La proliferación de ofertas de conexión a Internet de bajo coste unido al auge de herramientas de búsqueda y servicios de comunicación on line como VoIP (voz sobre Internet), está impulsando el uso de Internet y el desarrollo del comercio electrónico en España.
Más de un 40 por ciento de españoles utiliza Internet de forma habitual. España figura en el tercer puesto de la Unión Europea con respecto al número de horas navegando, una media de once por semana.
Internet, el medio que más rápido crece en España, ya no puede ser únicamente del dominio de los programadores o profesionales de TI. Su carácter divulgativo le transfiere numerosas obligaciones y, entre ellas, saber captar la atención de directores generales que buscan incrementar las ventas de sus productos o la utilización de sus servicios.
Sin embargo, el comercio electrónico continúa teniendo obstáculos. Facilitar los datos bancarios a través de la Red genera desconfianza en los usuarios y, los errores técnicos, como el ya famoso “error de página 404”, frenan al consumidor.
De hecho, la primera causa de abandono de una web cuando se producen transacciones es el miedo al fraude. El nivel de preocupación de España en este aspecto se sitúa un 63 por ciento por encima de otros países con mayor cultura tecnológica como es el caso de EEUU o Reino Unido.
La segunda causa de abandono de operaciones on line es, precisamente, la aparición de errores en los navegadores web. Para obtener ventajas reales y competitivas en el sector del comercio electrónico, el primer paso de los altos ejecutivos tiene que ser reconocer y aprovechar las características propias de la Red para luego, crear estrategias que integren el canal on line dentro de los departamentos de ventas, marketing y comunicación.
Una de las maneras más eficaces de evitar el escenario del usuario apático, desconfiado o molesto por los fallos que pueden producirse en la Red, es vincular el canal de Internet con canales tradicionales de comunicación off line. En este sentido, existe ya la posibilidad de ofrecer, en los momentos críticos, como el de la introducción de los datos bancarios, el acceso telefónico a un call center o a agentes de televenta, evitando así que un potencial cliente abandone una compra.
Son muchas las compañías que incluyen botones en sus páginas de operaciones o en las páginas de error, posibilitando la realización de llamadas gratuitas instantáneas y uniendo, así, los canales de Internet y telefónicos. Los sectores de hostelería y turismo, servicios financieros, motor, inmobiliario, guías o directorios on line y empresas mayoristas han sido los primeros en utilizar esta estrategia. Gracias a ella, entidades como Spanair, Continental Airlines, Club Med, Daimler Chrysler y HSBC han reducido el abandono de la web en una media del 25 por ciento y han aumentado sus ventas on line en un 28 por ciento.
Sin embargo, implantar esta tecnología implica conocer dónde falla nuestra web y obtener información cualitativa y cuantitativa procedente de los usuarios habituales de nuestra página. El modo más fácil de detectar si una página web corporativa está funcionando bien es a través de la realización de encuestas on line que generan un índice de respuesta en torno al 8/10 por ciento.
Este tipo de investigación ayudó a unas aerolíneas internacionales a descubrir un mensaje persistente de error dentro de su proceso de transacciones on line y con sólo una pequeña modificación, la compañía consiguió ahorrarse cientos de miles de euros.
Cada vez más, las compañías de comercio electrónico recurren al uso de herramientas que informan sobre la experiencia del cliente; desde qué páginas están siendo abandonadas con más frecuencia hasta qué términos de búsquedas introducen los usuarios que visitan una página.
Esta información es decisiva para una empresa que busca mejorar o ajustar sus estrategias de marketing o de ventas, y hoy en día, es más fácil que nunca recogerla y poner los resultados en práctica.
