La banca es un sector, por naturaleza, tradicional. Desde hace siglos han sido los depositarios y garantes de los ahorros y finanzas de los ciudadanos y de las empresas. Cuenta con un largo bagaje lleno de tradiciones, de maneras de actuar, también de infraestructuras heredadas y ahora, en la era de la transformación digital, deben racionalizar sus costes, abrir nuevos canales, seguir creciendo e innovando, renovar lo viejo para afrontar lo nuevo. Aquí, la red de sucursales se está convirtiendo en un lastre para muchos que, al mismo tiempo, ven perder parte de su fuerza y de su identidad de marca cuando las cierran –movimientos de mayores y de zonas rurales que siguen demandando oficinas o, al menos, una atención personal-.
A esto se suma la competencia de los nuevos jugadores. Nuevos players en el sector que nacen ya como estructuras mixtas o puramente digitales y que, también, han de buscar la manera de optimizar su servicio, minimizar los costes y proteger su trozo de pastel (el mercado). Y, para ellos que presumen precisamente de no tener oficinas, eso pasa tal vez por abrir sucursales para acercarse un poco más a sus clientes.
Está claro que deberán (todos) cambiar la percepción y estrategia sobre las oficinas bancarias y dejar de verlas como un problema. Porque, en realidad, son la solución a buena parte de sus problemas. No en vano han sido, y siguen siendo, la fuente de la relación de confianza entre el banco y el cliente, el lugar donde se les atiende y al que acudir cuando se desea una atención personal y personalizada –que no es en absoluto lo mismo-. No hay una receta única para ello, y en esto están de acuerdo los expertos del sector, que llegaron a esta conclusión en el evento Branch Transformation 2022 de RBR. Tanto los nuevos bancos como los tradicionales necesitan adaptarse al contexto actual y responder a las demandas de sus clientes, y si eso pasa por abrir, cerrar y, sobre todo, optimizar sus sucursales, deberán ponerse manos a la obra.
Menos oficinas, pero más eficientes
Todo apunta a que seguirá habiendo una reorganización de la red de sucursales para permitir a los bancos implementar diferentes estrategias de crecimiento. Como apuntábamos arriba, es imperativo que para ello optimicen sus infraestructuras y sus costes. El problema es que con ello también se está produciendo una reducción de la cantidad de dispositivos accesibles para que los clientes se relacionen con sus bancos, ya hablemos de cajeros automáticos o de otros sistemas. Por eso, las sucursales de nueva generación y los dispositivos de autoservicio asistido serán la vía de futuro.
Los cajeros automáticos, como punto de contacto phygital (físico y digital al mismo tiempo) siguen y seguirán teniendo valor, pero es importante que funcionen con un coste óptimo, de forma segura y se utilicen para ofrecer una gama cada vez mayor de servicios y generando nuevos ingresos. Más que desaparecer, pasarán al próximo nivel y se espera que poco a poco vayan incorporando cada vez más servicios hasta convertirse en una evolución de sí mismos: losdispositivos de autoservicio asistido, con muchos más servicios y funcionalidades. Estos últimos son capaces de proporcionar todo lo que ofrece la sucursal, de manera virtual, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Incluyendo atención humana a través de videollamadas.
Compartir para repartir
En cuanto al problema de las lagunas en la red de cajeros y la necesidad de dar servicio a todos los sectores poblacionales, tanto geográficos como socioculturales, muchas entidades la están abordando desde un nuevo modelo: la agrupación de cajeros. Es decir, compartir dispositivos entre varias organizaciones que estén operados por un tercero independiente y que den servicio a los usuarios de cada una de ellas indistintamente. Es un modo de compartir los gastos de mantenimiento y de gestión entre ellas mientras se multiplican las opciones para el cliente). Además, aunque los cajeros o dispositivos de autoservicio, propios o compartidos, han estado tradicionalmente en las sucursales, también hay que revisar las posibilidades de ubicación y abrirse a la posibilidad de que estén colocados dentro de un establecimiento (el supermercado del pueblo), en una garita independiente, en gasolineras, playas o cualquier otro lugar accesible y demandado por el público. De este modo se combina la eficiencia operativa y la optimización de la red, y los bancos pueden mantener el servicio en lugares donde la demanda es baja pero la necesidad de acceso es alta.
Sería la sucursal de próxima generación llevada aún más allá. Una sucursal que sale de sus fronteras físicas pero no las elimina. Los usuarios están cambiando –cómo compramos, cómo nos comunicamos, cómo nos relacionamos con nuestras finanzas personales-, y los bancos deben cambiar con ellos y ofrecerles servicios allí donde lo demanden y de la manera en que lo demanden. Ya somos muchas las empresas tecnológicas y de consultoría implementando soluciones innovadoras y que invierten en investigación y desarrollo en este sentido, ofreciendo soluciones de vanguardia que puedan llevar esa experiencia de cliente al próximo nivel con todas las garantías.
