El estudio elaborado por BT y Avaya pone de manifiesto que los españoles están cambiando la forma en que contactan con sus bancos, cajas y aseguradoras. El número de canales que utiliza la gente para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros ha crecido un 50 por ciento.
En 2012, los consumidores contactaban con sus bancos, cajas y aseguradoras utilizando un promedio de 4,5 canales diferentes, tales como acudir a la sucursal, teléfono, aplicación móvil, página web, cajero automático, redes sociales y correo postal.
El nuevo estudio revela que en 2014, la gente emplea ahora un promedio de 6,7 canales. Gran parte de este crecimiento se debe a que cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71 por ciento de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2014. Asimismo, el webchat ha crecido del 4 por ciento al 10 por ciento durante el mismo período.
Pero a pesar de la creciente utilización de estos canales digitales, cuatro de cada cinco personas habían acudido una sucursal en 2013 y el 59 por ciento afirma que conoce el nombre de al menos una persona en su banco. La innovación en las sucursales también es importante para los españoles, con un 67 por ciento que asegura que el acceso Wi-Fi gratuito haría a las oficinas más atractivas, mientras que un 49 por ciento valoraría el acceso a un ordenador.
La aparición del video como un nuevo canal de contacto podría ayudar a las compañías de servicios financieros a proporcionar ese toque humano en la nueva era digital. El video está siendo utilizado cada vez con más frecuencia, con un 7 por ciento de consumidores que han contactado vía vídeo con sus proveedores de servicios financieros en 2014 (frente a un 1 por ciento en 2012).
