La agencia Merkle España, especializada en customer experience management, lanza la segunda entrega de los Customer Experience Imperatives 2024, el informe de análisis que realiza la compañía anualmente. Bajo el título ‘Alcanzando el éxito en la economía de la experiencia – Así lo hacen los CX leaders’, en esta ocasión el documento está dedicado a los líderes de marca e incluye los resultados de la encuesta realizada a 820 profesionales senior de customer experience (CX) de todo el mundo, con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente.
De las organizaciones encuestadas, solo el 19% resultaron clasificadas como CX leaders, al dar prioridad a las necesidades del comprador, para lo que invierten en tecnología y cuentan con procesos sofisticados. Las ONG (60%) y las empresas especializadas en Viajes, Medios & Entretenimiento, y Servicios Médicos (53%) son las que han demostrado desarrollar una cultura más centrada en el usuario.
Entre las claves para la estrategia de CX destacan la fuente única de datos de usuarios a través de los entornos cloud que permiten el acceso a la información en tiempo real; la visión compartida en la organización sobre una experiencia de cliente. En este contexto, el informe de Merkle destaca que los CX leaders son el único grupo del sondeo que ponen en valor el feedback de sus clientes a la hora de invertir en proyectos.
Asimismo, el 87% de las compañías calificadas como líderes evalúa la eficacia de sus programas de CX a través del lifetime value del cliente y las métricas de ventas/conversión. De esta forma, el 73% detectó una mayor retención y/o fidelidad de los consumidores en los últimos 12 meses.
La tecnología impacta en la experiencia de cliente
Más de la mitad de los líderes de marca reconocen que sus plataformas de marketing están bien integradas, especialmente aquellas compañías pertenecientes al sector de automoción y fabricación con un 49%.
El 72% de los CX leaders ya han incorporado soluciones impulsadas por IA en su organización
Sin embargo, los porcentajes disminuyen cuando se trata de innovación tecnológica. Según la muestra total del sondeo: solo 2 de cada 10 encuestados señala que usa data clean rooms y plataformas de resolución de identidad, mientras un 39% está implementando activamente soluciones de marketing sin cookies.
En la era de la privacidad, las marcas necesitan nuevas soluciones que permitan garantizar la protección de la información de los consumidores. Para ello nacen los data clean rooms, entornos seguros donde las entidades pueden compartir entre ellas y analizar los datos con pleno control sobre la información.
A su vez, este estudio también analiza la penetración de la inteligencia artificial (IA) en la industria. Así, en el estudio se aprecia que el 72% de los CX leaders ya han incorporado soluciones impulsadas por IA en su organización, un ritmo más rápido que el resto de grupos de la muestra. Los proveedores de atención médica, con un 48%, son los más propensos a invertir en acciones CX relacionadas con la IA.
