Los avances de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y sobre todo el abaratamiento de sus costes, están permitiendo a la sociedad desarrollar nuevas formas de comunicación y de relación. Vivimos en un mundo cada vez más digital que ya ha obligado a algunos sectores económicos a repensar y redefinir su modelo competitivo. Este cambio afectará, sin duda, a todos los sectores de la economía en un futuro próximo por lejos que crean encontrarse de este fenómeno en el desarrollo de su actividad.
Para competir con éxito hay que innovar disruptivamente y esto no puede hacerse más que desde la matemática y la tecnología, auténtico motor transversal de desarrollo de la economía y, por consiguiente, de prosperidad.
A corto plazo veremos cómo los líderes de cada industria son aquellos que han sabido transformar su organización en una organización de software y de análisis de datos, con independencia del sector en que desarrollen su actividad.
Por motivos obvios me voy a centrar en la Distribución. Hasta hace bien poco se hablaba de la ‘multicanalidad’ como la práctica de referencia en el comercio. A día de hoy se ha de dar respuesta uniforme, coordinada y ágil a un cliente hiperconectado e hiperinformado que no sólo está expuesto a grandes cantidades de información sino que, a través del uso cotidiano de la tecnología, también las genera. El ‘omnicanal’ es el concepto que sienta las reglas del comercio moderno para los próximos años.
Para cada empresa ‘omnicanal’, es vital construir puentes de comunicación con cada cliente a través del medio que este prefiera, también con su empleado para que pueda ejercer la función de asesor personal que su cliente (hiperinformado, no lo olvidemos) demanda y espera recibir de él. El concepto ‘omni’ representa la fluidez, la coherencia y la continuidad de la experiencia del consumidor en los procesos de compra y de post-compra. En definitiva, la simplificación y la generación de confianza en la relación con el cliente. Y de ello se deriva más fácilmente la fidelidad, sostenibilidad y rentabilidad de esa relación.
A nivel mundial son muchos los comercios que siguen teniendo pendiente la integración ‘omnicanal’ de sus tiendas físicas y online. Es la gran asignatura en donde no vale sólo con aprobar, hay que obtener sobresaliente. Lo vital es definir unos procesos y unos sistemas de back-office verdaderamente ‘omnicanales’, homogéneos entre los canales pero adaptados a cada uno de ellos. El concepto ERP tiene más valor que nunca en una empresa que ha de estar concebida para responder en tiempo real a las demandas y expectativas de sus clientes. ¿Y cómo anticipar y satisfacer estas en tiempo real? Solamente es posible hiperpersonalizando la relación con él. El CRM-social en su más amplio concepto cobra pues, también, más importancia que nunca para conseguir enganchar al cliente con la marca.
Desde luego todo este panorama no pasa inadvertido para los CIO. A los departamentos de Tecnologías de la Información de todas las organizaciones les amenaza un tsunami de proporciones no antes conocidas. La empresa digital requiere también que se reinventen.
El fenómeno de la digitalización de la empresa cambia la demanda hacia los departamentos de TI en tres vías diferentes. La primera de ellas es en la exigencia de incorporación continua de tecnología cada vez más sofisticada, lo que conlleva la exigencia de adquirir nuevo talento de manera continua. La segunda es que la velocidad, el ‘time to market’, se hace todavía más crítico para hacer llegar cualquier innovación rápidamente al cliente. La tercera es que, puesto que la tecnología se convierte en competencia nuclear de los negocios, negocio y tecnología han de prepararse para estar integrados, no sólo alineados, sin invadir cada uno las responsabilidades del otro.
Casi todo es nuevo en lo digital. Nueva tecnología, nuevo talento, nuevos fabricantes, nuevos proveedores, nuevos métodos y sistemáticas de trabajo, aunque hay una cosa que permanece invariable: la importancia de la arquitectura empresarial corporativa, entendida esta como la suma de procesos de negocio, aplicaciones, infraestructura de tecnología y operación. Definir una informática que se caracterice por facilitar dos velocidades al negocio, una para el legacy y el ERP y otra, más próxima a la de una startup para el front digital y el CRM-social, es el referente en la actualidad. Hacer convivir estos dos modelos bajo una única responsabilidad en la concepción de la arquitectura empresarial corporativa es la única solución.
