Estoy seguro de que, si analizamos ahora mismo su dispositivo móvil, entre las aplicaciones que más ha usado en las últimas horas aparecen aplicaciones de mensajería como las populares WhatsApp o Facebook Messenger u otras más específicas como Hangouts, Telegram o Slack. También estoy razonablemente seguro de que las conversaciones que mantiene en esas aplicaciones no solo abarcan su ámbito personal, es decir, con amigos y familiares, sino que también abarcan a su contexto profesional, usándolas con frecuencia en su entorno laboral con compañeros o colaboradores. Sin embargo, ¿cuántas conversaciones tiene abiertas con empresas con las que es usuario o cliente? Aquí incluso apostaría algo sin temor a perder: ninguna, ¿verdad?
Esta es una situación ciertamente paradójica. La mensajería conversacional, entendida como la capacidad de mantener diálogos online a través de mensajes, está presente de forma generalizada en todas nuestras interacciones digitales salvo las que tienen que ver con empresas o marcas. Cuando nos dirigimos a ellas o necesitamos intercambiar información la forma más habitual sigue siendo la llamada de voz, y en menor medida el correo electrónico. Pero es que, a la inversa, desde las empresas hacia sus clientes, tampoco se observa el fomento de este tipo de interacción pese a las enormes ventajas que ello conlleva y la gran oportunidad que representa para conectarse personalmente con los clientes o generar nuevos clientes potenciales.
Los datos, como el recogido por Business Insider en su informe sobre apps de mensajería, reflejan que las aplicaciones de mensajería son ya más populares que las plataformas de redes sociales. Además, estas aplicaciones de mensajería tienen tasas de uso y retención mayores y están ampliamente presentes entre los usuarios más jóvenes, un sector siempre de interés para las marcas. Pero es que desde el lado del cliente o consumidor los datos también reflejan que estamos deseando establecer diálogos a través de este canal. Según Facebook IQ, en una encuesta mundial encontró que:
- El 56% prefiere enviar mensajes en lugar de llamar a una empresa.
- El 61% es favorable a recibir mensajes personales desde las empresas. O más recientemente, Planeta ChatBot reflejaba en su encuesta en España que:
- El 78% afirma que estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de una app de mensajería.
- El 56% afirma que estaría dispuesto a adquirir productos a través de WhatsApp.
Por tanto, desde uno de los lados está todo preparado, pero, ¿qué ocurre desde la posición de las compañías?
La gran mayoría de las grandes empresas vienen de una larga tradición de relacionarse con sus clientes a través de call o contact centers
La gran mayoría de las grandes empresas vienen de una larga tradición de relacionarse con sus clientes a través de call o contact centers. Básicamente, si un cliente necesita contactar con una empresa tiene que hacerlo a través de una llamada telefónica. En el otro lado, al operador se le presiona con conseguir ‘la cuadratura del círculo’: resolver la llamada con la máxima satisfacción del cliente y en el menor tiempo posible. Y es que el coste de atención elevado de estas interacciones ha sido el factor para que, a la postre, la experiencia del cliente de llamar a un call center esté plagada de fricciones.
Por otro lado, si las empresas quieren dirigirse a sus clientes para ofrecer nuevos servicios y/o productos o trasmitir algún otro tipo de información, lo hacen básicamente a través de llamadas, casi siempre intrusivas e incómodas para el que las recibe, o a través de campañas de correo electrónico cada vez más ineficaces ya que no dejan de ser más numerosas a la vez que sus tasas de apertura no dejan de bajar.
