Aunque las más prestigiosas entidades financieras son conscientes de las innumerables ventajas derivadas de la puesta en marcha de los servicios on line, muchas aún no se han decidido a ponerlas en marcha. Además de poder ampliar el abanico de servicios ofrecidos a los clientes, una estrategia on line también facilita un mejor uso del call center, optimizando las prestaciones de los agentes, ofreciendo nuevos servicios como alertas y comunicación interactiva e instantánea vía web, y reduciendo los gastos telefónicos en hasta un 24 por ciento.
Según Forrester, la sustitución de los estados de cuentas en papel por procesos electrónicos de bajo coste es una de las asignaturas pendientes, aunque también deberán trasladar a los usuarios de que la información queda conveniente protegida, para lo que tendrán que invertir en seguridad en el correo electrónico o usando sistemas de mensajería con la interface de la web bancaria.
Las alertas on line son otras de las grandes ventajas de los servicios on line, ya que permiten notificar a los clientes vía SMS o e-mail nuevos servicios o cualquier operación que se produzca en su cuenta. Como ejemplos, Société Générale de Messalia ofrece notificación a través de SMS de saldos deudores a más de 430.000 clientes o el banco británico Northern Rock lo hace del estado de sus hipotecas a sus usuarios a través de correo electrónico automatizado.
Un informe de Forrester recomienda centrarse en determinados segmentos de clientes -aquellos que estén realmente educados en el uso de la tecnología-, porque no todos los clientes justifican una inversión en este tipo de servicios. Además, la consultora apunta que para garantizar el éxito de este tipo de servicios se debe dar al menos que uno de cinco de sus clientes objetivo on line disponga de banda ancha.
Los servicios on line deberían dar prioridad a este tipo de clientes para fomentar esos servicios porque además la rapidez de respuesta es una de las grandes ventajas que ha de demostrar el uso de estos servicios.
Otra recomendación de Forrester es que las entidades financieras deberían trasladar a sus clientes el ahorro de costes producido por los servicios on line recortando las comisiones o tarifas de algunas operaciones habituales.
