SEUR es una empresa que ha entendido la necesidad de digitalizarse para asumir los retos actuales de las organizaciones: sostenibiidad, omnicanalidad, oferta de servicios más flexibles y dar con las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes. Su responsable TI explica a Computing cómo abordan estos desafíos y la hoja de ruta tecnológica de su compañía.
¿Cuáles son los retos que SEUR está planteándose de cara a la transformación del negocio?
M. I.: Sin duda, el reto de la sostenibilidad es el más acuciante al que nos enfrentamos, ya que afecta a todo nuestro modelo de negocio. Es por ello por lo que tenemos el firme compromiso de convertirnos en la compañía más sostenible del sector de la logística y el transporte, y trabajamos día a día para conseguirlo. De hecho, hace unos días hemos anunciado que ampliamos nuestra estrategia de sostenibilidad de la mano del grupo al que pertenecemos, DPDgroup, ampliando de 20 a 64 ciudades españolas de más de 50.000 habitantes en las que realizaremos repartos con vehículos de bajas emisiones para 2025. Una medida que tendrá un impacto directo en 17 millones de habitantes de toda España y reducirá alrededor de un 85% las emisiones de CO2 en estos lugares.
Otro de los retos es seguir ofreciendo servicios más flexibles y adaptados a las necesidades del mercado. Nos enfrentamos a un consumidor más empoderado y exigente, que presenta nuevos requerimientos, como la personalización de los servicios y, sobre todo, la rapidez en entornos urbanos. Creemos que, para superar este desafío, debemos apostar por la tecnología, ya que mejora sustancialmente la experiencia de cliente, con herramientas como Predict, que permiten realizar la trazabilidad del pedido o la elección de fecha y hora para recibirlo o recogerlo.
En este sentido, para mejorar nuestra operatividad, la escalabilidad tecnológica es fundamental. La automatización o la IA son protagonistas para alcanzar un engranaje perfecto de los eslabones de la cadena de valor. Además, también ayuda en el control de stocks, almacenamiento, predicción de la demanda, maximización de la capacidad productiva y la gestión de la relación con proveedores, entre otras muchas facetas.
¿La omnicanalidad es otra preocupación para su compañía?
M. I.: La omnicanalidad también se presenta como un desafío, pero en SEUR lo vemos más como una oportunidad. La transversalidad de la omnicanalidad genera multitud de posibilidades para las tiendas online, ya que permite alinearse con las necesidades actuales de los usuarios. Esta apuesta influye en el proceso de envío, y es ahí donde entramos actores como SEUR para ofrecer flexibilidad, eficiencia y rapidez. Para ello, contamos con soluciones como nuestra amplia red Pickup, con más de 3.000 puntos entre tiendas de conveniencia y lockers, que también juega un rol importante en nuestra estrategia sostenible, ya que este tipo de soluciones nos permiten reducir en un 63% las emisiones de CO2 asociadas al envío.
Cuando nos embarcamos en la digitalización de SEUR quisimos poner al consumidor en el centro de nuestra estrategia
¿Saben cómo van a encarar esos retos que comenta?
M. I.: Por supuesto, todos estos retos son más fáciles de afrontar si sabemos gestionar la gran cantidad de información que generan todas las operaciones que realizamos. Hemos desarrollado herramientas como Senda, cuyo objetivo es la optimización y planificación de rutas y cargas, y con la que podemos mejorar los tiempos de entrega ganando en eficiencia y reduciendo las entregas sin éxito. Además, también contamos con la herramienta Piperlab que nos permite realizar previsiones de producción a través de la aplicación de técnicas de big data y machine learning, utilizando datos internos y externos para ajustar la operativa a las variaciones de volúmenes previstas en las campañas más importantes del año.
¿Cuál es la hoja de ruta de la estrategia digital de su compañía?
M. I.: Nuestra hoja de ruta en el ámbito digital es clara. En SEUR llevamos la innovación en nuestro ADN, por eso, desde hace ya varios ños estamos inmersos en un profundo proceso de transformación digital. Creemos que la inversión en tecnología e innovación es absolutamente necesaria para afrontar los continuos retos a los que nos enfrentamos para poder ofrecer el mejor servicio y experiencia a nuestros clientes, así como buscar la máxima eficiencia.
En este sentido, cuando nos embarcamos en la digitalización de SEUR quisimos poner al consumidor en el centro de nuestra estrategia. Para ello, como comentábamos, apostamos por tecnologías como big data o machine leaning, gracias a las cuales ya hemos desarrollado un modelo de predicción de la producción que nos permite estar más preparados para los picos de demanda propios del comercio electrónico y, por lo tanto, atender de manera efectiva las necesidades de nuestros usuarios. También hemos implantado un modelo de operaciones ‘permanent wave’ con el que ofrecemos mayor agilidad en el movimiento y rotación de los envíos a los clientes.
Vivir en un mundo digital nos permite comunicarnos más y mejor entre nosotros, llegar a sitios donde antes no podíamos, desarrollar servicios más personalizados y eficientes, ser más responsables con el medio ambiente…Por eso, creemos que somos mejores cuando somos digitales, siempre desde la responsabilidad y la ética profesional.
¿Qué papel desempeña como CIO y jefe de área TI dentro de esta transformación?
M. I.: El rol del área de tecnología en cualquier compañía debe ser vertebrador de todo el proceso de digitalización y transformación. No es posible llevarlo a cabo sin un conocimiento profundo del negocio y de los procesos, así como una clara orientación a las necesidades del cliente y de los empleados. Siempre hay que entender la digitalización e innovación tecnológica como impulsoras del negocio.
