PwC: Vinculación con clientes a través de las redes sociales

PwC acaba de publicar el estudio Engage customers through social media, donde examina cómo las empresas -del sector del gran consumo y distribución- pueden utilizar las redes sociales para lograr una mayor vinculación con el consumidor en el actual entorno digital. Y su conclusión más importante es que la presencia de las organizaciones en las redes sociales debe fundamentarse en conversaciones basadas en la autenticidad, la transparencia y la honestidad.
“El auge que están experimentando las redes sociales presenta a las compañías del sector un escenario de nuevas oportunidades para acercarse de una manera diferente a sus clientes y conquistar a potenciales consumidores. Sin embargo, a día de hoy existen algunas incógnitas sobre cómo ejecutar realmente estas expectativas. Resolver éstas de forma rápida permitirá a las compañías realmente aprovechar esas ventajas”,comenta Javier Vello, socio responsable de Retail y Consumo de PwC.
Destaca este informe que uno de los mayores problemas en las redes sociales es que las compañías suelen perder el control de sus informaciones y mensajes, que pasan a manos de los consumidores, los cuales hablan y comparten dicha información con su red de contactos. En este sentido, PwC recomienda a las empresas escuchar qué dicen los usuarios de ellas, responder y, en la medida de lo posible, dar al consumidor un valor añadido. Las marcas deben tener claro que la manera de interactuar en las redes sociales es a través de conversaciones y que ya no sirven los mensajes unidireccionales.
Es más, las conversaciones de los clientes sobre compañías y productos son una oportunidad para fomentar la lealtad y promoción de clientes y empleados. De acuerdo con Forrester, más del 33% de los usuarios europeos que compran online evalúan y comparan los productos en función de los comentarios y recomendaciones de otros usuarios. Por tanto, PwC recomienda a las marcas ofrecer mecanismos para facilitar esos intercambios de información entre los consumidores, participar de dichas conversaciones y obtener una cierta influencia en sus decisiones de compra.
Otras recomendaciones son:
• Escuchar qué dicen los consumidores. Las compañías que todavía no tienen actividad alguna en social media debería comenzar escuchando qué se dice de ellas.
• Ir paso a paso. No se recomienda empezar en todos los canales desde el principio. Es necesario analizar los beneficios de cada uno de ellos e ir paso a paso.
• Alinear la actuación a los valores de la marca. El comportamiento en los entornos sociales debe ser coherente con los atributos de la marca. Se requiere una estrategia que contemple el bueno uso de las redes sociales y que coincida con el valor de marca que se ofrece a los clientes.
• Hacerlo atractivo. Para atraer clientes en las redes sociales resulta imprescindible utilizar fórmulas atractivas: usar vídeos y fotografías para comunicar datos interesantes sobre los productos y servicios o proporcionar consejos sobre su uso. También se recomienda impulsar concursos y juegos para que los usuarios interactúen con la marca. Además, la información debe ser relevante, hay que mantener los canales y la información de su empresa actualizada y contestar las dudas o preguntas de los usuarios.
• Las estrategias en redes sociales no deben diferir de cualquier otra estrategia de la compañía, es decir, es esencial articular una argumentación convincente y demostrar su beneficio para la empresa. En muchos casos ese beneficio tendrá que ver con una mejora de la percepción y promoción de la marca. Aún así, es posible calcular el ROI a través de análisis cualitativos y cuantitativos del feedback de los clientes.