma de vender, comercializar y prestar asistencia directamente desde una conversación para aumentar su vinculación con la empresa, acelerar las ventas e impulsar mejores resultados de asistencia al cliente. De esta forma, las empresas podrán ofrecer nuevas experiencias directamente en WhatsApp y administrarlas fácilmente a través de la plataforma Salesforce Customer 360.
Volviendo a Dreamforce, ¿qué tal ha ido el evento tras dos años celebrándose online? ¿Qué papel ha tenido España allí?
P. C.: Ha sido una experiencia espectacular, muy emocionante porque además este año se celebra el vigésimo aniversario de Dreamforce, que en su primera edición contó con 1.500 asistentes. Este año hemos tenido 40.000 asistentes en persona en un evento sobre el que gira la vida de una ciudad como San Francisco durante tres días. Además, más de 150.000 personas se han conectado en todo el mundo a través de Salesforce+. Se han contabilizado más de 600 reuniones en el Centro de Innovación de Salesforce (SIC) y más de 100 países han tenido representación de manera presencial u online.
Desde España, hemos contado con una delegación de más de 150 personas, incluyendo 82 clientes de 60 empresas y 28 partners. Nuestra delegación ha podido disfrutar de un programa diseñado específicamente para ellos, aparte de asistir a las sesiones y keynotes de su interés.
¿Los Innovation Days que han celebrado en octubre pretenden ser un pequeño Dreamforce local? ¿Qué vieron las empresas que se dieron cita allí?
P. C.: El 18 de octubre en Madrid y el día 20 en Barcelona trasladamos a toda nuestra comunidad la experiencia transformadora que hemos experimentado en San Francisco, con el claro objetivo de llevar los negocios al siguiente nivel. Los profesionales que han acudido a esta cita han conocido de cerca todas las novedades que hemos presentado, que van a marcar un antes y un después en la forma de plantear las estrategias empresariales. Los Innovation Days han ofrecido una oportunidad para escuchar, pensar, cuestionar y compartir las experiencias de otros trailblazers que están acelerando la transformación digital de sus compañías.
Desde el punto de vista tecnológico, Salesforce está configurando un completísimo ecosistema en la nube con soluciones y servicios para todos los sectores. ¿Cuáles son los que están invirtiendo con más decisión en la plataforma Salesforce?
P. C.: Todas las industrias están inmersas en procesos de transformación digital. Hoy, las empresas de todo el mundo se están adaptando a un entorno económico muy diferente. Es un nuevo día para los negocios, un nuevo día para la experiencia de los empleados y un nuevo día para el éxito de los clientes. En el caso de España vemos que las organizaciones de banca y seguros, telco, utilities, sector Retail, manufacturing, turismo y viajes y un largo etcétera están abrazando estrategias digitales. En España contamos con sectores punteros que están liderando la innovación, poniendo al cliente en el centro de su estrategia.
