La jornada BBVA Anywhere se ha centrado en la omnicanalidad y en último término se ha expuesto la estrategia de este banco que busca anticiparse a un escenario futuro donde las oficinas se van a metamorfosear así como la relación con el cliente. José Olalla, Global Head of Multichannel Strategy at BBVA, ha sido el encargado de trazar la estrategia. “El reto no es pintar el futuro, sino cómo llegar a él”, anticipa Olalla para aseverar “queremos diferenciarnos ofreciendo una experiencia omnicanal nueva que tenga en cuenta las experiencias anteriores”.
Para Olalla la omnicanalidad consiste en que un cliente puede empezar una operación y culminarla por el canal que decida, que siempre sea la misma experiencia de marca y permitir los movimientos entre los distintos canales. “Esto no se traduce en cambiar sólo la web sino que afecta a toda la plataforma tecnológica, de cómo opera y cómo se organiza la propia compañía, así como al modelo de distribución”, argumenta Olalla. BBVA Anywhere persigue tres objetivos: ser la primera entidad financiera recomendada por sus clientes (para medir este dato utilizan la herramienta Net Promoter Score); la primera en penetración en los distintos canales, especialmente, el digital; y conseguir una omnicanalidad real.
En un plan a tres años, el banco espera duplicar el número de clientes online (en estos momentos tienen 2 millones de clientes activos online) y cuadruplicar el de la banca móvil (hoy suman cerca del millón usuarios de smartphone).Para alcanzar estos objetivos, BBVA elabora un plan de digitalización para ayudar a los clientes, desarrolla aplicaciones nativas para los canales y consolida una experiencia omnicanal unificada.
A su vez, el banco ha definido cinco palancas transversales: los mismos protocolos para los diferentes canales, procesos simplificados, ventajas para el cliente, campañas de difusión y, lo que Olalla considera más importante, incentivos para los profesionales de la entidad. Entre los avances experimentados, BBVA ha modernizado sus webs de España, México y Estados Unidos, y el próximo año hará lo propio con el resto de subsidiarias. También ha puesto en marcha proyectos novedosos como Wizzo, una alternativa a paypal, y BBVA Wallet, que permite gestionar todas las tarjetas desde el móvil.