¿Con qué fuerza operativa y presupuesto cuenta?
M. I.: SEUR ha mantenido un alto nivel de inversiones en tecnología e innovación en los últimos años, y así seguirá siendo para afrontar los continuos retos de nuestro negocio, ya que es un ámbito en el que siempre hemos querido poner todos nuestros esfuerzos para liderar la transformación tecnológica y sostenible que necesita nuestro sector.
Para ello, establecemos líneas de actuación en las que, por una parte, a través de un plan de inversión de 250 millones de euros, trabajamos para sustituir nuestra flota más antigua por vehículos de bajas emisiones; una flota que se revisará año tras año para adaptarla con la mejor tecnología disponible, además de instalar una red de 100 puntos de recarga, implementar sistemas de optimización de rutas y promover incentivos económicos para la compra y mantenimiento de los vehículos de nuestro equipo de repartidores, entre otras medidas.
En este punto, puede detallarnos su proyecto con Salesforce, ¿cómo ha afectado en su proceso de digitalización?
M. I.: Sin duda, la implantación de las diferentes soluciones de Salesforce en el ámbito comercial y de relación con el cliente, nos ha permitido poner al consumidor en el centro de nuestro negocio, con una visión 360 de sus necesidades, y con un salto importante en la gestión y como acelerador de la innovación y la omnicanalidad.
Por ejemplo, con Salesforce hemos trabajado, entre otros aspectos, en un entorno cloud para gestionar eficientemente datos de nuestros clientes, como en el desarrollo de una Marketing Cloud; o también la mejora de la relación con nuestros clientes que son empresas con una Service Cloud, con la que generamos casos de manera automatizada y que también cuenta con la implementación de business intelligence, que proporciona información valiosa tanto a nosotros como a nuestros partners comerciales.
Estamos muy satisfechos con el trabajo que hemos realizado hasta ahora, pero creemos que podemos ampliar nuestro marco de colaboración en campos como el ecommerce, donde Salesforce también tiene una posición de liderazgo consolidada.
¿Cómo están abordando la omnicanalidad?
M. I.: Caminamos hacia un modelo que va más allá de la omnicanalidad, lo que llamamos el nuevo comercio. Un nuevo comercio que integra conceptos como experiencias ‘phygital’, aunando modelos de compra tradicional y digital y que está marcando el futuro de la actividad comercial.
Nuestro rol aquí, como partner logístico estratégico, es ofrecer la misma experiencia de entrega sea cual sea el canal elegido por el cliente. Algo que conseguimos a través de iniciativas como nuestra red de Pickup o con herramientas de comunicación como Predict.
La ciberseguridad ahora es de obligada aplicación, ¿cómo la abordan?
M. I.: Apostamos siempre por las últimas tendencias y tecnologías para proteger a nuestros empleados y, por supuesto, a nuestros clientes. Por ejemplo, hemos confiado en CrowdStrike, una solución cloud que sustituye nuestro antivirus tradicional y que permite proteger a nuestros equipos sin importar la ubicación, ya sea en remoto o desde las oficinas. La herramienta, basada en inteligencia artificial, se adapta a los nuevos riesgos en materia de ciberprotección, garantizando la detección de vulnerabilidades antes de que ocurran. Ya hemos implementado la herramienta en más de 3.600 equipos de nuestra red. Además, hemos adoptado la estrategia Zero Trust
¿Cuáles son los retos más inmediatos de la logística que hay que afrontar con urgencia?
M. I.: La logística debe ser capaz de adaptarse rápidamente a todas las situaciones que puedan surgir a diario o en circunstancias excepcionales, como hicimos durante la pandemia, la cual ha sacado a la luz el papel esencial, y hasta ahora silencioso, de la logística. Un trabajo imprescindible que realizamos para que pymes y empresas puedan seguir operando.
Para meses como noviembre y diciembre observaremos un aumento de volumen de envíos, y se antoja fundamental poder cubrir, por ejemplo, todos los procesos de logística inversa, básicamente las devoluciones de productos que se van a producir. Por ello, vemos muy importante que los clientes y empresas apuesten por la centralización de la gestión, ya que facilita la relación con sus clientes particulares, y esto es algo que desde SEUR podemos hacer.
Lo que nos interesa es poder crear sinergias entre nosotros, los operadores logísticos, y las tiendas online con el único objetivo de facilitar la experiencia de contratar nuestros servicios.
Tendencias
¿Qué papel juega la nube dentro de su estrategia tecnológica?
Tiene un papel muy importante. Nuestra estrategia está diseñada en entornos de cloud híbrida y multicloud, donde la eficiencia en las operaciones TI, así como la agilidad, sostenibilidad y la seguridad del ecosistema tienen un rol fundamental.
Para un negocio como el de SEUR, en el que, en cierta forma, la estacionalidad, con picos muy fuertes de actividad, es un factor a tener en cuenta, es importante la escalabilidad que nos da la nube para ser más eficientes en las operaciones TI.
¿Está preparada su compañía para responder mejor a las nuevas necesidades de sus clientes?
Como decíamos, siempre hemos apostado por la innovación y por desarrollar herramientas tecnológicas enfocadas a facilitar y hacer más sencillo el proceso de contratación de nuestros servicios. En el último año hemos creado una plataforma de servicios que responde a las necesidades de nuestros clientes, centrándonos en la omnicanalidad y en la gestión de la información en tiempo real. Predict es un ejemplo de ello, pero seguimos trabajando para ir más allá y, por ejemplo, dar más poder a los usuarios para escoger la fecha y la hora exacta de entrega.
