Hablamos con Miguel Abril, CIO de Soltour, para que nos cuente acerca de la evolución de la figura del CIO en los últimos años y de la digitalización del sector turístico.
Tras muchos años como responsable TIC en el mundo del turismo, ¿cómo ha evolucionado su rol?
Llevo más de diez años en el sector turístico y tres años y medio en Soltour, -que pertenece al Grupo Piñero-; y, en este tiempo, he visto cómo el papel del CIO ha pasado más de ser un rol de supervisión de sistemas y procesos tecnológicos a ser mucho más estratégico; enfocado en la interacción entre usuarios y nuevas tecnologías y con el objetivo de transformar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones internas.
En Soltour hemos hecho precisamente eso: aplicar automatización a la gestión de infraestructuras e incorporar tecnologías clave como la inteligencia artificial y las herramientas predictivas, profundizando en la innovación digital.
En los últimos años el CIO ha adoptado un papel más pegado al negocio. ¿De dónde cree que ha nacido ese cambio?
La tecnología ya no es una commodity que las empresas externalizan, sino que se ha convertido en un pilar fundamental de las compañías y es necesario interiorizarla y hacer que todos los equipos, no solo los de TI, la abracen y la utilicen en su día a día para optimizar los procesos.
Este cambio de paradigma ha impulsado la evolución del CIO de una figura más monolítica a otra que ha ido delegando sus múltiples funciones y responsabilidades en otros roles de posterior creación, como el Chief Technology Officer (CTO), el Chief Data Officer (CDO) o el Chief Information Security Officer (CISO).
¿Cómo convive el CIO con estas figuras de reciente creación?
En Soltour contamos con la figura del CTO, que es la persona que aterriza las iniciativas del CIO coordinando y guiando al equipo técnico; y también con un responsable de gobernanza de datos. Poco a poco vamos diversificando las funciones que el CIO solo no puede aglutinar en estas nuevas figuras. Algunos de estos roles, sobre todo los más pegados a la gestión de la infraestructura, operan con nosotros desde el Grupo Piñero y, así, en Soltour nos podemos enfocar más en el negocio.
La evolución natural del CIO no es, ni mucho menos, la extinción; sino estar cada vez más cerca de la dirección de la empresa
¿En qué punto de digitalización se encuentra Soltour?
Estamos inmersos en proyectos TIC constantemente, ya sea de transformación interna o de cara al cliente. Por mencionar uno, en las últimas semanas hemos hecho el rediseño de nuestra página web incorporando nuevas funcionalidades que permiten ofrecer un servicio más personalizado a nuestros clientes, como la personalización de los servicios según la ubicación del cliente que acceda; la creación instantánea de carteles de ofertas en PDF, la capacidad de compartir directamente en redes sociales estas ofertas, el acceso a nuestros productos a través de códigos QR o la incorporación de un buscador con IA.
El cliente puede buscar cualquier tipo de producto con procesamiento de lenguaje natural a través del chatbot y la IA le ofrecerá las opciones más acordes a sus necesidades. También hemos mejorado los motores de búsqueda de la web. Este aumento de velocidad en la navegación web es clave para los agentes de viaje porque les permite hacer más búsquedas y llegar al paso final, o sea, al lanzamiento de nuestros servicios, en tan solo 20 segundos; cuando nuestros competidores tardan en torno a unos 45 ó 60 segundos. Esto facilita la optimización del servicio y el aumento de las ventas.
Entonces, ya están implementando IA. ¿Considera que esta tecnología trasciende más allá de la moda?
Hace muchos años que existe la IA. Aunque el fenómeno sí es actual -el hecho de que haya habido una tendencia tan fuerte en el último año-, la tecnología en sí no es tan actual. Quien más quien menos llevamos años trabajando con modelos predictivos aplicados, sobre todo, al análisis de datos, la previsión de ventas, el análisis de riesgos, etc.
No obstante, el modelo GPT 8 ha impulsado la progresiva carrera que llevaba esta tecnología acercándola de manera espectacular al consumidor y democratizándola. Los usos cotidianos de la IA se han multiplicado exponencialmente, tanto en el día a día a nivel social como en las empresas. Pero esta expansión en el uso de la IA no está exenta de riesgos.
“Hemos rediseñado nuestra página web incorporando IA y nuevas funcionalidades que permiten ofrecer un servicio más personalizado a nuestros clientes
En las corporaciones tenemos que ser cada vez más conscientes de los datos que compartimos con herramientas como ChatGPT porque no podemos permitirnos perder el control de lo más valioso que tenemos, esos mismos datos. Por este motivo, en Soltour utilizamos Microsoft Copilot, que está integrado con el resto de nuestras aplicaciones y que nos permite utilizar la IA basándonos en nuestros datos de forma segura.
¿Piensa que el mayor reto asociado a la IA es la gestión de los datos?
El reto de la gestión y la gobernanza de datos nunca va a desaparecer. Sin embargo, uno de los mayores desafíos relacionados con la IA es el de identificar buenos casos de uso. La utilización de la IA tiene que ser transparente y rentable, no vale con tener un chat de IA Generativa para decir que se está haciendo algo con IA. Esta tecnología debe empezar a estar imbuida en los procesos, haciéndolos más eficientes, pero sin que el usuario sea consciente, como la seguridad.
¿Qué porcentaje de los ingresos dedican a la digitalización y la innovación?
No te puedo dar datos concretos respecto a la inversión, pero sí te puedo decir que, para nosotros, la digitalización no consiste en realizar inversiones puntuales, es un proceso constante de innovación y formación para alimentar el motor que nos hace ser más competitivos: la tecnología. Por eso, invertimos de manera constante en mejorar las plataformas, implementar nuevas soluciones y adaptar las últimas tendencias tecnológicas a nuestros casos de negocio.
¿Qué objetivos tiene la compañía a corto-medio plazo?
En Soltour lo primero que queremos es seguir ofreciendo soluciones de viaje innovadoras y mejorar la experiencia de cliente integrando tecnologías emergentes que tengan sentido para nuestro negocio. Perseguimos que la experiencia de cliente que ofrecemos acabe alcanzando el plano de la realidad aumentada.
Por otra parte, buscamos que la transformación digital acabe llegando a las agencias de viaje -en su mayoría pymes con pocos recursos-, para que puedan contar, por fin, con herramientas que les permitan ser competitivas en el mercado turístico.
¿Cree que con el tiempo desaparecerá la figura del CIO o se transformará de alguna manera?
La evolución natural del CIO no es, ni mucho menos, la extinción; sino estar cada vez más cerca de la dirección de la empresa. De hecho, yo pertenezco al comité de dirección de Soltour.
No obstante, las competencias tecnológicas ya no son propias únicamente del departamento de TI, cada vez son más transversales en la empresa y los perfiles de áreas como la financiera, de producto, de marketing… van adquiriendo habilidades tecnológicas que les hacen menos dependientes del CIO.
