En los últimos años, y especialmente a raíz de la pandemia, hemos visto una aceleración en la adopción de modelos de digitalización para el desarrollo de sus funciones por parte de las compañías. Estos procesos de transformación digital generan grandes beneficios para las empresas, pero también implican una complicación del entorno laboral, dada su ágil implantación, a veces más rápida que el ritmo de aprendizaje de la plantilla.
La capacidad de los empleados para adaptarse a los nuevos procesos digitales se convierte así en un factor crucial para garantizar el éxito del proyecto de digitalización. Los trabajadores son los que conviven día a día con los cambios que se implantan, por eso es fundamental tener en cuenta su grado de madurez digital. A veces, incluso para los perfiles más jóvenes es difícil aprender a manejar las nuevas herramientas y cómo trabajar con ellas, aún más para los perfiles más senior.
MAPFRE, la aseguradora de referencia en el mercado español, se encontró ante este desafío, y con la ayuda de Entelgy, MAPFRE España ha implantado un asistente online inteligente que permite resolver todo tipo de cuestiones sin necesidad de recurrir al equipo informático ni frenar los flujos de trabajo.
La aplicación consigue que el usuario sea autónomo en la resolución de dudas, lo que le transforma en un profesional más ágil y rápido
“Para nosotros había dos cuestiones principales. La primera, evitar que nuestros empleados tuvieran que pelear con la frustración de resolver un problema tecnológico o informático. La segunda, que este proceso de formación y ayuda fuera claro, sencillo y eficiente, es decir, que no ralentizara los ritmos de trabajo perjudicando finalmente a nuestros clientes”, destaca Víctor Moro, CIO de la región Iberia de MAPFRE.
“En concreto, para el caso de MAPFRE, debido al elevado número de trabajadores y de aplicaciones que se utilizan en el ecosistema de un sector muy complejo, se precisa de un alto esfuerzo y dedicación de los equipos de soporte y de desarrollo de materiales formativos, por eso se requería un buen sistema de gestión para ayudar a resolver los problemas y satisfacer las necesidades de los usuarios”. añade Alfredo Zurdo, Head of Digital Change de Entelgy.
Para resolver esta situación en MAPFRE España, Entelgy les facilitó la implantación de SMART HELP, un asistente virtual basado en tecnología de detección de contexto.
SMART HELP está desarrollado con la tecnología del fabricante alemán TTS y funciona a través de QuickAccess, una aplicación inteligente alojada en el puesto de trabajo que puede determinar en qué aplicación, en qué proceso, e incluso, en qué pantalla está el usuario en cada momento. De esta forma, cuando el usuario necesita ayuda, SMART HELP le ofrece guías paso a paso, documentos o explicaciones visuales adaptadas a sus necesidades, para que pueda resolver su problemática actual, sin salir de su flujo de trabajo y sin depender de un helpdesk.
Objetivos del proyecto
El propósito de SMART HELP es aumentar la productividad de los usuarios al tiempo que se reduce la dedicación de recursos críticos para atender a las necesidades de formación y acompañamiento en su día a día. Además, la aplicación consigue que el usuario sea autónomo en la resolución de dudas, lo que le transforma en un profesional más ágil y rápido, aumentando también su productividad.
SMART HELP es un punto único de información: los manuales, la respuesta a las dudas, la formación en profundidad, la posibilidad de compartir el conocimiento con otros, se encuentran todos en un mismo punto. Gracias a este cambio en el modelo tradicional de formación y soporte, MAPFRE ha conseguido llevar el conocimiento de los procesos directamente al flujo de trabajo de los usuarios.
La solución implantada no requiere modificar las aplicaciones sobre las que se generan las ayudas, por lo que el impacto en IT es muy bajo
El usuario no necesita realizar formaciones largas y tediosas, solo tiene que poner el foco en aprender operativas concretas, reduciendo la curva del olvido que se produce tras las formaciones tradicionales. Además, cuando necesitan recordar cómo se realiza una operación o quieren consultar alguna ayuda, con solo un par de clics y en menos de diez segundos tienen lo necesario para que el negocio siga. La solución cambia y mejora día a día flexiblemente con las aportaciones de cada usuario y a medida que las aplicaciones cambian.
SMART HELP es un agente vivo que se adapta a las necesidades del usuario, monitoreando en directo su actividad, cambiando a medida que la aplicación va evolucionando, de manera ágil y rápida. Cuando un usuario utiliza SMART HELP se multiplica la ayuda, porque se amplifica la ramificación del conocimiento, consiguiendo que llegue a todos. Es mucho más que un manual en línea con versiones desactualizadas, ya que aprende con su propio uso. Cada duda contestada puede ser consultada por miles de usuarios después, lo que provoca un crecimiento de los recursos de ayuda.
En un momento donde las empresas apuestan cada vez más por modelos de trabajo no presencial, es difícil conseguir un equipo que pueda resolver los problemas informáticos directamente en nuestro equipo. Para MAPFRE, esta iniciativa se ha convertido en uno de los elementos clave en la estrategia de puesto de trabajo digital. Además, la solución implantada no requiere modificar las aplicaciones sobre las que se generan las ayudas, por lo que el impacto en IT es muy bajo, y el equipo de SMART HELP trabaja de forma independiente.
SMART HELP es una herramienta transversal que nació como proyecto en el área de IT y da soporte a todas las áreas de la compañía, desde negocio, pasando por formación, soporte y, además, puede llegar a todos los usuarios de todos los departamentos.
“Actualmente tenemos desplegado el agente SMART HELP en más de 15.000 puestos de trabajo, y el feedback de los usuarios de negocio es altamente satisfactorio. Nuestro siguiente reto es convertir SMART HELP en el punto único de acceso al soporte y el conocimiento para todos nuestros usuarios. De esta manera, redirigimos al usuario a SMART HELP como punto único de información, para que se convierta en su aliado y desemboque en una transformación real del puesto de trabajo hacia el usuario smart”, concluye Víctor Moro.
