ILUNION ha sido capaz de migrar en 18 meses todos sus sistemas al cloud. Juan Manuel Caballero ha liderado esta transformación después de ser nombrado CIO de la compañía hace ahora cuatro años. Más recientemente, ha pasado a formar parte del Comité de Dirección del grupo empresarial.
Juan Manuel Caballero lleva cuatro años en el cargo como CIO de ILUNION. Desde entonces, se ha encargado de dar una vuelta total a los procesos y a la tecnología del grupo empresarial, acometiendo una completa evolución digital. El cambio más significativo ha sido, sin duda, pasar de ser una compañía que tenía el 98% de su tecnología on premise en 2019, a tener todos sus sistemas en cloud pública a finales de 2022.
El cambio más significativo ha sido pasar de ser una compañía que tenía el 98% de su tecnología on premise en 2019, a tener todos sus sistemas en cloud pública a finales de 2022
En su transición a la nube, ILUNION ha apostado por llevar parte de la carga a Azure, aunque los SAP están en Google, tanto los entornos productivos como los que no lo son. Mientras que hoteles está en Opera, el sistema de gestión hotelero de Oracle Cloud. “Teníamos claro que no nos íbamos a casar con ningún hyperscaler, sino que somos multicloud”, relata el directivo. Además, la ciberseguridad se ha cubierto con Microsoft en entornos cloud. “Llevamos a cabo hace unos años un estudio junto con Gartner para valorar nuestra madurez digital; este año lo hemos repetido y hemos observado que hemos pasado de ser una compañía que estaba por detrás de sus competidores en tecnología a estar muy bien posicionados. Hemos tenido una evolución muy potente”, subraya el CIO de ILUNION.
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Experiencia de Empleado y de Cliente
Otro de los puntos de evolución de ILUNION se ha producido en las líneas que conforman la Experiencia del Empleado con la implantación de SuccessFactors, “que va a ser referencia internacional, porque seremos una de las primeras empresas que implante todos los módulos de SuccessFactors, en nuestro caso para los 37.000 empleados de la compañía”. El proyecto incluye todo el journey del empleado, selección, onboarding, formación, evaluación continua, el módulo de compensación, gestión de absentismo y la desvinculación. Está previsto que finalice en mayo con el último módulo, que es absentismo. Incluso, teniendo en cuenta el compromiso de la compañía con la discapacidad, se ha generado algún bot sobre SuccessFactors a través de WhatsApp para solicitar por ejemplo la nómina. Caballero lo tiene claro: “Tenemos una particularidad en torno a la discapacidad y debemos ir un punto más allá en cuanto a accesibilidad, tanto física como psíquica, algo que nos hace evolucionar a nivel tecnológico a un ritmo alto”.
Otro de los puntos de evolución de ILUNION se ha producido en las líneas que conforman la Experiencia del Empleado con la implantación de SuccessFactors
Por otro lado, ILUNION ha adoptado Salesforce como plataforma de Experiencia del Cliente, ya con varios proyectos implantados. Una iniciativa de calado, al contar la empresa con unas 50 líneas de negocio, muchas B2B y otras B2C, como Hoteles y Retail. El responsable lo tiene claro: “La filosofía es intentar acompañar a nuestros clientes con los diferentes servicios que ofertamos y para esto Salesforce nos ayuda mucho al tener esa visión 360 de lo que necesita el cliente; como un paso más allá, queremos llevar la experiencia del mundo B2C al B2B”.
Madurez digital
Juan Manuel Caballero tiene claro el rumbo que está tomando la compañía. “Lo que me gustaría expresar es que ILUNION está en un momento de madurez digital”. Destaca la inteligencia artificial, donde ILUNION trabaja desde hace más de dos años, “ahora estamos iniciando el uso de la inteligencia artificial real, algo que no es muy común”. En el ámbito de la IA, la empresa colabora con Microsoft y Google, “aquí somos bastante agnósticos”, y trabaja a su vez con Salesforce Einstein en comunicación con el cliente para conocer la efectividad de los correos y cómo llegar mejor a ese cliente.
Para Juan Manuel Caballero, otro aspecto que cobra gran importancia es el gobierno del dato. Al respecto, se ha creado un data lake en Microsoft, con toda la capa de inteligencia artificial, donde corren más de 40 algoritmos para casos de uso muy concretos; por ejemplo, en las Lavanderías industriales, donde ILUNION está realizando predicciones de demanda para ser más eficientes.
“Es así como hemos ido evolucionando hacia la madurez digital, con un área de IT muy centrada en mejorar lo existente y que ha desembocado en un alto nivel de madurez tecnológica, tanto con el cloud, como en gestión del dato e inteligencia artificial”, sentencia Caballero.
