La Universidad San Jorge, universidad privada con sede en Zaragoza, ha elegido a Infobip Iberia para automatizar y personalizar sus comunicaciones con la comunidad estudiantil, constituida tanto por sus alumnos actuales como por los candidatos que aspiran a formar parte de ella. Además, ha conseguido mejorar el alcance de sus campañas desde un único interfaz para todos sus agentes, conectándolo con su sistema de email marketing y su CRM (Customer Relationship Management).
“Se trata de un proyecto realmente novedoso en el sector, ya que nos está permitiendo alcanzar unos objetivos antes impensables, ayudando al estudiante con una estrategia de comunicación omnicanal, empleando sistemas de automatización de marketing como Eloqua o WhatsApp para notificaciones push periódicas vía Broadcasting y respuestas automáticas de atención al estudiante”, explica la responsable de Marketing de la USJ, Ester Oro. “Podemos desempeñar estas actividades desde nuestro Contact Center conectado con diferentes áreas de la universidad”.
Infobip ha implementado en la Universidad San Jorge la solución WhatsApp Inbound and Outbound + Conversations + Eloqua MKT Automation Connector & Microsoft Dynamics Connector for CRM, en un proyecto de no más de seis meses de duración. Se trata de una iniciativa de apertura del canal de WhatsApp para los candidatos de la universidad, tanto de entrada como de salida. Con este canal y su conector de Eloqua puede enviarles de una manera rápida y segura las notificaciones de cualquier índole a los estudiantes, quedando todo registrado en su CRM (eventos, trámites, información, pruebas, matriculación, etc.). En una segunda fase se han implantado los agentes de la solución Conversations en diferentes departamentos para poder responder a cualquier pregunta que los candidatos realicen a través de este canal, lo que facilita el acompañamiento a lo largo del proceso de decisión. Todo está interconectado con su CRM Dynamics para el correcto uso de la herramienta, con el objetivo de añadir en un futuro chatbots al inicio de WhatsApp para descargar el contact center de preguntas y respuestas frecuentes.
“Estamos muy agradecidos a la Universidad San Jorge por haber confiado en Infobip para la implementación de sus servicios digitales, tanto para futuros alumnos como para los existentes. Esta es una prueba más del crecimiento exponencial que prevemos del canal de WhatsApp for Business en los próximos meses”, señala Álvaro Ansaldo, country sales leader de Infobip Iberia.
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Objetivos alcanzados
“Aunque nos quedan mejoras de automatización y de integración bidireccional todavía por realizar, el envío de correos push nos ha mostrado claramente ya un incremento vertiginoso en la respuesta de nuestros candidatos”, argumenta Ester Oro. Además, se ha realizado en un corto periodo de tiempo la integración de la solución implantada en el contact center de la institución, así como en todos sus procesos. La combinación con el CRM también era un requisito indispensable, así como con la herramienta existente de email marketing, ambas solventadas sin complicaciones.
Por otro lado, también se ha conseguido ya la integración de la solución en las distintas áreas de la organización. El objetivo inicial pasaba por el empleo de la herramienta en las áreas de captación, marketing e información universitaria con la clara colaboración de Secretaría General Académica. Pero, además, hay otra serie de departamentos que muestran una clara necesidad de la herramienta y que con los que se cuenta para una segunda fase.
Aspectos cualitativos del proyecto
Son numerosos los rasgos cualitativos que definen este novedoso proyecto. Estos son los más relevantes:
- Aumento de la usabilidad de la solución: Para mejorar el proceso de interacción con el candidato es esencial utilizar las herramientas con las que se comunica. Y si además se consigue que dichas conversaciones queden integradas en el CRM de la institución, la utilidad se multiplica. Hasta ahora existían ambos canales, pero de forma inconexa, por lo que cada conversación se quedaba en el WhatsApp del asesor. De esta forma se evitan duplicidades y se asegura el cumplimiento normativo.
- Mejora del canal de atención al usuario: Al emplear el canal que los candidatos utilizan, se obtienen muchas más respuestas a sus mensajes push y en menor tiempo, por lo que se facilita el establecimiento de conversaciones fluidas con los candidatos y de forma más cercana. Además, al quedarse registradas las conversaciones en el CRM, se pueden listar las conversaciones mantenidas con facilidad. También le proporciona al estudiante la posibilidad de realizar respuestas masivas pero personalizadas y en sus canales habituales, sin que se tenga que adaptar a las formas habituales de comunicación de la universidad.
- Optimización del cumplimiento normativo: La Universidad San Jorge es muy estricta con el cumplimiento normativo. “Teníamos muy trabajado este aspecto desde nuestro CRM, por lo que al cambiar del WhatsApp de nuestros asesores al formato Business integrado nos aseguramos de que podemos contactar con el usuario, ya que siempre existen limitaciones. Es decir, si aquel no cuenta con el “Opt in” en la casilla adecuada no se puede realizar el envío. Además, estamos hablando de una herramienta cuyos mensajes son encriptados y que nos permite un estricto control de altas y bajas”, detalla la responsable de Marketing de la Universidad San Jorge.
- Incremento de las herramientas de los agentes: Entre otros aspectos, la organización ha conseguido que un mensaje push masivo abra el contacto directo con el asesor. Hasta ahora, con cualquier campaña push llegaba una respuesta que obligaba a su reenvío y, además, vía email en la mayoría de los casos, por lo que no era habitual recibir una respuesta. Ahora la solución permite la respuesta directa del agente sin intermediarios, así como el rastreo de toda la conversación de un vistazo, indistintamente de los canales que se hayan empleado.
- Aumento en la agilidad en la respuesta y la eficacia en la gestión: Los candidatos de la Universidad San Jorge son jóvenes a partir de los 17 años que se comunican a través de las redes sociales y de WhatsApp, por lo que con este nuevo canal la institución ha conseguido, aparte del incremento de aperturas, sobre todo un aumento en el volumen de respuestas, que, además, son casi inmediatas e invitan a la conversación.
- Conversaciones continuadas: Las conversaciones mantenidas no son propiedad del agente que las ha emprendido, por lo que se pueden prolongar desde cualquier usuario. Incluso se puede estar trabajando con dos agentes a la vez, ya que el estudiante puede estar interesado en más de un grado. Y al depender de herramientas comunes la institución se asegurará de que no hay duplicidad de las informaciones.
