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Los servicios inteligentes en la cresta de la ola
Una nueva variable entra en juego dentro las ofertas de las compañías, propiciada por la era de la digitalización. Así lo apunta el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini, Productos y servicios inteligentes: descubrir la oportunidad del negocio conectado, revela que más del 80% de las organizaciones reconoce que el cambio a modelos basados en software y servicios es una tendencia clave que está impactando en sus negocios. Desde los vehículos conectados hasta la monitorización remota de la salud o los servicios domésticos inteligentes, entre otros, las organizaciones están cambiando su enfoque hacia la innovación de los servicios. El informe destaca que la mayoría de las organizaciones (78%) se encuentra, al menos, en la fase de estrategia de transición hacia los productos y servicios inteligentes y se está alejando de los modelos empresariales tradicionales de “fabricar, vender y enviar”. Además, casi 7 de cada 10 organizaciones cree que no invertir en productos y servicios inteligentes corre el riesgo de perder participación en la cuota de mercado y ventaja competitiva.
Según el informe, casi el 90% de las organizaciones espera obtener ingresos de los servicios inteligentes en los próximos 3 años, y el 87% afirma que los productos y servicios inteligentes son cruciales para su estrategia comercial. Este dato es especialmente destacado en el sector industrial (87%), seguido de cerca por la tecnología médica y la fabricación de productos de consumo (ambos con un 84%). En los próximos tres años se espera, de media, que el 28% de los ingresos de las organizaciones provenga de los servicios inteligentes, frente al 12% actual. El desarrollo de productos y servicios inteligentes no sólo abre nuevas fuentes de ingresos, sino que tiene también el potencial de impulsar el crecimiento, la eficiencia y la mejora en la fidelización de los clientes.
Las organizaciones obtienen múltiples beneficios por los productos y servicios inteligentes
El informe confirma que las organizaciones que han empezado a implantar productos y servicios inteligentes están obteniendo beneficios no sólo relacionados con los ingresos: el 83% ha reducido el coste de los servicios y ha mejorado la experiencia del cliente, mientras que el 84% ha disminuido el impacto medioambiental. Los productos y servicios inteligentes, con su capacidad para captar y compartir datos e información, tienen el potencial de impulsar la sostenibilidad al permitir la medición de los residuos; identificar oportunidades para ahorrar energía, carbono, agua, etc.; y promover la gestión del ciclo de vida circular.
Las “organizaciones avanzadas” (59%) -las que tienen visiones y estrategias bien definidas para productos y servicios inteligentes- ya han visto reducidas sus emisiones de carbono en más de un 10% (56%); una mejora de más del 10% en la puntuación de satisfacción del cliente/promotor neto (55%); y casi la mitad ha visto una aceleración en el tiempo de comercialización para I+D y una disminución en los costes de servicio de más del 10%.
La transición de productos tradicionales a productos y servicios inteligentes sigue siendo compleja
El estudio destaca que las organizaciones se consideran mal equipadas para gestionar el cambio de un modelo de negocio basado en productos a otro basado en servicios, y muchas organizaciones aún no han aprovechado estas ventajas: la mitad de los encuestados informaron que se encontraban en la fase piloto. Solo un pequeño número de organizaciones (8%) se encuentra en una fase avanzada en su camino hacia la transformación. Estas organizaciones han elaborado con éxito estrategias para transformar sus cadenas de valor y modelos operativos de principio a fin; se han centrado activamente en modelos empresariales basados en los resultados o en los servicios, y han abandonado la tecnología y los sistemas heredados.
La integración entre las nuevas tecnologías, y los sistemas y herramientas existentes supone un reto
La investigación de Capgemini muestra que el 56% de las organizaciones coincide en que los sistemas heredados siguen siendo un grave obstáculo para el progreso. Del mismo modo, el 76% de los encuestados menciona los desafíos relacionados con los datos, señalando la falta de una infraestructura estable para almacenar los nuevos datos generados por los productos y servicios inteligentes. Esto pone de manifiesto la necesidad de que las organizaciones se transformen e inviertan en sus infraestructuras digitales, garantizando el acceso y la gestión sólida de la información en toda la cadena de valor.
El informe recomienda abordar estos desafíos invirtiendo en talento para satisfacer la demanda de esta área de crecimiento en desarrollo de sus negocios. De hecho, las organizaciones informaron de un déficit de competencias de más del 40% en roles clave como profesionales analíticos y de la gestión de datos, especialistas en metodología agile y en innovación. El uso de la capacitación interna para mejorar las habilidades de los empleados, la contratación estratégica o la adquisición de competencias a través de asociaciones externas serán áreas de interés importantes. Se está logrando un gran avance, ya que el 84% de los que actualmente lideran el área de productos y servicios inteligentes, está transformando sus equipos de diseño e ingeniería mediante la incorporación de talento en desarrollo de software, ingeniería de sistemas y productos en cloud.
“Los productos y servicios inteligentes, impulsados por la tecnología y la IA crearán un enorme valor para las empresas, los consumidores y la economía mundial en los próximos tres años. Las empresas de productos tradicionales se están reestructurando para convertirse en empresas impulsadas por el software, ofreciendo nuevas e interesantes experiencias a los clientes para que aumenten su fidelidad e impulsen flujos de ingresos continuos. El momento de actuar es ahora. Las empresas que sean capaces de escalar los productos y servicios inteligentes superarán a la competencia e impulsarán la velocidad de obtención de valor”, afirma Lisa Mitnick, Responsable de Productos y Servicios Inteligentes en Capgemini.
