Naturgy se ha planteado el reto, dentro de su estrategia de digitalización, de automatizar sus sistemas de venta. Junto con E-voluciona optó por integrar en una plataforma unificada tecnologías como AWS Connect, inteligencia artificial conversacional de entendimiento del lenguaje humano, plataformas de BPM y business intelligence (BI).
Naturgy ha decidido implantar la venta telemática. ¿Puede concretar cómo se ha gestionado el proyecto?
R. F.: Naturgy lleva ya muchos años realizando venta telemática. A lo largo de estos años hemos ido incorporando nuevos canales (al ya tradicional canal telefónico) así como distintas herramientas tecnológicas que nos han permitido avanzar hacia un modelo de gestión comercial unificado y con un mayor grado de autoservicio. El proyecto se originó justamente para dar respuesta a la necesidad de unificar los criterios de comercialización y los procedimientos de operación del BO. Y requirió la coordinación de todos los actores involucrados: agencias de venta, operación de BO de E-voluciona y áreas internas de Naturgy.
Con las agencias de venta se fijaron unos parámetros comerciales comunes de obligado cumplimiento y se definió un marco de comunicación único con la plataforma de BO, e independiente de las particularidades de cada agencia. Con la operación de BO de E-voluciona se redefinió un plan de transformación digital del modelo operativo unificado, basado en la automatización de procesos y la innovación.
¿Se ha conseguido el reto inicial de automatizar los sistemas de venta de la compañía?
R. F.: Nunca puedes decir que se logra al 100%, pero hemos avanzado mucho. El grado de automatización ha crecido paulatinamente con el paso del tiempo. Y se han ido incorporando nuevos procesos y soluciones tecnológicas para ejecutar de forma desasistida las distintas tareas que integran el servicio (lectura de argumentario legal, auditoría de datos de venta, grabación de contratos en sistema transaccional…) con la aplicación de distintas tecnologías que hemos ido incorporando al proyecto a lo largo de estos años (soluciones OCR, IA, speech analytics, speech to text, RPA, asistente virtual, BPM, BI…).
¿En qué consiste el sistema basado en inteligencia artificial en el que se ha apoyado?
R. F.: Los robots y la tecnología de inteligencia artificial conversacional AWS Lex de entendimiento del lenguaje humano han dotado a la solución de capacidades cognitivas para el entendimiento del lenguaje natural y han permitido la ejecución desasistida de las tareas más administrativas del servicio. Esta tecnología nos ha permitido realizar la escucha, la locución de venta y verificar de forma autónoma que se aplican correctamente los protocolos de venta, y que la información locutada se corresponde con la contenida en el contrato digital firmado.
Además, cuando la tecnología encuentra algún motivo de rechazo, la solución envía la locución al equipo de auxiliares para validar el motivo de rechazo a través de una consola muy visual e intuitiva que permite ir directamente al motivo de no conformidad de la auditoría para su validación o rechazo. Estos automatismos nos han permitido mejorar la eficiencia del proceso, limitando la intervención humana a puntos concretos y limitados del proceso.
¿Cómo se ha integrado con otras tecnologías como business intelligence o Business Process Management (BPM)?
R. F.: La integración de la solución con las tecnologías de BI o BPM utilizadas para mantener la trazabilidad y el control del servicio ha sido sencilla. Para ello ha sido clave el establecimiento de un marco de comunicación entre las distintas herramientas involucradas que unificara y ayudara a integrar los procesos de comunicación, determinando la frecuencia, formato y contenido de la información a ser proporcionada entre las partes, así como el propio método de comunicación. La fórmula de integración ha sido distinta según las características y contexto de cada tecnología involucrada: web service, cargas de fichero o incluso vía RPA (en aquellos casos en los que por motivos de seguridad había que recurrir a fórmulas de integración no intrusivas y sin dependencias de terceros).
¿Cómo encaja dentro de la estrategia de transformación digital de Naturgy?
R. F.: Nuestro plan de transformación digital aborda este tipo de retos, con lo que el encaje es claro: se trata de abordar problemas de negocio que nos ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes y eficientar nuestros procesos comerciales.
¿Tienen en mente abordar otros proyectos relacionados con este, para digitalizar los sistemas de venta?
R. F.: Tenemos en marcha varios proyectos para seguir avanzando en este camino. El más relevante es la implementación de un frontal de ventas y de atención único para todos los canales, que nos permite mejorar la experiencia de todos los usuarios y seguir digitalizando y automatizando procesos comerciales.
Antonio Díaz, director general de E-voluciona by Intelcia
Una experiencia de cliente mejorada
Naturgy nos lanzó un reto: dentro de su estrategia de digitalización querían automatizar sus sistemas de venta para así poder mejorar los ratios en este ámbito. Desde Grupo Unísono a través de E-voluciona optamos por implementar una gestión E2E de la tramitación de sus ventas telefónicas que comprenden la tramitación legal de la propia venta, su auditoría y posterior grabación en el sistema transaccional del cliente. Se decidió integrar en una plataforma unificada tecnologías como AWS Connect, Inteligencia Artificial conversacional AWS Lex de entendimiento del lenguaje humano, plataformas de Business Process Management (BPM) y Business Intelligence (BI) entre otras. De este modo, creamos un asistente virtual encargado de verificar que el cliente acepta de forma correcta los términos legales y contractuales del proceso de contratación.
Los resultados han sido muy positivos y se han identificado mejoras notables en referencia a los niveles de eficiencia. Asimismo, se ha normalizado y unificado la operativa con las agencias de televenta, en base a un estándar operativo apoyado en RPA, y automatismos que han posibilitado la automatización hasta en un 60% de la ejecución de los procesos de venta, auditoría y grabación de las ventas. Cabe destacar que se ha logrado mejorar la experiencia del cliente, quien disfruta ahora de una mayor calidad de la venta y precisa de menos tiempo para la contratación.
