La estrategia para un nuevo año trae consigo una serie de predicciones acerca de hacia dónde deberían dirigir las empresas sus inversiones en tecnología a partir de enero. Para todos es importante asegurarse de que su empresa esté preparada o incluso esté a la cabeza de las futuras tendencias del mercado y la Inteligencia Artificial y la automatización están desempeñando un papel principal y reconocido en estos pronósticos.
Forrester predice que más del 40% de las empresas implantará empleados digitales y que la automatización eliminará el 20% de todas las interacciones con el servicio de atención al cliente a través de una combinación de sistemas cognitivos, RPA y tecnologías chatbot. Por su parte, IDC predice que el 35% de los trabajadores comenzarán a trabajar con bots u otras formas de IA en el año 2023, lo que conllevará como resultado que las empresas rediseñen sus procesos operativos, sus métricas de rendimiento, así como las estrategias de incorporación de personal a la empresa. Aunque estoy de acuerdo con la premisa principal de estos y otros pronósticos, que reflejan una adopción acelerada de los sistemas autónomos y cognitivos por parte de las compañías, no creo que estas predicciones tengan en cuenta la necesidad realmente urgente de que las empresas automaticen la forma en la que ofrecen sus servicios corporativos.
Actualmente, los sistemas de soporte de las empresas son demasiado engorrosos, manuales e ineficaces, lo que produce un obstáculo en el tiempo, la eficiencia y la productividad. No es una cuestión de cómo esté de capacitado el equipo de soporte de una empresa, sino que se trata de que estamos aún muy lejos de la verdadera automatización en estos procesos, ya que los actuales son todo un estigma para cualquier negocio productivo y en crecimiento.
En el momento actual, de predominio de los asistentes domésticos por voz, el comercio móvil y el análisis avanzado, es sorprendente que aún muchas empresas sigan dependiendo de los sistemas de tickets y generando colas que provocan problemas en sus operaciones diarias. Y es que los sistemas de tickets son ineficientes intrínsecamente. Aunque estamos lejos de que las empresas eliminen los tickets y exijan la creación de servicios a demanda, es importante que profundicemos en el problema, y en ??la solución, con más detalle.
Una de las principales tareas que acomete cualquier empresa es servir a sus empleados para que puedan realizar sus funciones con las mínimas interrupciones y la máxima productividad. Un empleado con un problema de TI, independientemente de si está relacionado con el hardware, las aplicaciones, la red, etc., supone un obstáculo inmediato para esos objetivos. La mayoría de los empleados que no pertenecen al área de TI no saben cómo funciona ITSM o cómo funcionan los sistemas de back-end, y tampoco desean saberlo. Ellos sólo quieren que su problema se resuelva inmediatamente. Un empleado no tiene interés en aprender los principios de Faraday sobre la inducción, por ejemplo, cuando todo lo que quiere es encender el interruptor de la luz.
Los usuarios hablan un lenguaje natural -no estructurado-, mientras que los sistemas de back-end sólo entienden datos e informaciones estructuradas. Así que, ¿cómo traducimos la solicitud de un empleado que utiliza un lenguaje natural y la estructuramos para que los sistemas back-end la puedan entender y ejecutar automáticamente? Tradicionalmente, las empresas han utilizado equipos de soporte informático y sistemas de tickets para cerrar la brecha entre el front-office y el back-office, lo que lleva a las temidas esperas interminables y retrasos que actualmente experimentan muchos usuarios finales.
Es importante considerar lo que podrían lograr las empresas si elimináramos esa brecha entre el personal y el back office. La respuesta está en aprovechar las tecnologías basadas en la inteligencia artificial para eliminar de la ecuación el equipo humano de soporte informático, permitiendo por un lado que la propia tecnología automatice las resoluciones de forma instantánea; y por otro lado, que esos equipos humanos de soporte se dediquen a crear verdadero valor para la empresa.
HfS Research analizó en profundidad cómo mejorar las experiencias de los empleados y concluyó que existía la necesidad de un “aglutinante digital entre el personal administrativo y el back office para crear OneOffice”. Esta combinación, gracias a la Inteligencia Artificial funcionará de la siguiente manera: las empresas aplicarán competencias cognitivas gracias al uso de un empleado digital, quien controlará un back-end autónomo, utilizará RPA y una variedad de capacidades como el análisis de problemas y la detección de anomalías. Esto proporciona una red automatizada de extremo a extremo que se puede integrar con los sistemas de trabajo de la empresa y con los sistemas de ITSM existentes, eliminando la necesidad de copiar y reemplazar. Un proveedor tecnológico debe ser competente y poder ofrecer tanto tecnologías autónomas como cognitivas para lograr esta fusión para las empresas. La necesidad de un sistema intermediario de almacenamiento en búfer, así como la emisión de tickets, se elimina al tener la escala elástica de los servidores en proporción a los solicitantes.
En lugar de presentar otro ticket de soporte, enviar un correo electrónico al equipo informático o intentar localizar a un miembro de ese departamento por teléfono, un empleado con un problema de IT interactuará directamente con un empleado digital a través de texto o voz. La conversación interactiva, no los tickets, conduciría la experiencia de ayuda pedida por el usuario desde el inicio hasta su resolución satisfactoria. En efecto, lo que estamos describiendo aquí es RPA y la automatización mejorada por el poder de la tecnología cognitiva, lo que da como resultado servicios de TI a demanda.
El comienzo de un nuevo año se ve tradicionalmente como un tiempo de renovación y resolución para un cambio positivo. Las empresas deben decidirse a poner en segundo plano los sistemas de emisión de tickets que obstaculizan y paralizan la productividad y el crecimiento, y deben comprometerse a servir a sus empleados con la mayor eficiencia haciendo suya y real una frase simple: “Por favor, no a más tickets”.
