Pablo Grueso, CEO de TecnoFor, nos habla de la evolución de los servicios de IT, en concreto de ITIL e ITSM y su diferencia con el mundo DevOps y agile.
¿Cómo han evolucionado en los últimos tiempos la gestión de servicios TI?
P. G.: Al igual que el resto de prácticas de gestión, dentro y fuera de los departamentos de tecnología, la gestión de servicios TI está muy influida por las modas. Los cambios sociales y tecnológicos hacen que los modelos organizativos evolucionen, y esto suele suponer cambios de enfoque respecto a las formas de organización. En concreto, en los últimos 10-15 años hemos visto como dos tendencias han tomado el protagonismo: la denominada “productización”, -o aplicar las características propias de los productos tangibles a los servicios, de manera que se entiendan como una sola cosa con límites demarcados-; y el ESM (Enterprise Service Management).
Al calor de agile y el éxito económico de las empresas de producto digital, muchas compañías han acometido la ya mencionada productización de sus áreas de Tecnología, con resultados más que discutibles en el caso de empresas de usuario final. Esto ha desplazado la idea central de la gestión de un catálogo de servicios a la organización, a la gestión de un portfolio de productos, pasando a considerarse la gestión de servicios una actividad de mero soporte para aquello que el producto necesita; lo que ha chocado mucho con la atención al usuario, que es una disciplina en la que la gestión de servicios está infinitamente más madura que la gestión de productos.
También han ido perdiendo influencia los primigenios gestores ITIL, debido a que la cloud se convirtió en una commodity, con el consecuente impacto que esto tiene en los profesionales de explotación y operaciones IT y en la gestión de servicios, ha ganado muchísimo peso en áreas de negocio. Tal como comentábamos, la gestión de servicios tiene mucho más resuelta que cualquier otra disciplina la atención al usuario, y otras áreas de la empresa como Recursos Humanos, Marketing o Financiero y Legal que se han empezado a beneficiar del Enterprise Service Management.
Actualmente, ¿cuál es el enfoque ITSM que están adoptando las empresas?
P. G.: Hoy estamos observando un enfoque cada vez menos académico y más pragmático. Más alineado con la tecnología y menos con el proceso, lo que no es necesariamente beneficioso para la empresa, si bien es una consecuencia lógica de la evolución de las áreas de Tecnología. Hoy podemos ver implementaciones de los procesos más pegados a la atención de usuarios y el Service Desk: Incidencias, Peticiones, Problemas y Cambios, así como CMDB y gestión de alertas con la integración de herramientas de monitorización.
Se da mucha importancia a la gestión visual, y a que las soluciones sean realmente muy intuitivas y sencillas de gestionar por el usuario.
Hoy estamos observando un enfoque cada vez menos académico y más pragmático de ITSM
¿Qué tipo de negocios apuestan más por la gestión de servicios TI?
P. G.: No se trata tanto de tipos de negocio o sectores, aunque a veces pueda parecerlo, sino de tamaño de compañías y enfoque de gestión. En primer lugar, necesitamos que la organización tenga cierto tamaño y complejidad, pues en caso contrario no merece la pena inversión en la definición de procesos y la implementación de herramientas. Pero a partir de cierto volumen se vuelve un elemento imprescindible, que será resuelto de diferentes formas según la filosofía corporativa dentro de tecnología, más pegada al desarrollo de software o al concepto de prestación de servicios al negocio. También encontraremos una mayor presencia de gestión de servicios en empresas que tienen la atención al cliente muy metida dentro de su modelo de negocio, como las Telco.
¿Qué está propiciando la automatización de procesos en la gestión de servicios TI?
P. G.: La automatización está en el ADN de cualquier área de tecnología, si bien en los últimos años la evolución de las herramientas ha vuelto viables antiguas aspiraciones. Por ejemplo, ejecutar un proceso de on boarding de un nuevo empleado supone la ejecución de decenas de tareas, unas secuenciales y otras no, otras dependientes del resultado de las anteriores… Hasta hace relativamente poco tiempo implicaba mucho tiempo de diversas personas del área de tecnología, pero ya es habitual automatizar estos procesos y liberar el recurso más valioso de una compañía: el tiempo de sus empleados.
Además, una vez estabilizada la variabilidad del proceso, este se ejecutará mucho más rápido y con muchos menos errores.
¿Cuáles son las diferencias entre ITSM, ITIL y DevOps?