ILUNION no quiere detenerse aquí. De hecho, ya está explorando con Microsoft, de forma pionera, empezar a utilizar ChatGPT sobre Teams, dentro del concepto ‘Copilot’. Y en el área de Lavanderías trabaja en Industria 4.0, con IoT y sensórica. “Estamos en una etapa de madurez de organización data driven, ya tenemos una cultura del dato, todos los negocios tienen sus cuadros de mando y toman decisiones basadas en datos, con una analítica potente, hay sensorización en los túneles de lavado, también en Lavanderías utilizamos RFID para la trazabilidad de la ropa… Todo esto genera mucha información y datos y lo utilizamos para mejorar la experiencia del cliente”.
Plan Estratégico
ILUNION diseñó un Plan Estratégico hace más de tres años con unas líneas bien definidas que contemplaban una inversión en proyectos y personas. La organización ha contado con proveedores diversos. “Somos multipartner, pero concentrándonos en cuatro o cinco, que sean partners de larga duración y confianza”. El journey to cloud lo ha adoptado con SAP en lo relacionado con sus herramientas -la parte no SAP la ha desarrollado Ibermática (Ayesa)-.
Por este lado, el outsourcing lo tiene ILUNION dividido en tres áreas principales: El primero de ellos, CPD Cloud, lo gestiona NTT Data (quien también se encarga de la oficina del gobierno del dato); mientras que los otros dos: Mantenimiento y desarrollo de SAP, y Puesto de usuario, los realiza Ibermática (Ayesa). En ciberseguridad, ILUNION trabaja especialmente con Deloitte.
Abriremos un nuevo plan 2023-2026, muy centrado en el dato y en inteligencia artificial, sin olvidar la ciberseguridad
El actual Plan Estratégico finaliza este año. Sin embargo, el responsable TIC apunta que “abriremos un nuevo plan 2023-2026, muy centrado en el dato y en inteligencia artificial, sin olvidar la ciberseguridad, por supuesto, que es una evolución constante y que siempre estará arriba a la derecha en nuestro cuadrante”.
También volverá a ser protagonista la experiencia del cliente y empleado. “Desde Tecnología tenemos mucho que aportar también en el ámbito de la Sostenibilidad. Por ejemplo, la migración al cloud supone una reducción visible en la huella de carbono”.
Comité de Dirección
Juan Manuel Caballero afirma sentirse muy arropado en ILUNION. Así lo entiende, sobre todo tras haber pasado a formar parte del Comité Directivo del grupo empresarial. “Esto significa que la tecnología se encuentra esponsorizada desde el primer nivel de la compañía., algo que no es común”.
El CIO de ILUNION subraya el hecho de que “se han hecho bien las cosas, contamos con un buen equipo y hemos sabido evolucionar, con la ventaja de haber contado con el empuje y el apoyo de la Dirección, y eso se nota”.
Este cambio implica que el modelo a nivel organizativo de Tecnología también esté evolucionando. En 2019 era un modelo centralizado y durante estos cuatro años se ha ido más a productos SaaS y casi se ha eliminado el desarrollo a medida; ILUNION realiza desarrollo a medida en low-code y utiliza Power Platform y OutSystems para digitalizar procesos.
El Plan Estratégico de ILUNION para 2025 girará alrededor de dos palabras, “multiplicar e internacionalizar”
El Plan Estratégico de ILUNION para 2025 girará alrededor de dos palabras, “multiplicar e internacionalizar”. Con ello, “desde el punto de vista organizativo, a nivel de tecnología, me obliga a acelerar la tecnología en los negocios, a mantener lo que es cross en el área corporativo, lo que es transversal, pero en cuanto a lo que es vertical a cada negocio, hemos decidido que cada uno de ellos tenga su propio CIO”. Esta práctica ya se está dando. Así, Contact Center ya tiene su CIO con un equipo de unas 40 personas, quien reporta a Juan Manuel Caballero funcionalmente, y jerárquicamente a la directora general de Contact Center, en una empresa de 4.500 empleados.
Esta práctica será solo para los negocios principales: Contact Center, Hoteles, Socio-Sanitario, Retail, Facility Services y Lavanderías. En estos dos últimos, Juan Manuel ejerce además como director de Transformación Digital.
Sobre el proceso de internacionalización, ILUNION gestiona actualmente un proyecto de Lavanderías en Colombia, pero tiene planes a medio plazo para escalar a otros países con cualquier tipo de negocio, sea de Lavanderías, Hoteles, Contact Center, etc.