P. G.: Cuando hablamos de ITSM lo hacemos de una disciplina de gestión, en concreto de IT Service Management, de gestión de servicios de tecnología. Dentro de esta disciplina existen varios marcos de trabajo, aunque el más conocido e implantado a nivel global es, sin lugar a dudas, ITIL.
DevOps, sin embargo, lo encuadraríamos como una filosofía que promueve que desarrollo y operaciones no sean dos realidades diferenciadas. Esto está lejos de la acepción que se ha popularizado y que lo reduce automatizar despliegues de software y provisionar entornos de forma automatizada. En todo caso, en los últimos tiempos estamos viendo cómo aquellas compañías que apuestan por DevOps se van incorporando procesos tradicionalmente ITIL como gestión de la capacidad, disponibilidad… y también se utilizan herramientas como Jira que acercan a desarrollo y operaciones, trabajando sobre una misma plataforma, lo que facilita el inicio de una mayor colaboración entre estos equipos.
¿Qué herramientas ayudan a mejorar la forma de trabajar de los equipos?
P. G.: Cualquier herramienta puede ayudar o entorpecer la forma de trabajo de los equipos. La clave está en seleccionar herramientas que se adapten a la necesidad concreta de cada compañía, a su filosofía de gestión, a sus retos organizacionales…
Una empresa es una realidad compleja y cambiante, con múltiples visiones y necesidades que a veces son difíciles de consensuar porque la organización tiene incentivos contrapuestos. Por ese motivo, utilizar plataformas de gestión de trabajo en lugar de herramientas rígidas nos darán la posibilidad de que la herramienta se adapte a mis procesos y mi forma de trabajo, en lugar de tener que dedicar enormes esfuerzos a personalizar herramientas creadas para otros propósitos.
La decisión más importante para simplificar la gestión de las herramientas es elegir no complicarte la vida más de lo necesario, y para eso tienes que elegir herramientas que te permitan no hacerlo. Habitualmente una plataforma, donde tu puedas decidir tu proceso.
DevOps lo encuadraríamos como una filosofía que promueve que desarrollo y operaciones no sean dos realidades diferenciadas
¿Cómo ayuda TecnoFor en este aspecto a las compañías?
P. G.: En TecnoFor llevamos más de 18 años ayudando a nuestros clientes a mejorar sus procesos de trabajo, por lo que nuestra primera aportación es la experiencia de conocer cómo trabaja realmente el mercado, qué prácticas y niveles de madurez son realistas. Esto lo aplicamos en nuestra consultoría y acompañamiento a la implementación de procesos ITSM, por ejemplo.
Además, desde 2017 somos Atlassian Platinum Partners, habiéndonos convertido en toda una referencia a nivel europeo, y recibiendo reconocimientos tan importantes como Partner of the Year EMEA 2018 o recientemente el ITSM Specialization, por nuestro trabajo en este campo sobre Jira Service Management.
Próximamente se celebra TecnoFor ITSM Day, donde acuden expertos internacionales ¿cuál es el objetivo de este encuentro?
P. G.: Tal como comentábamos, el mundo ITSM ha evolucionado mucho en los últimos años, desde una perspectiva más académica y de diseño de procesos, a una visión más tecnológica y de automatización. Desde TecnoFor promovemos este evento, con el apoyo de Atlassian y PeopleCert, para ser un punto de encuentro de los profesionales y compartir el estado del arte, reflexionar donde estamos y hacia donde nos dirigimos. Vemos muy necesario que exista un espacio donde la comunidad de gestión de servicios pueda compartir sus inquietudes respecto a la transformación de los Service Desk y los retos que están enfrentando.
¿Hacia dónde se encamina el ITSM y cuál será su nivel de implementación en nuestro país?
P. G.: Creo que estamos en un momento muy interesante, sin duda. La gran eclosión de ITSM se produjo en los primeros años de la década de 2000, por lo que 20 años después podemos dar por superada la fase efervescente, el impulso de la moda y la novedad. Hoy es impensable para una empresa no contar con ciertos elementos clave de ITIL, como un portal de Service Desk, una CMDB, un proceso de gestión y escalado de incidencias… incluso aunque no lo llamen ITIL.
Cuando hablamos de ITSM nos referimos a un modelo más sereno, más maduro, más pragmático y menos dogmático, que no se intenta meter con calzador en cualquier organización. Quizás nos hemos ido demasiado al otro extremo, y actualmente vivimos cierto frenesí de construcción de software, en el que todo el resto del área de Tecnología mira hacia la siguiente release, pero ITSM forma parte de las disciplinas de gestión de todas las grandes empresas.
